Цитаты из книги «Бизнес на каблуках. Советы деловой женщины»

13. Как супруг(а) клиента будет реагировать на данное приобретение? 14. Какие сайты, выставки посещает ваш клиент? Какие книги читает? Какие передачи смотрит? 15. В каких социальных сетях состоит? 16. В каких магазинах покупает одежду? Продукты? 17. Какую сумму ваш клиент готов потратить на покупку товара/услуги? 18. Доволен ли клиент жизнью? 19. Как вы считаете, какие потребности удовлетворяет клиент, приобретая ваш товар/услугу? 20. Какова самая большая неудовлетворенность в жизни клиента, самая большая его проблема? 21. Каково самое сильное внешнее желание? 22. Каково сокровенное желание клиента? 23. Что мешает вашему аватару спать ночами, из-за чего он просыпается, что его напрягает? 24. Как развлекается этот человек? 25. Что его раздражает и сердит? 26. Опыт использования товара. 27. Приверженность торговой марке, степень лояльности к бренду. 28. Важность покупки. 29. Адаптация к товару /услуге. 30. Доминирующие мотивы покупки. 31. Частота пользования конкретным товаром. 32. Способность откликнуться на новые товары на рынке. Не ограничивайтесь только этой методикой, поищите и изучите также другие. Для того чтобы грамотно работать с целевой аудиторией, надо понять ее ценности. Разговор с клиентом идет через ценности. Кому-то важен сервис, для кого-то принципиальна стоимость продукта или услуги. Если вы правильно проведете эту работу, то перестанете так эмоционально реагировать на конкурентов, а научитесь работать в первую очередь для своих клиентов. Будете понимать, как делать для них рекламу и как продавать. Не всем надо продавать. Сначала надо продавать тем клиентам, с которыми трудозатраты минимальны при условии прибыльности сделок. И только потом работать с клиентами, на которых уйдет чуть больше ресурсов.

Человек, который имеет бизнес, делит всех людей на две группы – на покупателей/целевую аудиторию и на всех остальных. Очень важно правильно определить первую группу, потому что неопытный руководитель пытается продать всем то, что считает нужным. Понятие целевой аудитории – самое важное в бизнесе. Как человек был бы нежизнеспособен без костей и позвоночника – мышцам не на чем держаться, – так и весь бизнес рассыпается на кусочки, если вы не понимаете свою целевую аудиторию. Бизнес не может собраться в единый пазл – то тут дыра, то там. Все люди никогда не будут покупать ваши товары, услуги, как бы вы ни старались. Это просто невозможно. В этом большом пироге потенциальных клиентов только один кусок – ваш. Остальных привлекать бесполезно. Яркий пример. Многие из нас сейчас не смотрят телевизор, но на всех каналах создается масса программ про разводы, выяснение наследственности, суды, скандалы и т. д. И именно в этих программах настойчиво крутится реклама про колбасу, а не про премиальные путешествия. И передачи, и реклама сняты для определенной целевой аудитории, у них есть свои потребители. На читателей этой книги передачи «как-это-можно-смотреть» и колбаса «неужели-это-кто-то-ест» не рассчитаны. В интернете можно найти достаточно много методик, которые помогают изучить свою целевую аудиторию. Есть и известный метод построения «аватара» с помощью ответов на вопросы. Напишите характерные особенности вашего клиента. Итак, ваш клиент: 1. Какого пола? 2. Какого возраста? 3. Каково его семейное положение? 4. Есть ли дети и какого они возраста? 5. Каков доход у семьи клиента? 6. Работает ли он? 7. О чем мечтает ваш клиент? 8. Чего он хочет достичь? 9. Чего он боится? 10. С какими трудностями сталкивается? 11. Он уже пользовался услугами (товарами), подобными вашим? 12. Почему он выберет именно ваш товар/услугу? (Напишите пять ваших преимуществ.)

