Цитаты из книги «Тише! Говорит клиент. Как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса»

Оценивающий Такие респонденты очень скупы на слова и отвечают односложно: да, нет, не знаю.

Когда «эксперт» говорит о других, он в некотором роде говорит о себе. Но он никогда не говорит о себе прямо. Мы можем таких людей опросить и зафиксировать эти общности.

Если человек пришел в раздерганном состоянии, мельком упомянул, что это из-за работы, можно как-то его утешить, сказать что-то вроде: ну и жесть там у вас. Человек включится, разгрузится, освободит голову, и можно приступать к разговору по делу.

Я помогаю ему разрядить эмоциональный заряд.

Любой конфликт гаснет, когда нет с той стороны реакции.

Например, пришел изначально раздраженный респондент. Он разговаривает в духе: «Я вообще не понимаю, зачем сюда пришел! Что вам от меня надо? Объясните, что вы от меня хотите! Я вообще не собираюсь ничего рассказывать». Такое бывает, и это всегда создает стресс для исследователя. Такой же напряг, как антилидер среди аудитории на лекции или хейтеры в Инстаграме. Первая задача в таком случае: понять, почему человек так себя ведет. Вторая: отделить его эмоциональное состояние, его негатив от себя.