Цитаты из книги «Искренний сервис»

Если мы хотим, чтобы наши сотрудники действительно были готовы пройти ту самую дополнительную милю (или километр, если вам так нравится больше) ради клиента, мы должны создать культ служения, выстроить идеологию искреннего сервиса. И все это начинается с признания.

Повторюсь: одной из причин, почему стандарты не работают, является то, что они идут сверху вниз и люди «внизу» их не разделяют. Та же самая проблема у корпоративной культуры. Она, как правило, насаждается сверху. Среда же пронизывает всю компанию, во всех направлениях

. Если определенное поведение человека не вознаграждается и не наказывается, рано или поздно оно сходит на нет. Люди перестают совершать поступки с нулевой мотивацией. И это факт

Эта простая идея изменила меня и как руководителя закупок и производства. Общаясь с клиентами, я по-другому посмотрел на наш ассортимент, логистику, цено­образование. И подобные перемены произошли не только со мной.

Все остальное — разговоры типа «как я тебя понимаю». Скорее всего, вы не понимаете тех, чей мундир не надевали на себя по-настоящему. Так же как и они не понимают вас. Что нужно сделать для взаимочувствия? Правильно — ­поменяться местами по-настоящему, хотя бы на время.

. Чему нас учат с раннего детства, говоря о нашем месте в обществе, а точнее месте нашего «Я» в нем? Если попробовать сформулировать это одной фразой, то она звучит так: «„Я“ не важно». Вам говорили хоть раз «„Я“ — последняя буква алфавита»? Это одна из наиболее часто повторяемых учителями поговорок. Школьником я слышал ее миллион раз. Вам говорили: важно не то, чего хочешь ты, важно то, чего хотят другие. Или: думать нужно вначале о других, а уже потом о себе. На первый взгляд кажется, что это правильно. Конечно, нас вырастили именно в такой культурной парадигме

Многие руководители боятся незаполненных вакансий. Как мы будем работать, если из положенных двадцати человек у нас при таком подходе останется только десять? Да, десять действительно в два раза меньше с точки зрения количества и

Главное правило. Скорее, даже не правило, а исключение из предыдущего правила, ситуация, когда право на шанс не дается. Как бы хорошо вы ни работали, какими бы высокими ни были ваши результаты, мы расстанемся в течение часа, если вы станете разлагать коллектив, превращая пространство вокруг себя в ядовитое болото.

А если серьезно, я с самого начала своей карьеры руководителя старался, нанимая людей на работу, понять главное — одного ли мы поля ягоды. Насколько близки наши ценности. Насколько схожи наши увлечения. Насколько, потенциально, человек может вписаться в среду, которую мы пытаемся создать. Это самое важное.

Я готов взять на работу любого. У вас может не быть образования. У вас может не быть опыта. Вы можете ничего не уметь. Я не буду наводить о вас справки, запрашивать рекомендации. Я задам вам всего один вопрос: попрошу рассказать, чем вам интересна эта работа. И если вы убедите меня в том, что она вам действительно интересна, если я поверю в вашу искренность, вы принят