Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

Убедитесь, что они понимают, что означает план компании, что он касается всех, начиная от руководства и заканчивая теми, кто убирает мусор.

Получают ли работники вознаграждение за то, что все делают правильно? Могут ли они рассчитывать на признание дополнительных усилий (я имею в виду не только табличку с фотографией работника месяца на стене)?

Лучше, чтобы были. Если вы не делаете все возможное, чтобы предоставляемое вами обслуживание клиентов было высокого качества и приносило результаты, то вы не выполняете своих обязанностей. Очень мало компаний делают все возможное. Скорее это на грани невозможного. Поэтому думайте нестандартно, думайте, что вы можете сделать, чего еще не делали ваши конкуренты или сопутствующие компании, и, если это пойдет на пользу вашим клиентам, используйте это.

Зачастую самыми ужасными разбитыми окнами являются люди. Это — работники, которые не имеют ни малейшего представления о том, что вы делаете, которые «не включаются в программу», которые не могут заставить себя сделать что-либо, выходящее за рамки стандартов, установленных нами же для нашего общества. Таким работникам не место в успешно развивающейся компании. Их надо менять или увольнять.

Лучше всего на этот вопрос можно ответить с помощью тайного покупателя.

Задайте себе следующие вопросы относительно ожиданий и реальности: На что мой клиент имеет право рассчитывать при обращении в мою компанию? Предоставляю ли я в настоящий момент то, что мой клиент вправе ожидать? Предоставляется ли это всеми сотрудниками, даже теми, кто не вступает с клиентами в прямой контакт? Существуют ли способы, с помощью которых я смогу превзойти ожидания моих клиентов от моей компании? Как можно применить это «дальше и выше» и не потерять прибыль? Достаточно ли мои работники мотивированы на поиск возможностей превзойти ожидания наших клиентов? Достаточно ли я поощряю их к этому? Что мне следует делать, чтобы пойти дальше норм и сделать свою компанию выделяющейся в сфере обслуживания клиентов? Ответив на эти вопросы, вы сможете многое понять о своей преданности делу, обязательствах и методах работы. Подумайте над следующим.

Не забывайте, что разбитые окна появляются только, когда кто-то не следит за ними, но это не обязательно тот, кто не следит за своей работой. Если человек за прилавком в Diary Queen прекрасно справляется со своими обязанностями по обслуживанию клиентов и приготовлению пломбиров, но замечает также, что краска на потолке осыпается или что на кухне заказали слишком много ванили, а вот шоколад закончился, то это — «дальше и выше». Вопрос вовсе не в том, чтобы награждать доносчиков — не надо просить сотрудников доносить друг на друга. Если работник за прилавком советует, что нужно дозаказать какой-то сироп, это не значит, что вы должны наказать сотрудника, отвечающего за заказы. Это возможность похвалить того, кто заметил деталь, позволившую улучшить компанию в целом.

Пусть ваши сотрудники знают, что их ждет награда за действия, выходящие за рамки того, что большинство считает нормой. Поощряйте их предлагать идеи, которые помогут улучшить обслуживание или работу компании. Следите, чтобы поощрение получали правильные люди, и продвигайте по службе тех из них, кто делает это постоянно.

Есть простая формула: данные обещания против сдержанных обещаний. Если вы пообещали А, Б и В, а предоставили только А и Б, ваши клиенты будут разочарованы. Но если вы пообещали только А, а сделали А и Б, клиенты будут в восторге тем, насколько вы превзошли их ожидания. В некоторых случаях разбитые окна легче починить в момент их обнаружения. Вы их видите, можете их оценить и составить план по их восстановлению. Возможно, сделать ремонт будет не так просто, но не невозможно. На данном этапе — это вопрос мотивации и усилий. Истинный трюк состоит в том, как уберечь окно от битья. Сделать это сложно, но это принесет больше пользы. Это означает не допустить появления проблемы, создавая тем самым у общественности мнение о вашей компании, как о безупречной или, по крайней мере, исправляющей свои ошибки. Сопоставляя ожидания с реальностью и превосходя ожидания, вы становитесь на верный путь без разбитых окон. Анализируйте ваше дело, определяйте, чего ждет от вас средний потребитель, и давайте ему больше. Маловероятно, что это будет плохо воспринято.

Другие примеры, которые еще легче использовать и которые клиент может не ожидать, это — простое «здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста» и «будьте добры». Единственное слово, которое должно обязательно звучать, чтобы избежать появления разбитых окон, и, возможно, дать клиенту новое представление о реальности, это — «извините». Каждый раз, когда покупатель или клиент обращается в вашу компанию, он приносит свои ожидания. В зависимости от природы вашей компании, эти ожидания могут касаться качества продукта, уровня обслуживания, помощи в решении проблемы или просто наличия продукта, на который рассчитывает клиент. Если его ожидания оправдаются, клиент будет доволен, хотя, вероятнее всего, благодарностью не переполнится. Если ожидания не оправдаются или обслуживающий персонал окажется недостаточно дружелюбным и услужливым, клиент уйдет с плохим впечатлением о вашей компании, и, вполне вероятно, вы потеряете его навсегда. Давайте рассмотрим другой вариант: вы можете превзойти ожидания клиента. Вы можете дать больше, чем то, на что он рассчитывает или же просто быть чуточку дружелюбнее, услужливее, приятнее. Возможно, вам стоит показать это, приложив чуть больше усилий, или приложить чуть больше усилий, чтобы скрыть те негативные стороны, которые могли бы проявиться. Обучите ваших сотрудников всегда говорить «пожалуйста» и «спасибо» и принимать на себя ответственность, если что-то пошло не так, приносить извинения за ошибки и неудобства. Делайте больше, чем ваши конкуренты. А теперь представьте, что вы сделали все это намеренно. Это звучит как самое базовое, простое правило компании: превосходить ожидания. Но большей части компаний сегодня трудно даже просто соответствовать ожиданиям, а не то чтобы превосходить их. И если теория разбитых окон в бизнесе и может вас чему-то научить, то пусть это будет следующим: клиент может быть не всегда прав, но все клиенты всегда будут считать, что они правы, и если вы с ними согласитесь, то вы уже на пути к превышению ожиданий. «Наше ожидание состоит в том, чтобы выполнить и превзойти предвкушения наших клиентов», — говорит Стив Шапиро, вице-президент развлекательной службы City National Bank в Лос-Анджелесе. «Когда мелкие детали идут не так, меня это раздражает, потому что все должны быть, как надо».