Цитаты из книг автора «Роберт Россман»

инвестиции во впечатления приносят растущие дивиденды, поскольку воспоминания о позитивном опыте «вызревают» и с годами становятся все важнее.

Такое поэтапное развитие экономики подразумевает трансформацию хозяйственной деятельности — от предоставления услуги к созданию захватывающего впечатления.

к сегодняшней экономике впечатлений, где центральная экономическая роль принадлежит дизайну впечатлений. Это экономика, при которой потребитель принимает решение о покупке, основываясь не только на характеристиках продукта, но и на впечатлении, которое он производит.

Цель этой книги — помочь вам разобраться с внутренним устройством впечатлений, а также с тем, как их конструируют. «Произвести хорошее впечатление» нельзя случайно — это требует целенаправленной и тщательной подготовки. Мы познакомим вас с идеями и инструментами, которые вам понадобятся, чтобы стать хорошим дизайнером впечатлений.

Таблица 4.1. Шесть элементов ландшафта впечатления Элемент Описание Люди Все, кто причастен к впечатлению, в том числе участники и организаторы, вне зависимости от их физического присутствия или отсутствия Место Место в пространстве и времени, где возникает впечатление Объекты Физические, социальные и символические объекты, играющие значимую роль во впечатлении Правила Правила, оказывающие влияние на впечатление, — от законов до общественных норм Отношения Отношения между людьми, оказывающие влияние на взаимодействия между ними Мизансцены Местоположение людей и их передвижения

Система 1 срабатывает автоматически, с незначительными усилиями или вообще без них, не давая ощущения сознательного контроля; Система 2 выделяет внимание для умственной деятельности, требующей сознательных усилий (например, сложные вычисления), и ее работа обычно связана с субъективным опытом свободы воли, выбора и концентрации внимания[8]

Positive emotion | Положительные эмоции — ведут к счастью. Все мы хотим получать впечатления, дающие положительные эмоции: трепет первого свидания, восторг при виде первого самостоятельного шага малыша, удовольствие от вкусной стряпни. Engagement | Вовлеченность — субъективное состояние, во многом основанное на теории потока. О наличии вовлеченности свидетельствуют утвердительные ответы на вопросы: «Время для вас остановилось?», «Вы полностью поглощены своим занятием?», «Вы ощущали самозабвение?»14. Все мы жаждем впечатлений, способных нас поглотить нас и полностью завладеть нашим вниманием. Relationships | Отношения — каждый человек стремится к хорошим, глубоким отношениям с теми, кто ему небезразличен. Селигман пишет: «Благополучие редко приходит к одиночке… Другие люди — лучшее средство от неудач и самая большая удача»15. Meaning | Смысл — по определению Селигмана, это «принадлежность к чему-то большему и служение ему»16. Смыслом могут быть и работа по призванию17, и участие в волонтерском движении или в религиозных благотворительных организациях, а также многое другое. Achievement | Достижение — стремление к достижению как к самоцели. В личном ли, в профессиональном ли плане — не важно. Это отражение желания стать мастером своего дела не ради похвал, не ради вознаграждений, а просто ради того, чтобы самому понимать: да, я это могу.

В самом элементарном виде впечатление можно представить как осознание текущего взаимодействия. Впечатления, о которых пойдет речь в этой книге, требуют взаимодействия личности с ее окружением. Такое взаимодействие должно поддерживаться намеренной вовлеченностью участников. Это иммерсивный, активный опыт, а не просто пассивные «ощущения» как реакция на качество предоставленной услуги.

Как уже говорилось, в наши дни все рассуждают о впечатлениях, и, следовательно, мы вправе предположить, что под «впечатлениями» все подразумевают одно и то же. Что ж, вот вам наглядный пример. Задайте нескольким собеседникам конкретный вопрос: «Что такое впечатление?» Почти наверняка все ответят по-разному. Впечатление — вещь обычная и привычная, но крайне сложно устроенная и поэтому трудно поддающаяся определению.

Сегодня в экономику впечатлений ринулись все подряд. Термин «впечатление» и его производные употребляются применительно едва ли не к любому опыту взаимодействия потребителя или сотрудника и компании — скажем, «впечатляющий ресторан», «впечатления на стойке регистрации» или «впечатления сотрудников-новичков от процесса адаптации». Но просто размахивать термином как флагом еще не означает сделать нечто впечатляющим — в хорошем смысле. В этом разделе мы рассмотрим сами понятия — «впечатление» и «дизайн впечатлений» — и разработаем научно обоснованную и вместе с тем практически применимую понятийную базу, на основе которой дизайнеры впечатлений смогут строить свою