3. Бизнес обожает плановость. Ему надо точно знать, куда он идет. Без цели он шарахаться не любит. Планы требуют цифр: что должно быть в показателях через пять лет, через год, через месяц, кому и на какую сумму нужно продать в этом месяце. Как только вы начинаете планировать, записывать бизнес-задачи и каждый день сверять «маршрут», у вас начинает, как по волшебству, сбываться самый сказочный «марафон желаний». Планирование – наиважнейший процесс в бизнесе. Обязательно нужно планировать свои расходы и доходы, записывая все цифры в финансовый план. Посчитайте свой идеальный доход – когда бизнес будет работать на полную мощность. Эту цифру надо запомнить. Она, как путеводная звезда, будет помогать вам реализовывать мечты. Очень многие владельцы бизнеса – женщины – не могут ответить на вопрос: «А сколько вы будете зарабатывать, если будут проданы все запланированные услуги?» Обязательно составляйте финансовый план своего бизнеса и прописывайте задачи на пять лет, на три года, на год и на ближайший месяц, день. Составляйте отчеты за день, неделю, месяц и год. Диаграммы – лучшие наглядные показатели вашего бизнеса. Учитесь у людей, которые уже достигли отличных результатов в вашей сфере бизнеса, они покажут «рельсы», по которым надо ехать. Изучив шаблоны бизнеса, со временем вы научитесь строить и свои дороги.

1. Бизнес любит цифры – это его родной язык. Если вы пытаетесь говорить на языке эмоций «мне все не нравится», «у меня мало клиентов», «мой доход оставляет желать лучшего», то бизнес вас не понимает, а вы не понимаете его. Это как англичанин разговаривает с китайцем – языки разные. Вы сами выбрали бизнес и поэтому надо учить его язык, так как вы находитесь на его территории. Сравните, как совершенно по-другому звучит: «мой доход вырос в этом месяце на 14 %», «за первый квартал количество клиентов сократилось на 20 человек», «средний чек сейчас составляет четыре тысячи рублей, а по плану должен быть шесть тысяч рублей». Если вы усвоите язык цифр, то бизнес многое расскажет вам о себе. Старайтесь все облечь в цифры – сколько денег потратили на рекламу, зарплату, постоянные расходы. Сколько клиентов пришло, сколько ушло, сколько человек совершили повторные покупки. Сколько клиентов в базе и сколько из них «живых». Важно углубиться в изучение языка и подключить еще проценты, так как они наглядно показывают вашу работоспособность на данный момент. 2. Бизнес любит четкость и последовательность, алгоритмичность. У него в этом плане все просто: совершил определенное действие – получил заданный результат. Если сравнить бизнес с транспортом, то это поезд, который идет по рельсам. Все четко, с дороги не свернешь. Но многие руководители бизнеса хотят сделать поезд автомобилем, снимают его с рельсов, ставят в чистое поле и говорят: «Езжай куда-нибудь и как-нибудь доберись куда мне надо». Бизнес не едет. Именно в бизнесе можно и нужно выстраивать четкие схемы. Схемы – это рельсы для бизнеса. Понятно, куда ехать. Например, салону красоты нужны клиенты на маникюр. Конечная точка – платежеспособные клиенты. А от чего надо отталкиваться? От тех действий, которые приведут к этим клиентам. Первая станция будет «Портрет целевой аудитории» – определение потребностей людей, которым нужен именно такой маникюр, который делают в салоне. Вторая станция – сайт, лендинг, страница в соцсетях, которые должны показать клиенту наглядный результат. Далее – средства рекламы (флаеры, таргетированная реклама, контекстная реклама и т. д.). Потом – ретаргетинг и дальнейшее «утепление» клиента с помощью различных средств, формирование доверия. И только потом будет станция «Продажа услуг». Со всеми этими «станциями» очень сложно сразу разобраться самому – надо учиться у бизнес-тренеров, которые помогают построить «маршруты» бизнеса. «Маршруты» давно известны и, самое главное, очень просты и схематичны, но чтобы проложить их самостоятельно, могут потребоваться годы. После того как вы узнаете алгоритмы построения своего бизнеса, вы будете удивляться, насколько все просто. А просто – потому, что закономерно.

