Цитаты из книги «Искренний сервис»

Возможно, вам знаком девиз Ritz-Carlton «Мы — дамы и господа — к услугам дам и господ». Многие сходятся во мнении, что именно он занимает ключевое место в создании той неповторимой атмосферы этих шикарных отелей, важнейшей частью которой является искренний сервис. Что вы чувствуете, слыша эти слова? Лично я — уважение. Уважение к себе. Уважение к своему труду. Не раболепие, а служение. Автор этого девиза — Хорст Шульц, сооснователь компании, бывший президент и один из главных создателей сервисной среды Ritz-Carlto

Говоря другими словами, создав сильную и здоровую среду в компании, вы сможете обратить людей в свою веру. Добиться того, что они станут разделять ваши взгляды и ценности. Именно вера — самый сильный контролер и самый сильный мотиватор, и если вы сможете перейти на эту ступень, вы сможете управлять сервисом, не управляя им

Качественная производительность — это смена парадигмы. Давайте спросим себя, что в принципе представляет собой работа руководителя. Каковы его две важнейшие функции? Правильно. Ставить задачи и контролировать их выполнение. Именно на это уходит все время. Задача — контроль. Задача — контроль. И снова по кругу.

Я думаю, что это, прежде всего, низкая производительность труда. И здесь я, конечно, не оригинален. Я думаю, вы и так это знали. Важно, что я могу объяснить, как на самом деле ее повысить. Во-первых, стоит разделять качественную и количественную производительность.

Еще один крайне важный с точки зрения управления сервисом вопрос — контроль. Именно ему полагается уделять наибольшее внимание после «стандартизации сервиса». Здесь сложно что-то возразить, есть только одно «но». Как бы вы его ни организовали, обязательно останутся «слепые зоны». Сколько бы вы ни потратили времени и денег на разработку стандартов — всегда останется то, что в них не описано

На мой взгляд, есть только один способ борьбы со слепыми зонами, а точнее неправильным поведением наших сотрудников в моменты, когда на них никто не смотрит. Нужно сделать так, чтобы они разделяли ваши ценности. Верили в то же самое, что и вы. Чтобы это были не ваши, а их стандарты. И тогда мы получим главное — сервис будет искренним. Как это сделать? Создать среду искреннего сервиса, которая будет работать за вас.

Extra mile for a client. Делать для клиента больше, чем достаточно

Мы можем нанять хороших людей и научить их работать, но мы не можем нанять хороших работников и научить их быть хорошими людьми.

Скромность — худший враг искренности

Достаточно всего двух недель, чтобы ваши сотрудники стали обращаться с вашими покупателями так же, как вы с ними. Сэм Уолтон. Сделано в Америке