Цитаты из книги «Бизнес на каблуках. Советы деловой женщины»

После правильной сегментации вам будет легче выстраивать план продаж в любом виде бизнеса. Когда вы сделаете сегментацию клиентов, то поймете, что единых скриптов продаж у вас быть не может. Для каждого сегмента клиентов – свой скрипт. Типичные приемы работы с базой клиентов: ✓ рассылка по электронной почте; ✓ смс-рассылка; ✓ обзвон клиентов; ✓ письма по почте; ✓ письма в социальных сетях; ✓ реклама на конкретную базу в соцсетях; ✓ приглашения на мастер-классы, распродажи, встречи и т. д.; ✓ скидки в честь дня рождения. Иногда камешки во второй шкатулке могут покрываться пылью. Это клиенты становятся «спящими», то есть перестают покупать. Посещали занятия в детском клубе – перестали посещать. Ходили в салон на маникюр – перестали ходить. «Пыльные камешки» кажутся уже не привлекательными, они не блестят и не радуют глаз. У многих владельцев возникает желание выбросить такие камешки из второй шкатулки, чтобы не портили внешний вид. Кажется, что они бесполезные. Но на самом деле ваша задача – взять тряпочку и обтереть их от пыли. Может оказаться, что камень навсегда утратил ценность – клиент переехал или у него изменились обстоятельства, и он уже никогда не будет нуждаться в вашем товаре или услуге. Например, у вас интернет-магазин детской мебели. Дети выросли, мебель больше не нужна, до тех пор пока не появятся внуки. А может оказаться и так, что после обработки тряпочкой камень снова заблестит, засияет. Клиент после напоминания опять готов покупать! Ваша задача была просто напомнить о себе.

Поэтому каждый звоночек, визит клиента, заявка на сайте – это ваш необработанный камешек, на языке бизнеса – лид. Это еще потенциальный клиент, пыльный камешек. Но мы не должны его выбрасывать или относиться пренебрежительно. Мы должны пока положить его в отдельную шкатулку, чтобы обтереть тряпочкой. В программах CRM как раз есть специальная форма записи для лида. Как только лид совершит покупку, он становится клиентом, покупателем и переводится в другую категорию в программе учета клиентов. Программой учета клиентов необходимо пользоваться с самого открытия бизнеса. Не надо думать, что «пока у меня база маленькая, я не буду покупать программу. И так все понятно, всех клиентов знаю в лицо». Программа приучает сразу собирать данные о клиенте правильно, не терять контакты, сегментировать клиентов по тем или иным признакам. Анализ базы позволяет увидеть перемещение лидов в клиенты, количество продаж тому или иному клиенту и научит делать правильные бизнес-выводы, которые будут увеличивать прибыль. Итак, изначально у вас должно быть две шкатулки: в одну складываете пыльные камешки, лиды, во вторую – те камни, которые уже вытерли тряпочкой, то есть продали им товар или услугу, – клиенты. Основная задача в работе с этими двумя шкатулками – не лениться и перекладывать камешки из первой шкатулки во вторую. Чем больше переложите, тем больше ценности будет представлять вторая шкатулка. Ваше внимание должно быть сфокусировано на лидах: что им можно предложить, чтобы они купили? Если клиент купит у вас один раз, то вероятность повторной покупки увеличивается в несколько раз. Самое сложное – это совершить первую покупку. Именно поэтому написано немало статей и книг о том, как повлиять на клиента для совершения первой покупки. Если вы не будете заниматься первой шкатулкой, то будете терять много «алмазов». Зачем тратить время на поиски ограненных бриллиантов и переплачивать в несколько раз, если надо просто заняться первой шкатулкой? Там вы однозначно найдете много разных драгоценных камней. Очень важно научиться работать и со второй шкатулкой. Тут важна сортировка, то есть сегментация базы клиентов. Сегментация позволяет понять своих клиентов и значительно увеличить прибыль за счет правильных продаж. Так же, как мы можем по разным признакам рассортировать лежащие в шкатулке драгоценности, на группы делят и клиентов. Камешки могут быть большие и маленькие, грязные и чистые, алмазы, рубины, сапфиры и т. д. Клиентов можно делить по половому признаку, возрасту, потребностям, которые они решают с помощью вашего бизнеса, и т. д. Принципов сортировки должно быть несколько. Обязательно надо учитывать специфику бизнеса.

