Цитаты из книги «Продавец на миллион. Как продавать много и дорого в розничном магазине»

Активный клиент – тот, кто больше опирается на личный опыт. Легко принимает решения, не использует фразы «А другие люди уже покупали?», «Что говорят другие клиенты?».

Когда клиент приходит в магазин, он приносит с собой багаж личного и чужого опыта

опыт – это советы, рекомендации и наблюдения других людей, которые стали вам известны. Вы их можете подслушать-подсмотреть, а можете узнать в процессе разговора с вашим другом или родственником

Личный опыт – жизненные ситуации, в которых человек побывал лично, прожил их, испытал «на своей шкуре». Это опыт, полученный благодаря профессиональной или любой другой активности человека. Использование товаров и услуг в личных целях – это шаги, ведущие к расширению личного опыта.

Работа с потребностями (РП) – это процесс, направленный на определение всех возможных нюансов, которые могут оказать влияние на принятие решения о покупке. Проще говоря, выявляя потребности, продавец проясняет два комплекта информации: а) что хочет клиент; б) вспомогательную информацию о клиенте, которая может оказать влияние на принятие решения о

• Цель использования ОВМ – научиться сознательно генерировать и реализовывать множество типов вопросов. Диалог должен быть логичным, последовательным, легко воспринимаемым, «расширенным», а не плоским, скучным мычанием дилетанта.

Не пугайтесь большого количества вопросов. При работе с покупателем вы будете использовать только один. Но постоянные тренировки на описание торговых ситуаций с помощью разных типов вопросов вырабатывают уникальный навык объемного вопросного мышления.

Там, где можно сократить, – нужно сокращать.

Объемное вопросное мышление (ОВМ) – способность продавца создавать, подробно описывать торговые ситуации (кейсы) и обыгрывать их всеми возможными типами вопросов. Вопросы составляются таким образом, чтобы независимо от типа (О, З, АК, АУ, ОАК, ОАУ, ОЗ) они были направлены на поиск одного и того же ответа: узнать, какая из альтернатив больше подходит покупателю или что его интересует.

Разрабатываем все возможные типы вопросов (О, З, АК, АУ, ОАК, ОАУ, ОЗ) в привязке к конкретному уровню и альтернативам. При разработке вопросов важно избежать критической ошибки под названием ПРЗК («принимать решение за клиента»): делать преждевременные выводы за клиента по любому поводу, например о его платежеспособности, о том, для кого предназначена покупка, какое количество предполагается, о необходимости дополнительных услуг и сопутствующих товаров. Пока продавцом не был задан соответствующий вопрос или клиент сам не сказал о своих предпочтениях, запрещено делать любые выводы и догадки.