Цитаты из книг автора «Михаил Сорокин»

Мы разобрались с вашим мышлением, и я задам еще один вопрос: какая ваша «хроническая» интонация? Дело в том, то, КАК мы говорим, – это 80% нашего влияния, а то, ЧТО мы говорим, – всего лишь 20%.

Как убедительно заявить о своем профессионализме? С помощью голоса!

клиента, потому что самый сильный «якорь», по которому можно устанавливать доверие с человеком, – его имя.

Как проверить, говорили ли вы о клиенте, думали ли о его потребностях или только о себе и презентовали из той модели, которая основывается на ваших потребностях? Узнали ли вы: • Как его зовут? • Что для него важно при выборе? • Чего он не хочет? • Какую проблему он хочет решить с помощью вашего товара/услуги. Что у него по-настоящему «болит»? • Задали 2—3 «проходных» вопроса или сразу начали делать презентацию? Пункты из списка выше не делают 90% продавцов. Даже имени не спрашивают. Это самая жестокая ошибка – не спрашивать, как зовут клиента, и не представляться. Если вы этого не делаете, возможно, у вас какие-то быстрые продажи, вы работаете кассиром и вам этого делать не нужно. Но если вы не кассир, если к вам обращается будущий клиент с потребностью и у вас началось общение, то отношения уже начались и лучше узнать, как зовут

Базовые потребности Переходим к одному из важнейших навыков продавца – умению определять ведущую потребность клиента и его «боль». Вся продажа, презентация того, что вы продаете, должны строиться на том, что важно для клиента. А важно для него то, что является его потребностью. Даю вам простую типологию, по которой вы сможете легко определять, что важно для клиента. Посмотрите и определите, в каком квадрате вы. Вспомните последние свои покупки. Вы, скорее всего, делаете это неосознанно, теперь важно это осознать, чтобы управлять выбором и понимать мотивы клиентов.

3. Согласие без согласия. Что это значит? Вы говорите: «Я понимаю». Он говорит: «Да ваша детская пластмассовая коляска быстро сломается!» Вы говорите: «Я согласен, что вопрос надежности действительно важен!» Вы соглашаетесь не с тем, что коляска из пластмассы быстро сломается, а с тем, что вы слышите важные для клиента критерии выбора коляски. Другой пример: если клиент говорит: «А мне нужно, чтобы это было подешевле». Вы говорите: «Я согласен, что вопрос цены важен. А кроме этого, что для вас важно? Если бы вас цена устроила, как бы вы тогда делали выбор?» Чувствуете, как от такого подхода меняются ваши внутренние ощущения? 4. Зрительный контакт (умеренный). Чтобы вернуть раппорт, важно его возвращать не только словами, а показать, что вы хотите его вернуть и сожалеете, что между вами возникло недопонимание, вы проясняете все неточности, чтобы это больше не повторилось. Ваше поведение не менее важно, чем ваши слова.

Как вернуть раппорт Если вы чувствуете, что клиент от вас отсоединился и заявляет вам прямо или косвенно: «Ты говоришь какой-то бред, я не согласен с тобой», то необходимо сразу возвращать раппорт. Как это сделать? Сразу получить согласие на то несогласие, которое у вас родилось: 1. Повторить последние слова клиента. Сказать: «Ага, вы сказали, что для вас важно… Правильно?» Сразу нужно возвращаться к словам клиента и получать согласие. Это ключевой момент. Таких согласий клиента важно получить хотя бы три. Перечислите все то, что клиент сказал, что для него важно. Три «да» клиента восстановят раппорт.

3. Высказывать свое мнение без просьбы, когда клиент не спрашивал вашего мнения. Делая презентацию, проговаривать оценочные суждения: «Вот это красиво, а вот это стильно». Это можно делать только тогда, когда клиент спросил: «А как вы считаете, это стильно, красиво или нет?» До этого момента вы для него еще никто, у него к вам нет доверия, поэтому ваше мнение ему еще не нужно. Придержите его при себе. Противоположное поведение необходимо завести в отношениях с постоянными клиентами. У вас уже есть раппорт. Здесь нужна ваша экспертная оценка, и клиент ждет ее от вас. Сообщайте ему, что вам нравится или нет в его внешнем виде, если вы продаете одежду, или его выборе, если это товары/услуги, которые вы продаете.

Как осуществить подстройку 1. Кивайте головой, когда потенциальный покупатель что-то вам рассказывает. Это показывает, что вы понимаете, о чем он говорит, и что вы находитесь на его стороне. 2. Когда человек рассказывает о важной для него какой-то проблеме, немного прищурьте глаза и сожмите губы и время от времени медленно кивайте головой. Если вы будете в раппорте, вы это сделаете автоматически. 3. Еще сильнее прищурьте глаза и сожмите губы, если человек говорит на больную для него тему. Медленно кивайте головой и время от времени охайте, ахайте, показывая, что вы ощущаете его боль и сопереживаете.

альтернативу». 2. Предлагать то, что клиенту не нужно. Вы еще не спросили, что ему нужно, а начинаете сразу презентацию того, что у вас есть, с одной идеей продать то, что у вас есть. А парадокс в том, что для того чтобы продать то, что у вас есть, вам надо сначала узнать, что важно для клиента. Эту ошибку совершают 95% продавцов. Задав пару вопросов: «Как вас зовут? Какой у вас бюджет? Какие у вас предпочтения по размеру, по цветам?», сразу начинается презентация всего, что только можно предложить. Тратится куча энергии, сил и времени, а результат такой презентации такой: клиент вам говорит: «Спасибо, я подумаю». Таким поведением вы создаете аналогичное поведение клиента.