Цитаты из книги «Менеджер трансформации. Полное практическое руководство по диагностике и развитию компаний»

Какие мы? Отвечая на этот вопрос, очень важно приводить конкретные примеры проявления каждого качества. Если участники команды написали, что «мы клиентоориентированы», попросите привести конкретные примеры того, как мы заботимся о своих клиентах. Не позволяйте выдавать желаемое за действительное!

должно измениться содержание ежедневных обязанностей людей: они должны начать делать что-то новое и перестать делать что-то старое, что-то делать по-другому, проявлять иные качества, говорить другие слова и пр.;

должны измениться люди: их ценности, идеалы, убеждения, идентификация, качества, знания и навыки;

Усиливайте знание о внутренней клиентоориентированности, добавляя в библиотеку примеров поведения всё больше и больше конкретики. Не бойтесь обсуждать сложные случаи: где заканчивается клиентоориентированность и начинается нетребовательность?

Что значит «внутренняя клиентоориентированность» для всех и каждого? Придержать дверь, поинтересоваться, можно ли включить кондиционер, или…?

Понимание того, что основная задача каждого руководителя – работа с персоналом: информирование, обучение, вовлечение, коучинг, предоставление обратной связи, поддержка в социализации и пр.

PAEI (см. с. 50) – согласно этой концепции, существует четыре типа руководителей: – производитель результатов (P, producer), – администратор (A, administrator), – предприниматель (E, entrepreneur) – и интегратор (I, Integrator).

• Концепция HADI: 1) Hypothesis: сформулируйте гипотезы – предприняв действие А, какой мы получим результат В? 2) Action: действуем быстро, оперативно проверяя гипотезу. 3) Data: собираем данные, которые показывают, оказалась ли наша гипотеза верна. 4) Insights: анализируем, «сработало ли», и, если да, планируем внедрение нового процесса уже более детально и на более глобальном уровне.

1) «Понимание»: говорите с клиентом54. Наблюдайте за клиентом. Постарайтесь, проявив максимум эмпатии, его понять.

Успешные в XXI веке компании понимают: изменения больше не проект, завершив который, можно снова «жить спокойно». Изменения сегодня – это стиль жизни, работы, управления, и каждый день, когда компания не «прокачалась», не просто пропал впустую, он сделал нас слабее.