При наборе сотрудников вы проводите три этапа отбора? ______________________________________________________ Знаете ли вы, как составить описание вакансии, чтобы набрать лучших из лучших, а не лучших из худших сотрудников? ______________________________________________________ У вас есть чек-лист сотрудника на каждую должность? ______________________________________________________ Проводите ли вы анкетирование на собеседовании? ______________________________________________________ Приглашаете ли вы всех соискателей на одно время на собеседование? ______________________________________________________ Вы знаете эффективные способы, как правильно искать узких специалистов для бизнеса? ______________________________________________________ Всегда ли ваши сотрудники по первому требованию выходят на замену отсутствующего сотрудника? ______________________________________________________ Испытываете ли вы чувство тревоги по отношению к какому-то сотруднику? ______________________________________________________ Можете ли вы в любое время оставить свой бизнес и уехать отдыхать на две недели, ни о чем не беспокоясь? ______________________________________________________ Многое ли вы тянете на себе в бизнесе? ______________________________________________________ Бывали ли ситуации, когда соискатели или сотрудники не выходили на работу?

25. Контролируете ли вы процесс выполнения заданий сотрудниками? 26. Занимаетесь ли вы проблемами, которые возникают у подчиненных? 27. Даете ли вы своим подчиненным свободу действий при выполнении поставленной задачи? 28. Поощряете ли вы инициативных сотрудников, которые вносят предложения, замечания по работе, предлагают новые идеи? 29. Задумываетесь ли вы над тем, как наиболее эффективно использовать возможности и знания каждого из подчиненных? 30. Оставляете ли вы время себе и коллективу для планирования работ? 31. Стремитесь ли использовать в работе новейшие достижения в вашей профессиональной области? 32. Можете ли вы доверять своим сотрудникам? 33. Любите ли вы выполнять сложную, но интересную работу? 34. Заботитесь ли вы о состоянии здоровья, своей работоспособности? 35. Сохраняете ли вы дистанцию со своими подчиненными? 36. Можете ли вы урегулировать конфликт сотрудников с клиентом? 37. Вы уделяете внимание деталям? 38. Можете ли вы без колебаний уволить неподходящего сотрудника? 39. Разбираетесь ли вы во всех тонкостях своего бизнеса? 40. Вам нравится быть руководителем? А теперь посчитайте ответы «+». 40 баллов. Вы идеальный руководитель. От 34 до 40 баллов. Можно сказать, что у вас хороший управленческий потенциал. Менее 34 баллов. Обязательно обратите внимание на вопросы, на которые вы ответили «нет». Именно они являются вашими слабыми сторонами. Еще раз проанализируйте свое поведение как руководителя и постарайтесь пересмотреть мнение по некоторым вопросам.

Порой вы сомневаетесь, насколько вы хороший руководитель: «Все ли я правильно делаю? Может быть, нужно как-то скорректировать свое поведение?» Ответьте на вопросы ниже, они помогут вам выявить ваши «белые пятна». Возьмите листочек и ручку, зачитывайте вопросы и ставьте «+» или «-» в качестве утвердительного или отрицательного ответа. 1. Вы много сотрудников знаете по именам? 2. Легко ли вам вступать с ними в разговор? 3. Умеете ли вы выслушать человека внимательно, проявить эмпатию, активное слушание? 4. Вы всегда стараетесь говорить четко, ясно и вежливо? 5. Ваши подчиненные всегда понимают, что вы имели в виду? 6. Отмечаете ли вы успехи подчиненных? 7. Благодарите ли вы сотрудников в присутствии коллег? 8. Считаете ли вы себя вправе делать замечания подчиненным? 9. Вы спокойны и уверенны, когда делаете замечания сотрудникам? 10. Объясняете ли вы подчиненным важность их труда в общем росте бизнеса? 11. Объясняете ли вы подчиненным, почему приняли то или иное решение? 12. Вы делаете замечания сотрудникам наедине? 13. Являются ли эффективными ваши беседы с сотрудниками об улучшении качества их работы? 14. Уверены ли вы в себе? 15. Пользуетесь ли вы доверием у сотрудников? 16. Анализируете ли вы свои сильные и слабые стороны? 17. Есть ли у вас библиотека специальной литературы по управлению персоналом? 18. Есть ли у вас библиотека специальной литературы по продвижению бизнеса? 19. Регулярно ли вы посещаете бизнес-курсы, профильные семинары, конференции? 20. Согласны ли вы изменить стиль руководства, если это будет способствовать повышению его эффективности? 21. Ставите ли вы цели и задачи по развитию вашего бизнеса и личностному росту как минимум на год вперед? 22. Обучаете ли вы своих сотрудников? 23. Регулярно ли вы читаете бизнес-литературу? 24. Знаете ли вы, на какие качества работника следует обращать внимание при приеме на работу?

