Цитаты из книги «Искренний сервис»

Повторюсь: одной из причин, почему стандарты не работают, является то, что они идут сверху вниз и люди «внизу» их не разделяют. Та же самая проблема у корпоративной культуры. Она, как правило, насаждается сверху. Среда же пронизывает всю компанию, во всех направлениях

. Если определенное поведение человека не вознаграждается и не наказывается, рано или поздно оно сходит на нет. Люди перестают совершать поступки с нулевой мотивацией. И это факт

Эта простая идея изменила меня и как руководителя закупок и производства. Общаясь с клиентами, я по-другому посмотрел на наш ассортимент, логистику, цено­образование. И подобные перемены произошли не только со мной.

Все остальное — разговоры типа «как я тебя понимаю». Скорее всего, вы не понимаете тех, чей мундир не надевали на себя по-настоящему. Так же как и они не понимают вас. Что нужно сделать для взаимочувствия? Правильно — ­поменяться местами по-настоящему, хотя бы на время.

. Чему нас учат с раннего детства, говоря о нашем месте в обществе, а точнее месте нашего «Я» в нем? Если попробовать сформулировать это одной фразой, то она звучит так: «„Я“ не важно». Вам говорили хоть раз «„Я“ — последняя буква алфавита»? Это одна из наиболее часто повторяемых учителями поговорок. Школьником я слышал ее миллион раз. Вам говорили: важно не то, чего хочешь ты, важно то, чего хотят другие. Или: думать нужно вначале о других, а уже потом о себе. На первый взгляд кажется, что это правильно. Конечно, нас вырастили именно в такой культурной парадигме

Многие руководители боятся незаполненных вакансий. Как мы будем работать, если из положенных двадцати человек у нас при таком подходе останется только десять? Да, десять действительно в два раза меньше с точки зрения количества и

Главное правило. Скорее, даже не правило, а исключение из предыдущего правила, ситуация, когда право на шанс не дается. Как бы хорошо вы ни работали, какими бы высокими ни были ваши результаты, мы расстанемся в течение часа, если вы станете разлагать коллектив, превращая пространство вокруг себя в ядовитое болото.

А если серьезно, я с самого начала своей карьеры руководителя старался, нанимая людей на работу, понять главное — одного ли мы поля ягоды. Насколько близки наши ценности. Насколько схожи наши увлечения. Насколько, потенциально, человек может вписаться в среду, которую мы пытаемся создать. Это самое важное.

Я готов взять на работу любого. У вас может не быть образования. У вас может не быть опыта. Вы можете ничего не уметь. Я не буду наводить о вас справки, запрашивать рекомендации. Я задам вам всего один вопрос: попрошу рассказать, чем вам интересна эта работа. И если вы убедите меня в том, что она вам действительно интересна, если я поверю в вашу искренность, вы принят

Престиж профессии не в отношении к ней. Это прежде всего восприятие себя, идентификация своего места и определение своего пути. Служить или прислуживать — выбор каждого из нас.