Цитаты из книги «Тише! Говорит клиент. Как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса»

Интерес проявляется прежде всего в принятии каких-то особенностей собеседника, контрастирующих с нашим представлением об идеале.

Интерес к собеседнику — это когда пятилетний ребенок тебе что-то рассказывает, а ты его слушаешь.

Про интерес Как раньше берсерки — мифологические воины, известные своей неистовостью — вводили себя в боевой транс, как новозеландская команда по регби исполняет танец хака, так и интервьюер накачивает себя перед интервью, настраивается и фокусируется, подогревает свой интерес. Интерес в данном случае состоит из нескольких аспектов: интерес к собеседнику — придет очень интересный человек; интерес к теме — я получу ответ на интересующий меня вопрос; интерес к событию — такого больше не будет.

с точки зрения науки потребитель совершенно иррационален. Каждую отдельную категорию легко измерить, просчитать, спрогнозировать. Но со всем рынком такое не получится. Здесь приходят на помощь глубинные интервью.

когда нам нужно узнать, как аудитория сегментируется, а лишь потом исследовать ее психологические особенности. Тогда сначала опросами мы классифицируем потребителей, а потом с помощью глубинного интервью детально исследуем их.

качественное исследование использовать как базовое, задающее вектор работы, а количественное — как подтверждающее. То есть глубинными интервью мы вычленяем сценарии потребительского поведения, а массовыми опросами проверяем объем и частоту реакций на эти сценарии.

Количественная методология создает иллюзию страховки: словно мы не ошибемся, если проведем массовые опросы и получим кучу данных, диаграмм, графиков.

Люди не отвечают в анкете на подобные вопросы. Возможно, потому что многие со школы не очень любят писать сочинения.

если мне отвечают что-то в духе досье из «17 мгновений весны»: мужчина, 30–35 лет, холост, характер скверный, не женат — я понимаю, что собственник не знает своего потребителя.

Эффективное вхождение в разговор обеспечивается содержательным, предметным вопросом или суждением. Это значит, что тебе интересна тема. Если тебе интересен лично человек, по-дружески, ты говоришь: «Как дела у тебя сегодня? Ты, наверное, на работе сильно устал, пойдем пиво в баре попьем». У дружеского и содержательного вопроса разные фокусы и разная направленность. Я всегда готов к интервью, если у меня есть вопрос. Вопрос — это истинный интерес, упакованный в одну формулировку