6. Отсутствие собраний. Собрание – наиважнейшая вещь, которая дает сотруднику почувствовать серьезность ваших намерений. На собраниях руководитель показывает себя «капитаном», который управляет кораблем бизнеса. Отсутствие собраний и единовластия порождает в коллективе хаос и анархию. Подчиненные понимают, что здесь «несерьезно», и воспринимают любые указания руководителя если не в штыки, то с улыбкой. Собрания надо планировать заранее, четко продумывая их цель и каждый пункт плана. Изобразите свой бизнес схематично. Если вы легко сможете сделать такую зарисовку, значит, понимаете основные бизнес-процессы. Далее допишите должности, которые помогают этим бизнес-процессам эффективно работать. Теперь у вас есть понимание, как каждый член коллектива влияет на ваш бизнес. Далее убедитесь, что для каждой должности у вас составлен четкий список задач, которые должен решать сотрудник. Если все это у вас есть, то вы будете уверенно управлять коллективом, понимая, какой механизм нужно отладить или заменить, чтобы «машина бизнеса» ехала исправно.

Вот основные ошибки в управлении сотрудниками. 1. Отсутствие «вы-дистанции». Руководитель общается с сотрудниками на «ты», что приводит к значительному снижению авторитета руководителя. 2. Работа руководителя на низовых должностях. Надо понять, что пока вы сами работаете в бизнесе рядовым сотрудником, вас никто не воспринимает как руководителя, которого надо беспрекословно слушаться. Вы в данной ситуации на равных с подчиненными. Психология человека такова, что он может слушаться только тех, кто выше его. У человека, как и у животных, есть иерархия. Ваши подчиненные на подсознательном уровне не будут воспринимать как начальника человека, который сам моет полы в офисе или услуживает клиентам в качестве администратора. Статус руководителя должен быть иным. Слабая позиция «сам себе работник» вносит диссонанс в представление подчиненных о начальнике. Отсюда и многие проблемы с непослушанием, самоуправством и т. д. 3. Отсутствие контроля. Контроль поможет сотрудникам качественно выполнять свои обязанности и лишний раз напомнит, что их работодатель – вы. 4. Чрезмерное захваливание сотрудников. Восторгаться подчиненными надо в меру. Радость от того, что вы смогли привлечь в бизнес отличного сотрудника, может скоро смениться разочарованием от его звездной болезни. К этому же результату приводят и чрезмерные премии. Сотрудники перестают ценить их, начинают считать маленькими и несоразмерными их труду. Неумеренная похвала и частые премии приводят подчиненных к мысли, что именно они «подняли и раскрутили» ваш бизнес. А вслед за этими мыслями надо ждать и требования о повышении зарплаты с угрозами ухода с работы. 5. Отсутствие в бизнесе документов, регламентирующих деятельность сотрудников. Договор о материальной ответственности, о коммерческой тайне, подробная должностная инструкция – это не просто бумажки. Это документы, которые информируют сотрудника, как себя вести. Однажды вы можете обнаружить, что ваш сотрудник работает еще и у конкурента. И, самое главное, подчиненный будет смотреть на вас честными глазами с недоумением. Ему нужны деньги. Его пригласили на работу, время у него есть, платят хорошо. В чем проблема? Вы же не сказали ему, что делать это запрещено, и он никогда не расписывался в подобном документе. То же самое касается и выполнения служебных обязанностей. Если вы не довели до сведения работников, что конкретно надо делать, они имеют полное право жить и работать как хотят, на свое усмотрение.

Есть ли в вашем бизнесе такой сотрудник, который всегда спорит с вами? ______________________________________________________ ______________________________________________________ Всегда ли сотрудники выполняют то, что вы им сказали? ______________________________________________________ Требуют ли сотрудники повышения оплаты? ______________________________________________________ Приведите пример, когда вам не хочется идти на работу. ______________________________________________________ ______________________________________________________ Каких сотрудников вы избегаете? ______________________________________________________ ______________________________________________________ Приведите пример, когда вам было неприятно беседовать со своим сотрудником.