Цитаты из книг автора «Сергей Шабанов»

коммуникация — это обмен информацией.

можно сказать, что существуют четыре базовых класса эмоциональных состояний: страх, гнев, печаль и радость.

Лимбическая система есть также у птиц и низших млекопитающих. Она отвечает за обмен веществ, частоту сердцебиения и кровяного давления, гормоны, обоняние, чувства голода, жажды и полового влечения, а также сильно связана с памятью.

Вспомните кого-то из собеседников, которых вы склонны считать непростыми. Кого-то, с кем у вас периодически возникают разногласия, а значит, и необходимость вести сложные коммуникации. И запишите, за что (и какими словами) вы могли бы искренне его поблагодарить. Что этот человек умеет делать классно? Что, возможно, вас даже восхищает в нем и в том, как он ведет коммуникации? Какая позитивная сторона может быть в том, что вас в нем раздражает?

Какие в принципе ты видишь варианты решения? Давай составим список всех возможных вариантов решения, которые мы оба видим? Исходя из тех интересов, которые ты назвал, и из того, что важно для меня, какие у нас есть варианты действий?

Навязывание долженствования собеседнику. Например: «Ты должен был предупредить меня, что у тебя возникли трудности на проекте» или «Ты не должен был давать обратную связь сотруднику в такой форме». Использование таких слов, как «настоящий», «хороший» и тому подобных. Например: «Настоящий мужчина никогда бы так не поступил» или «Хороший руководитель так с сотрудниками не разговаривает». Слова с негативными коннотациями. (Коннотация

Неконкретные глаголы. Общие глаголы, не описывающие конкретных действий, — например, игнорировать, уважать. В конечном счете к этому пункту можно отнести все, что не обозначает конкретных действий собеседника, а является нашей интерпретацией его действий. Давайте посмотрим, как это выглядит на примере. Например, муж обещал жене позвонить, если он будет задерживаться на работе, но не сделал этого. При встрече она может сказать: «Ты проигнорировал мои интересы». (Подумайте, как описать факты в этой ситуации.) Обобщения из разряда «всегда» или «никогда». Например, в предыдущем примере жена может добавить: «Ты никогда не делаешь того, о чем я тебя прошу». Скептический участник: Но что, если человек действительно никогда чего-то не делает, и это факт? Даже в этом случае мы рекомендуем не использовать слово «никогда». Особенно если человек этого и правда никогда не делает. Это может только усилить его беспокойство или раздражение. Когда мы формулируем безоценочное описание, наша задача — не твердо следовать истине, а сформулировать такое описание, которое будет соответствовать реальности и при этом в минимальной степени задевать другого человека. Излишняя детализация при описании фактов. «Вот смотри, пятнадцатого числа в 16:30 ты сказал вот это, а потом восемнадцатого числа в 19:00 написал, что…» Такая формулировка тоже вызовет отторжение, хотя и включает только описание фактов. Нам важно выбрать разумную степень обобщения и детализации. Например: «Вот у нас была ситуация (конкретный пример), и так происходит с некоторой периодичностью». Это может звучать и так: «Смотри, сегодня на совещании ты сказал несколько аргументов против моего предложения. Это было для меня немного неожиданно, потому что ты их не упоминал, когда мы с тобой обсуждали эту идею раньше. И мне кажется, что такое иногда случается, когда я узнаю, что тебе что-то не нравится, именно на совещаниях, а не в разговоре один на один». Использование формулировки «ты не». Эмоционально большинство таких формулировок воспринимаются как обвинение. Вот смотрите: «Ты не ответил на мое письмо», «Ты не вынес мусор», «Ты не позвонил». Даже если это факт, такие формулировки могут вызвать у собеседника чувство вины и желание защищаться. А потому лучше говорить о себе или обезличенно. Например, «Пока у меня нет ответа на мое письмо». Такие фразы звучат намного мягче. Морализаторство, нравоучение. Например: «В нашей компании принято ответственно относиться ко взятым на себя обязательствам» или «Сейчас важно, чтобы мы, как одна команда, думали об общем результате». Такие формулировки могут быть уместны в публичных выступлениях, но не в беседе один на один. Домысливание мотивов другого человека, особенно негативных.

это такое описание ситуации, которое вызовет у партнера по коммуникации максимально не сильные эмоции (спокойствие или, возможно, небольшое беспокойство) и желание искренне рассказать о своей картине мира. В группах часто говорят, что это описание фактов, однако формально беспристрастное, фактологическое описание не всегда вызывает у другого человека желание открываться.

Давайте напомним: мы просили вас написать список вопросов с целью понять картину мира этого человека в конкретной сложной ситуации. На тренинге мы обычно объединяем людей в пары и предлагаем прочитать вопросы друг другу, сначала коротко поделившись ситуацией, чтобы оценить то, что мы называем в тренинге намерением.

вспомнить ситуацию, где вам необходима сложная коммуникация. Это может быть конфликтная ситуация. Необязательно конфликт масштаба скандала — может быть, просто ситуация, в которой у вас с каким-то человеком неполное согласование мнений, позиций, интересов. Только это обязательно должен быть реальный человек, чье мнение актуально для вас. Не надо вспоминать ситуацию из прошлого или ту, которая вас не очень волнует. Итак, эта ситуация важна для вас сейчас, эмоционально значима, и в ней нет договоренностей с конкретным человеком. Еще раз, это какой-то человек, а не «класс людей» (скажем, клиенты). Возьмите небольшую паузу, отвлекитесь от книги и вспомните этого человека. А теперь и человека, и ситуацию. И после того как вы вспомнили ситуацию, нужно взять ручку и на листе бумаги написать за очень короткое время как можно больше вопросов (10–15 вопросов за 3–7 минут). Написать вопросы, которые вы можете ему задать, чтобы понять его картину мира в этой ситуации.