Цитаты из книги «Краткое содержание Серьезный разговор об ответственности. Что делать с обманутыми ожиданиями, невыполненными обещаниями и некорректным поведением»

Мы можем оценить состояние человека лишь по его поведению, а истории, эмоции, чувства, наблюдения нам недоступны. Понять сущность проблемы поможет П – предложите оппоненту сообщить вам о ситуации, которая его беспокоит и вызывает дискомфорт. Это поможет понять, в чем причина его поведения.О – отражайте его состояние. Если он уклоняется от ответа и говорит, что с ним все в порядке, добейтесь объяснения. Не оставляйте ваш вопрос без ответа.П – переделайте вопрос. Получив ответ, уточните, верно ли вы поняли его. Но не стоит дословно цитировать собеседника. Так вы покажете оппоненту, что внимательно следите за ходом разговора, и исключите возможное недопонимание: возбужденный оппонент может неправильно подобрать слова.З – закиньте удочку. Если собеседник не хочет идти на компромисс и налаживать контакт, постарайтесь выяснить, что его смущает. При этом обратите внимание на интонацию, ваш голос должен звучать спокойно и ровно. Не пытайтесь оправдаться, но и не огорчайтесь, что он сомневается в ваших действиях. Всеми силами старайтесь создать благоприятную атмосферу.Выяснив, в чем заключается проблема, начинайте предпринимать действия по ее устранению. Если вы понимаете, что разговор не может сдвинуться с места, и если вас переполняют эмоции, возьмите паузу. Сообщите собеседнику, что вам нужно подумать, но вы сможете продолжить обсуждение позже. Это не уход от ситуации, а специальный прием, который поможет уменьшить риск возникновения новых разногласий и усугубления проблемы.

3. . В ответ на предложение обсудить ситуацию оппонент повышает голос и ведет себя крайне эмоционально. В таком случае не стоит возвращаться к обсуждению проблемы, это только усугубит положение вещей. Также нельзя отвечать раздражением на гнев. Не говорите о себе и не выказывайте своего преимущества. Лучше обсудите эмоции, проявившиеся во время разговора и мешающие его продолжению.

Будьте сосредоточенным и гибким Оппонент подвел вас (например, не починил ваш смартфон, как обещал ранее). Во время обсуждения он говорит, что у него появились неотложные дела (директор сообщил, что ему требуется помощь). Разногласие заключается в том, что ваш собеседник говорит о действиях и событиях, а вы – об отношениях. Внезапно возникшие условия, из-за которых нарушаются обещания, сигнализируют о неудовлетворительной организации. Сделайте короткую паузу и обдумайте свои действия, а также причину возникших между вами разногласий.

Узнать, почему человек не в состоянии справиться с задачей, достаточно легко: совместно изучите возможные преграды. Для устранения всех барьеров потребуется огромное терпение. Выясните, что именно мешает работнику выполнить свои обязанности. Возможно, причиной являются социальные факторы: семья, окружение. Возможно, причина состоит в нехватке знаний, умений. Возможно, вами как руководителем были созданы неблагоприятные условия труда. ▫ Станет ли собеседник и в дальнейшем испытывать такие же трудности?

Облегчите задачу Иногда люди пытаются утаить основной источник проблемы. Они скрывают правду из чувства вины, что подвели нас. Зачастую сотрудники пытаются скрыть, что не могут выполнить поручение, несмотря на угрозу взыскания и наказания. То есть они сами выбирают дисциплинарные меры вместо порицания или даже увольнения.

Если вам так и не удалось мотивировать собеседника, имеет смысл поменять тактику поведения. Самое важное – предупредить человека, каким образом вы теперь намерены действовать. К примеру, руководитель часто повышает на вас голос. Предупредите, что покинете кабинет, если он снова это сделает, и обязательно поступайте именно так. Если партнер постоянно опаздывает на встречи, объясните ему, что в ваши планы не входит ожидать его более 10 минут.

Для мотивации сотрудников без ужесточения режима вы должны мягко намекнуть им на последствия некорректного поведения, имеющие значение персонально для них. Авторы выделяют 6. Если другие методы не помогают, придется прибегнуть к дисциплинарным мерам. При этом обязательно предупредите работника, что произойдет, если он не исправится. Будьте тверды и последовательны, иначе заработаете репутацию руководителя, слово которого идет вразрез с делом. Будьте справедливы: за одно и то же нарушение всем полагается одинаковое наказание.

Мотивируйте На следующем этапе вы можете рассказать о сути своего недовольства. Всегда начинайте с конкретики – с фактов. Изложите свое видение событий, не прибегайте к обвинениям. Затем можно аккуратно поделиться своими выводами. При этом не показывайте, что на сто процентов уверены в своей правоте. Продемонстрируйте свое намерение разобраться в ситуации, увидеть ее глазами собеседника, задав вопрос: «Что случилось на самом деле?». Последующий ход беседы зависит от ответной реакции оппонента, а также от того, какие факторы стали причиной проблемы.

Создание безопасной обстановки Что делать во время серьезного разговораЕсли беседа проходит в атмосфере безопасности, можно найти общий язык с любым человеком. Не пытайтесь перехитрить собеседника, не заставляйте его угадывать, что вы имеете в виду. Не ходите вокруг да около вместо того, чтобы конкретно назвать предмет своего недовольства. Такой подход, как правило, не срабатывает, ведь далеко не все понимают намеки.Обозначьте противоречия между личными ожиданиями и теми событиями, которые произошли в действительности. Например: «Вчера вечером ты обещал навести порядок в своей комнате. День уже прошел, а уборка еще даже не начиналась». Если у вас есть причины предполагать, что разговор напугает или оскорбит собеседника, позаботьтесь о создании непринужденной атмосферы. Иначе ваш оппонент либо начнет нападать в ответ, либо станет отмалчиваться. Люди ощущают угрозу и недовольство, если не принимается во внимание их позиция, а также если к ним не проявляют уважения. А потому ваша первостепенная задача – убедить человека, что у вас с ним общая цель. Дайте собеседнику понять, что готовы выслушать его, принимать его мысли и идеи.

Не спешите обвинять других, пока не узнаете всех обстоятельств произошедшего. Всегда руководствуйтесь уважением к собеседнику. Примите за аксиому: он порядочный и разумный человек, даже если совершил неблаговидный поступок. Попытайтесь вместе с ним разобраться, в чем была его ошибка и что заставило его поступить именно так, а не иначе.