Цитаты из книги «Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно»

Крайне эффективным вопросом, помогающим людям избежать продолжительного состояния подавленности, представляется следующий: «Что ж, каковы наши дальнейшие действия?» или: «Что мы можем предпринять прямо сейчас, чтобы понять, что мы движемся в верном направлении?»

Неудача — это не конец, но только если вы продолжите свои попытки.

К сожалению, с самим словом «неудача» сейчас связано такое множество смыслов, что нам приходится напоминать людям: любой человек, который ведет осмысленную жизнь, в какой-то момент сталкивался с неудачей. Поэтому когда люди испытывают негативные чувства из-за случившихся с ними неприятностей, смиритесь с их подавленным состоянием, а затем помогите взглянуть на не­удачу как на полезный урок, который пригодится в будущем. Как на одну из составляющих их пути к знаниям. Неудача не знаменует конец этого пути. Для того чтобы убедить в этом других, задайте им два вопроса, о которых мы уже говорили: «Что вы извлекли для себя из неудачного опыта?» и «Что бы вы сделали по-другому в следующий раз?» Задав им эти вопросы, вы поможете людям сконцентрироваться на будущем, а не на прош­лой неудаче.

Изменить взгляд на неудачи Давайте уточним, что представляет собой неудача. Прежде всего, неудача — это не конец. И, кроме того, неудача не превращает столкнувшегося с ней человека в неудачника.

Если вы злитесь, не говорите, а слушайте. Если вы расстроены, слушайте. Если вы взволнованы, слушайте. Если вы опустошены, слушайте. Иногда нам не требуется получить совет или мнение. Мы просто хотим быть услышанными. Быть понятыми. Крупица мудрости Иногда людям нужно полностью высказаться, прежде чем они будут готовы услышать ваше мнение. Возможно, тогда и только тогда мы будем готовы двигаться дальше и выслушать чужую точку зрения. Видите ли, когда я не чувствую, что я услышан, я значительно менее восприимчив к мыслям и идеям своего собеседника. Его слова до меня не доходят. Помните, что любому человеку хочется ощущать свою значимость. Мне нужно чувствовать понимание. И, пожалуй, самый эффективный способ помочь мне достичь этого состояния заключается в том, чтобы слушать меня.

Иногда быть влиятельным человеком означает знать, когда следует прекратить говорить и начать слушать. Я думаю, что мы можем быть очарованы выступлением великого оратора, но довольно часто нам требуется помощь хорошего слушателя.

Пока в этом нет необходимости, вам не нужно обсуждать и обосновывать перед коллективом каждое ваше решение (хотя некоторые организации были печально известны применением именно такой практики). Вынесение решений на всеобщее обсуждение не единственная наша альтернатива. Если вы хотите привлечь на свою сторону людей с негативным настроем, действенным методом может служить признание их точки зрения. Это не означает, что вы должны автоматически отказаться от собственной позиции и выполнить все их требования, но вы должны продемонстрировать признание весомости тех причин, которые являются мотивом поведения этих людей. Когда вы это сделаете, может оказаться, что у вас имеется больше поводов для сотрудничества и меньше времени для сохранения противостояния. В глубине души большинство людей хотят быть счастливыми, а не несчастными. Поэтому ваша цель состоит в том, чтобы помочь людям выяснить причины их негативного отношения и способствовать их устранению. Ищите подходящие для этого идеи в трех последующих главах, не забывая при этом уроки предыдущих глав — о том, что некоторые люди подобны лампочке. Они не хотят меняться, независимо от того, насколько вы стремитесь им в этом помочь. Еще одна важная мысль по этому поводу: пожалуй, главная причина негативного настроя сотрудника — ошибки менеджмента.

Я предлагаю менее пренебрежительно относиться к негативной реакции и ее носителям, не рассматривать это как нежелательную черту характера, требующую немедленного искоренения, а потратить некоторое время на то, чтобы попытаться выяснить и понять, почему люди думают и ведут себя именно таким образом.

Как это случилось? Почему это произошло? Что нужно сделать сегодня же, чтобы решить проб­лему?

Когда вы даете кому-то свой отзыв, укажите на положительные моменты, не забыв упомянуть о том, «что сделано хорошо», и привести некоторые конкретные примеры. Указание на негативные моменты или области, требующие улучшения, следует предварять фразой: «Было бы еще лучше, если бы...» И подчеркнуть, как можно было бы достичь улучшения. Например: «Очень хорошо, что в начале своего выступления вы сразу же привлекли внимание аудитории, задав вопрос…» «…Было бы еще лучше, если бы окончание презентации оказалось более осмысленным. Например, включало резюме основных моментов выступления и вопрос для размышления в отношении какого-то конкретного действия». Обезоруживающе просто, не так ли? Я использую этот подход в течение нескольких лет, проводя обучающие семинары для своих клиентов, но он может быть использован и в других областях. (Я знаю, что этот подход взят на вооружение некоторыми школами.) Я хочу, чтобы мои отзывы были конкретными и ясными, и использование вышеуказанных фраз помогает мне достигать своей цели, сосредотачивая внимание собеседника на том, что я собираюсь сказать. Если кто-то нуждается в улучшении сразу по нескольким направлениям, это нормально. При использовании этого подхода акцент делается на улучшении, а не на критике.