Цитаты из книг автора «Ольга Тихонова»

Обращаясь к вам, расстроенный, испуганный или обуреваемый иными чувствами ребенок в большинстве случаев просит только внимания, но не объяснений, нравоучений и логических выводо

причиной значительной части семейных конфликтов становится неприятие чувств детей, раздача непрошенных советов и навязывание собственного опыта.

Понятие наказания отсутствует; его заменяет éducation – обучение.

Жалоба ценна потому, что свидетельствует о доверии к организации и желании продолжить сотрудничество, если условия изменятся к лучшему. Хуже, если кли

разочарование потребителей – не приговор, и доверие всегда можно вернуть, если работать над этим. Игнорировать претензии небезопасно для бизнеса – рано или поздно накопится критическая масса недовольства, которая приведет к резкому оттоку клиентов и краху предприятия.

Расти должна не только компания в целом, но и каждый сотрудник.

Не позволяйте опыту тормозить прогресс

урегулируйте ситуацию. 4. Объятия. Позвольте клиенту почувствовать себя особенным – напишите письмо, сделайте подарок, подарите цветы и так далее.

Ошибки – это не проблемы, а задачи и возможности. Клиенты видят ваши промахи, но также они видят, что и как вы делаете для их устранения. Исправление ошибки проходит в пять этапов: 1. Обнаружение. Не разглядев упущение, вы не сможете его устранить. Иногда недочет виден с обеих сторон, иногда – только с одной. 1. Признание. Согласитесь с фактом просчета, даже если не вы его виновник. 2. Извинение. Приносить извинения нужно сразу, иначе у человека останется обида, развеять которую тем сложнее, чем больше времени прошло. К тому же он может пожаловаться на вас. 3. Исправление. Оперативно

Обнимающим компаниям легче добиться успеха, будучи настроенными на победу. Обрести такой настрой помогает отношение к бизнесу как к игре.