Умение работать с базой клиентов – одно из основных действий в бизнесе. Представьте, что база клиентов – это шкатулка с драгоценностями. Как вы будете относиться к этой шкатулке? Задвигать куда подальше левой ногой или хранить под семью замками? Уверена, что будете беречь как зеницу ока, и это правильно! База клиентов – самое ценное, что может быть в бизнесе. Именно при формировании базы клиентов, то есть наполнении вашей шкатулки с драгоценностями, жадность – отличное качество! Базу надо всегда пополнять и пополнять. Вот к вам «постучался» клиент – это пока еще необработанный камешек. Вы его выбросите? Будете разговаривать сквозь зубы? Не занесете в электронный файл? А вдруг, когда обработаете, это окажется самый настоящий бриллиант? Поэтому глупо относиться ко всем позвонившим/ зашедшим/оставившим заявку клиентам как к непонятному мусору. Это изначально – неограненные алмазы, рубины и сапфиры. Мы бережно заносим информацию о каждом клиенте в программу, то есть складываем «камешек» в шкатулку.

Конкурентов можно изучать с разными целями. 1. Не нужно изобретать велосипед. Если существует человек, который уже крут в вашей сфере деятельности, то позаимствуйте его идеи и структуры. Таким образом, вы не станете заново изобретать то, что придумано до вас и неплохо работает. 2. Необходимо представлять себе объем бизнеса конкурента. Узнайте, чем занимается ваш конкурент и сколько информации нужно знать вам лично, чтобы конкурировать с этим человеком. 3. Необходимо знать, как продают ваши конкуренты. Посмотрите бесплатные материалы конкурентов, подпишитесь на их рассылки, приобретите товары. 4. Внешний вид конкурентов. Определите, как они выглядят и как реагирует на их внешний вид целевая аудитория. 5. Необходимо знать конкретные товары/услуги конкурентов и их цены. Постарайтесь найти минимум 10 человек или организаций, которые конкурируют с вами. Составьте таблицу, содержащую в себе следующие пункты. 1. Название бизнеса конкурентов. 2. Линейка продуктов/услуг конкурентов. Название продуктов. 3. Цены конкурентов. 4. Группы конкурентов в соцсетях. 5. Личные аккаунты конкурентов в соцсетях. 6. Каким образом конкуренты совершают свои продажи. Ни в коем случае нельзя вслепую копировать конкурента. Вы работаете на клиента, на свою целевую аудиторию, и при выборе стоимости товаров/услуг вы ориентируетесь на портрет клиентов, а не на конкурентов. Ответьте прямо сейчас на вопросы. Когда вы в последний раз делали полный анализ своих конкурентов? ______________________________________________________ Чем ваша фирма запоминается клиентам? ______________________________________________________ Какие предметы в бизнесе подчеркивают ваш фирменный стиль? ______________________________________________________ О чем могут рассказать незнакомым людям ваши фирменные предметы?

Приведу пример из своего бизнеса. Давайте посмотрим на ситуацию иначе. Почему бы не показать всем клиентам конкурента мой развивающий клуб? Они же его не видели! Вдруг именно его, моего клуба с его замечательными занятиями, этим людям и не хватало для полного счастья в жизни? Может, мой педагог быстрее подберет ключик к ребенку и научит его правильно читать? Так почему же не сделать этим людям хорошо? Моя задача – показать, продемонстрировать клуб во всей красе, а клиент уж сам выберет, куда ходить – ко мне или к конкурентам. Поэтому реакция на фразу «Мы ходим на подготовку в “Радугу”» должна быть однозначной: «Отлично! Приходите и посмотрите мой клуб, попробуйте занятия и по подготовке к школе, и по английскому языку, и по рисованию». Я расскажу о преимуществах своего клуба, не затрагивая и не унижая конкурента. Я обязана дать клиенту информацию, чтобы он заинтересовался и смог сделать выбор. Ведь основная моя цель – это клиент, которому нужно помочь. И если вы проявите активность, то этим клиентам будете помогать вы. Если скромно просидите в уголке – ваши конкуренты. Раз в полгода делайте аналитический срез по конкурентам – сайт, продвижение в соцсетях, личный бренд руководителя, цены, товары или услуги и т. д. Такие таблицы помогают лучше понять собственный бизнес, прежде всего, увидеть в нем недочеты.

