Цитаты из книг автора «Сергей Шабанов»

улыбка, визуальный контакт, имя человека, комплимент, открытая поза, жесты, мимика, внимательное слушание, small talk

Подумайте, вспомните и запишите способы, которые вы, возможно, уже используете (или хотя бы слышали о них), помогающие изменить отношение к собеседнику.

Поэтому с точки зрения логики есть эмоции, которые помогают нам действовать более эффективно (или так, как мы этого хотим) в конкретной ситуации, и есть эмоции, которые нам мешают. При этом для каждой ситуации эти эмоции могут быть различными.

В то же время интервью с наиболее успешными консультантами AmEx выявили, что они совершенно иначе подходят к своей работе. Они обладали способностью посмотреть на ситуацию глазами клиента, что позволяло им устанавливать с ним доверительные отношения. Они были внутренне мотивированы на продажу полисов страхования жизни. Но, возможно, главным являлось умение этих консультантов понимать свои эмоции, лучше управлять ими и не падать духом в случае неудачи.

Иногда мы говорим о том, что эмоций нет, еще и в том случае, когда не видим их ярких проявлений.

Для того чтобы управлять эмоциями других, сначала необходимо управлять своими эмоциями. А чтобы управлять своими эмоциями, нужно сначала их осознать. Ибо, как говорил еще в I веке до нашей эры Публий Сир[12], «можно управлять только тем, что мы осознаем. То, что мы не осознаем, управляет нами».

Скорее всего, если посмотреть на ваши ассоциации, то слова, связанные с «разумом», имеют более позитивный оттенок. Условно говоря, «быть умным, рациональным, разумным» — хорошо. А «быть эмоциональным» — не очень. И вообще, это про женщин… Разум — это про контроль, логику, планирование и последовательности. Эмоции — это спонтанность, неуправляемость и непредсказуемость.

К примеру, нам встречалось упоминание, что в уставе одной из гильдий пекарей в XIV веке можно было встретить такой пункт: «Всякий, кто станет употреблять бранные слова и выливать пиво на соседа, будет немедленно исключен из Гильдии». Впоследствии, с появлением мануфактур, возникла необходимость еще более жестко контролировать проявление сотрудниками эмоций на работе. Несдерживаемая агрессия могла привести к дракам и бурным объяснениям среди рабочих, что сильно тормозило производственный процесс.

Меняется организационная структура: компании становятся более гибкими, менее иерархическими, более децентрализованными. В связи с этим возрастает количество горизонтальных коммуникаций. Изменилось представление об идеальном сотруднике: вместо «винтика» в системе теперь это «человек инициативный, способный принимать решения и брать на себя за них ответственность».

Эмоции тоже связаны с выживанием, а также с процветанием, успешностью и эффективностью, только пока социум в целом еще не до конца осознал этот факт.