Цитаты из книги «Текст по полочкам. Краткое пособие по деловой переписке»

Иллюстрация — это не то же самое, что картинка. Картинка — это любое изображение, в тему и не в тему, понятное и непонятное. Любые штрихи, пиксели и кляксы — это картинка. А иллюстрация — это картинка, которая раскрывает и дополняет текст по смыслу.

Если у вас длинное письмо, полезно сформировать ожидания читателя: о чем здесь сказано и зачем это читать. Что-то в духе «Здесь расскажу о том-то, рассказ длинный, обратите внимание на вот такой момент, это важно по такой-то причине».

Иван, добрый день! Мы с вами общались в июне по такому-то поводу. Договорились вернуться к этому вопросу в сентябре. О чем мы договорились в прошлый раз: (кратко основные вехи) Актуально ли это сейчас? Как нам вернуться к обсуждению...?

Чтобы абзацы не становились нечитаемыми, нужно следить, чтобы начало нового абзаца не ссылалось на предыдущий. Например, если абзац начинается со слова «поэтому», читателю придется прочитать предыдущий абзац, ведь тут настаивают на логической связи. То же самое — если абзац начинается с указательного местоимения («это», «такой», «тот») или слова вроде «наоборот» или «напротив». Всё это говорит читателю: «Чтобы понять этот абзац, тебе придется читать предыдущий». Решение само по себе несложное: нужно просто следить за началами абзацев. Если появляются логические связки, отсылки или подобное — дополнять и раскрывать их, чтобы каждый абзац читался как самостоятельная история.

Прокляты те письма, в которых текст не поделен на абзацы. По современным стандартам, если в письме более 15 строк и оно не поделено на абзацы, это письмо уже считается неадекватным. Делить на абзацы обязательно. Оптимальная длина абзаца — от 3 до 9 строк в широкой колонке и от 5 до 12 строк в узкой колонке (например, в газетной верстке или в мессенджере). Так как письма в основном пишутся на компьютерах и на широких экранах, можно смело считать, что наш оптимальный абзац — не более 9 строк. Можно взять за правило: если вы написали текст и в нем естественным образом сложились абзацы длиннее 9 строк, не отправляйте это письмо. Скорее всего, вы устали, вам нужно выспаться и перечитать это письмо на свежую голову. В крайнем случае прямо сейчас разделите длинные абзацы на несколько более коротких.

Если в ветке появляются вопросы не по теме, ответы на эти вопросы нужно давать в новых ветках. Прямо не полениться, создать новое письмо, заново сформулировать тему, добавить нужных людей и только потом отвечать адресату. В исходной ветке стоит ответить только на те вопросы, которые касаются темы этой ветки. Если адресат продолжает отвечать невпопад в разных ветках, можно вежливо его скорректировать: «Иван, я боюсь запутаться в наших переписках. Давайте обсудим этот вопрос в переписке с темой такой-то». Часто люди видят ваше имя в переписке и вспоминают, что у них к вам есть еще одно дело. Они не раздумывая нажимают «Ответить» и пишут всё, что у них на уме, не обращая внимания на тему. Пусть это вас не расстраивает: это не потому, что люди намеренно хотят разрушить вашу систему деловой переписки. Просто вы им нужны и они в этот момент не думают о теме.

написать три хорошо структурированные задачи намного сложнее, чем одно пространное письмо. Но в этом и секрет текста по полочкам: мы тратим свои силы, чтобы нашему читателю было легко. Новое дело — новая «ветка». Часто бывает так: мы пишем письмо с одним делом, но в процессе адресат начинает обсуждать новые вопросы и параллельные задачи. Ему так удобнее: раз уж вы уже общаетесь в переписке, почему бы не задать вам вопросы по другим задачам? Со временем из-за этого проблемы будут у всех. Нам будет сложно найти ту ветку, где мы обсуждали конкретное дело: ведь в теме будет написано одно, а внутри уже речь о другом.

в одном письме должен быть один проект, одна задача или один большой вопрос. Даже если у вас несколько вопросов к одному человеку по разным проектам, лучше написать несколько коротких писем, чем одно длинное. Исключение: можно сгруппировать несколько связанных между собой вопросов по одному проекту. Например, если нужно попросить программиста достать данные по пяти товарным позициям из одной базы данных — то это один проект, внутри которого есть несколько вопросов.

«Я уверен в пользе, которую приношу, но я не уверен, что она вам нужна. Если это в целом интересно, давайте обсудим».

Основная ошибка в составлении темы такая: автор письма думает, что его получатель в любом случае откроет письмо. Поэтому не так важно, что написано в теме. «Ну подумаешь, неинформативная тема! Всё равно получатель обязан мне ответить. Вот пусть отвечает».