Бизнес – мужская игра. В ней четкие мужские правила войнушки. Это скрытая, а иногда и открытая война за клиентов, за территории, за деньги. Как же надо настроить себя женщине-руководителю, если война противоестественна ее природе? Опять пойдем через помощь людям, ведь это наше, родное.

Обязательно сами (или ваш ответственный сотрудник) проходите обучение по ведению социальных сетей, чтобы правильно руководить наемным персоналом. Обучайтесь не реже раза в год, так как в социальных сетях очень быстро меняются правила. Это необходимо, чтобы нанять грамотного сотрудника и не сливать лишние деньги в рекламу. А сейчас ответьте на вопросы: Какой из доступных вам способов продвижения вы считаете самым эффективным? ______________________________________________________ Как вы можете без затрат увеличить количество потенциальных клиентов? ______________________________________________________ Каким образом ваши клиенты узнают о вас сейчас? ______________________________________________________ Есть ли у вас список целей, на достижение которых направлена ваша активность в социальных сетях? Запишите их. ______________________________________________________ Опираясь на какие знания и опыт, вы строите свой бизнес в социальных сетях? ______________________________________________________ В каких социальных сетях есть аккаунты вашей компании? Запишите. ______________________________________________________ Кто занимается группами? ______________________________________________________ Кто составляет контент-план? Какие задачи бизнеса решаются с его помощью? ______________________________________________________ Для чего вам нужны социальные сети? Что вы от них хотите? ______________________________________________________ Какое впечатление вы хотели бы производить с помощью социальных сетей? ______________________________________________________ Отражает ли профиль в соцсетях фирменный стиль бизнеса? В чем это выражается?

Любой бизнес сейчас активно развивает социальные сети и размещает рекламу в них, особенно если этот бизнес ориентирован на физическое лицо, а не на компанию. Хотя и вариант В2В тоже прекрасно продвигается через социальные сети, так как в любых компаниях работают люди. Для успешных продаж через социальные сети учитывайте следующее. 1. Ваша компания должна быть представлена во всех социальных сетях («Фейсбук», «ВКонтакте», «Одноклассники», «Инстаграм») и на канале YouTube. 2. Если бизнес небольшой, то из всех социальных сетей выберите одну ведущую, остальные заполняйте по остаточному принципу, копируя посты из основной. 3. Основная социальная сеть выбирается после тщательной проработки темы «целевая аудитория». 4. Хорошо, если у руководителя бизнеса есть собственные экспертные страницы в социальных сетях. 5. Придерживайтесь общего фирменного дизайна во всех группах. Для этого у вас должен быть дизайнер (это может быть удаленный сотрудник). 6. Дайте в аккаунтах социальных сетей информацию о своей компании – название, адрес, телефон и сайт. 7. Дайте в каждой социальной сети информацию о том, что вы есть в другой социальной сети. Например, в ВК напишите о том, что вы есть на «Фейсбуке» и в «Инстаграме». 8. Составляйте контент-план на месяц в зависимости от целей и задач бизнеса. 9. Ставьте хештеги после каждого поста, они способствуют привлечению новых клиентов. Также используйте точки геолокации. 10. Обязательно объявляйте конкурсы в социальных сетях, они повышают вовлеченность подписчиков. 11. Выкладывайте посты каждый день. В течение недели правильно используйте продающий, информационный и развлекательный контент. 12. Обязательно выкладывайте продающие отзывы клиентов раз в неделю. 13. Не занимайтесь работой в социальных сетях сами, наймите сотрудника. 14. Работу по рекламе в социальных сетях должен вести таргетолог, это достаточно большой круг обязанностей.

Если клиент обратился к нам, значит, у него точно есть потребность. А если есть потребность, то он закроет ее либо с нашей помощью, либо с помощью наших конкурентов – третьего не дано. Значит, мы должны помочь клиенту решить его потребность наилучшим образом. «Лучшее находится у нас!» – руководитель бизнеса и его сотрудники должны быть уверены в этом. Вы должны четко знать потребности клиентов, а также выгоды, которые он получит, если воспользуется услугами или купит товар вашей компании. Все потребности и выгоды должны быть у вас записаны в файле.

большинство женщин стесняются продавать. Возникает ощущение, что навязываешься клиенту. И какие бы технологии ни внедрялись, стеснение их тормозит. В своем бизнесе я опробовала прием продаж через помощь клиенту, и он дал колоссальные результаты – сотрудникам-женщинам стало гораздо легче продавать, да и у многих руководителей детских клубов изменилось отношение к продажам.