Цитаты из книги «Я слышу, что вы думаете на самом деле»

Иногда уровень детальности становится ниже обычного (определенного нами в процессе беседы) при ответе на какой-то вопрос или формулировке коммерческого предложения. Это говорит о том, что человек придумывает на ходу: он не был в описываемой ситуации или не владеет детальной информацией о том, что нам предлагает, — и поэтому в его речи явно не хватает значимых подробностей.

человек подготовился к «дезинформации», то есть он заранее знал, что будет что-то скрывать, приукрашивать, подавать под другим соусом. Конечно, это свидетельствует о таком качестве, как предусмотрительность, но гораздо важнее проблема: ведь если человек заранее готовится какую-то информацию исказить, значит, считает это для себя весьма важным. А в этом может крыться значительный риск для нас; есть опасность, что и в остальной части переговоров или интервью мы получаем «легенды». Значит, стоит скептически отнестись к предоставляемой информации и внимательно отнестись ко всей беседе; если речь идет об интервью при приеме на работу или об отчете подчиненного перед начальником, то можно предположить, что человек знаком с описываемым явлением как минимум теоретически (иначе он не смог бы придумать правдоподобные детали).

Резкое повышение уровня детальности (собеседник начинает перечислять детали и факты, о которых его не спрашивают и которые явно излишни) в подавляющем большинстве случаев говорит о том, что к искажению или неполному предоставлению информации человек подготовился заранее. Для придания достоверности своим словам он старается привести как можно больше деталей, в том числе и ненужных.

не хватает навыков — руководитель должен либо научить, либо делегировать задачу другому сотруднику (если нехватка навыков значительна); неуверенность сотрудника в себе — выясняем причину, даем поддержку; сомнения именно в конкретной ситуации и именно с этим клиентом — выявляем причину и совместно разрабатываем план действий; невнятный ответ, который, скорее всего, говорит о том, что сотруднику эта часть задачи неинтересна, — усиливаем мотивацию и контроль.

«Я проверю уровень дебиторки и количество дней просрочки по каждому платежу, затем подготовлю пакет документов, согласую его с юристами, а после надо будет звонить представителю клиента и сообщать ему о необходимости проплаты и возможных санкциях в случае дальнейшей просрочки платежа». Как мы видим, сотрудник уверенно себя чувствует и действует на этапе подготовки, согласования, но для него явно дискомфортна ситуация неприятных переговоров с клиентом. Понимая это, руководитель может детально обговорить именно этот этап, а также запланировать для себя более тщательный его контроль. Если бы мы не обратили внимания на этот момент, могли бы получить неэффективную работу на финальном этапе возврата дебиторской задолженности.

И мы по привычке говорим таким образом и с человеком избегания («Главное, чтобы не срывались сроки». — «Со сроками все будет в порядке»). Но нам стоит «возвращать» избегания. Что это значит? На фразу клиента «Главное, чтобы не срывались сроки» мы отвечаем: «Сроки не будут сорваны». Если кандидат говорит: «Мне важно, чтобы работа не была рутинной», мы говорим, что работа «не будет рутинной». Людей, в речи которых проявилась модель избегания, лучше убеждать с помощью этой же модели.

Резкое увеличение числа слов-паразитов в речи человека в ответ на определенный вопрос или при формулировке какого-то тезиса говорит о том, что человек тщательно подбирает слова. Это может свидетельствовать о том, что информация не вполне достоверна или собеседник ее фильтрует.

По аналогии с калибровкой приборов4 мы с вами будем говорить о необходимости калибровки при оценке поведения и речи собеседника. Под калибровкой мы будем понимать сравнение нескольких речевых и поведенческих проявлений одного и того же человека. Отличия от обычного поведения и речи будут иметь для нас решающее значение при определении пропозиций и метапрограмм (о них речь пойдет чуть позже).

многие считают, что, если человек во время разговора не смотрит в глаза, он что-то скрывает. Однако помимо визуалов (людей, воспринимающих мир преимущественно через зрительные образы) есть еще кинестетики (им важнее чувства и ощущения) и аудиалы (воспринимают в первую очередь на слух). И для них зрительный контакт имеет значительно меньшую ценность — в процессе общения они могут его практически не поддерживать. Но это будет происходить на протяжении всего процесса коммуникации, и совсем другое дело, когда человек в течение всего разговора поддерживал зрительный контакт и вдруг перестал.

«Сейчас придет финансовый директор с коммерческим», — более значим, по мнению говорящего, финансовый директор. А если мы слышим: «Придет коммерческий директор с финансовым», то можем судить: расстановка сил совсем иная.