Цитаты из книги «Текст по полочкам. Краткое пособие по деловой переписке»

Как деликатно напомнить о своей задаче? «Витя, привет! Послезавтра ждем от тебя то-то». И дальше все подробности задачи и все необходимые материалы, как будто ставите задачу впервые. Представьте, что человек уже потерял старое письмо с задачей: соберите всё, что ему нужно для работы.

Что должно быть в подписи? Лучше всего иметь три варианта подписи: для внутренней переписки, для постоянной переписки с контрагентом и для начала общения с незнакомым человеком. Чем менее вам знаком человек, чем больше подробностей в подписи. В подписи точно не должно быть пословиц, поговорок и рекламы вашей компании. Это просто невежливо.

Форма приветствия «Ольга Михайловна, добрый день,» с запятой в конце — это калька англоязычной письменной традиции. Она допустима в компаниях, в которых основной язык общения — английский.

Если хотите подчеркнуть, что для другого человека это может быть несложно, лучше сравните с собой: «Может быть, для тебя это простая задача, но для меня это просто невероятный уровень сложности. Ты мне очень поможешь, если подскажешь...» Показывайте, что для вас эта задача имеет ценность.

Чтобы исправить ситуацию, гораздо полезнее использовать такой подход: 1. Говорить лично, желательно — голоcом. 2. Сначала выяснить, из чего человек исходил. 3. Помочь ему понять, почему это плохо. 4. Предложить вместе найти решение.

Почему это «право на нет» может сработать: 1. Мы проговариваем контекст — «ты можешь отказать». Теперь у читателя нет повода сопротивляться нашей просьбе. Мы сами дали ему право отказать без последствий. 2. Мы предлагаем интересную сделку: если человек нам поможет, он нас выручит. «Выручит» — то есть окажется классным, нужным, востребованным в наших глазах. Если человеку это важно и он хочет строить отношения с нами дальше, для него это не пустой звук. 3. Человек понимает, что отказаться от нашей просьбы — значит отказаться и от того, чтобы быть нужным, классным и востребованным.

Исключение: можно сгруппировать несколько связанных между собой вопросов по одному проекту. Например, если нужно попросить программиста достать данные по пяти товарным позициям из одной базы данных — то это один проект, внутри которого есть

Понимание задачи. Как мы поняли ситуацию клиента и его ближайшую задачу. Важно «вернуть» клиенту то, что он рассказал нам: так у клиента будет ощущение, что мы его услышали.

В тексте о компании полезно использовать формулу «Мы делаем X, чтобы важные нам люди делали Y».

Лучший способ начать «холодное» письмо — сделать его «теплым»: «Иван Петрович, здравствуйте! Ваш контакт я нашел на сайте таком-то. Насколько я понял, вы занимаетесь в компании тем-то. Пишу вам по поводу...» — мы показали человеку, на основании чего мы пишем, снимая негативный контекст «С какой стати я должен вас читать?».