Цитаты из книги «Розничный персонал от А до Я»

Давайте на примере, рассмотрим, как может выглядеть чек-лист для проверки методом «Тайного покупателя».

Метод «Тайного покупателя» состоит из нескольких последовательных шагов, включающих в себя: – определение целей и параметров, по которым будет производиться оценка; – разработка анкеты, которая впоследствии будет заполняться; – подготовка «Тайных покупателей»; – осуществление визита с целью сбора данных; – консолидация данных, заполнение анкеты. Методика «Тайный покупатель» может быть нескольких видов: – «Тайный покупатель» приходит в магазин и делает покупку; – «Тайный покупатель» приходит в магазин, но ничего не приобретает; – «Тайный покупатель» общается по телефону; – «Тайный покупатель» общается по электронной почте; – «Тайный покупатель» приходит в магазин с претензией; – «Тайный покупатель» намеренно создает конфликтную ситуацию в магазине

блоки: – оценка прилегающей к магазину территории; – оценка входной группы магазина; – оценка торгового зала магазина; – оценка кассовой зоны магазина; – оценка работы персонала магазина.

– оформлению акционного товара; – правилам зонирования; – стандартам составления и предоставления фотоотчетов; – работе на кассе (порядок начисления бонусов, знание акций, программ лояльности, кассовой документации); – предоставлению информации по телефону и email – рассылки; – работе с претензиями; – работе с товаром, имеющим дефект; – сохранности товарно-материальных ценностей и т. д. (в зависимости от специфики бизнеса).

– какая дистанция должна быть между клиентом и сотрудником; – какие позы и жесты являются допустимыми; – типологию вопросов; – виды возражений и способы их отработки; – как осуществить допродажу (предложение комплексного решения); – правила сопровождения клиента до кассы; – правила завершения сделки (обозначение правил ухода за купленным товаром, благодарность за совершение покупки, выдача рекламных буклетов, приглашение прийти вновь и т. д.). Кроме вышеперечисленного в СОКе рекомендуется отразить требования к: – внешнему виду торгового персонала (форма, прическа, макияж, маникюр, парфюм, аксессуары); – позиционированию себя в торговом зале; – своевременности реагирования; – интонации и вежливости при общении с клиентом; – проведению регламентных работ (уборка в торговом зале, поддержание чистоты, проверка наличия ценников и их соответствия);

Новый сотрудник, изучив СОК, должен понимать: – как именно и когда нужно приветствовать клиента;

Зарплатоемкость (это соотношение суммы фонда оплаты труда к сумме выручки за отчетный период времени. Данный показатель является очень важным. Так, в рознице, предельно допустимая зарплатоемкость не должна превышать 10 %. В иностранных компаниях данный показатель колеблется в рамках 3–7 %)

• Возвраты (это отношение суммы возвращенного товара к товарообороту, анализируется вместе с причинами)

• Upt (units per transaction) (это среднее количество единиц товара в одном чеке. Рассчитывается, как соотношение общего количества приобретенных единиц товара, к количеству пробитых чеков)

Маржа (или чистая прибыль, то есть прибыль от продажи товаров, за минусом накладных расходов и себестоимости товара. Может рассматриваться, как в целом, так и по отдельным товарным категориям)