Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

Когда вы заходите в кинотеатр, думаете ли вы о том, что выйдете из него с бесплатной книгой в руках? Некоторые киноманы с Восточного побережья, посетившие кинозалы Loews в апреле 2004 г., получили промоверсии тизерных глав из двух книг автора бестселлеров Харлана Кобена в переплете, на хорошей, мелованной бумаге. Да, это была промоверсия, реклама, но вряд ли кто-нибудь осмелился выбросить ее, как обычный флаер или купон. Это была книга. Люди забирали ее домой и читали. Потратит ли кто-нибудь из них 25 долл. на полноценное издание одной из этих книг? Возможно. Но все запомнят, как они пошли в кино, а вернулись домой с небольшим подарком. Это пример разницы между ожиданием (просмотр фильма) и реальностью (получение книги в подарок).

другим аспектам бизнеса, — это самоубийство. Когда продажи начинают падать и компания уже не та, что была раньше, то винить в этом покупателей — не просто непродуктивно, а смешно. Нет оснований говорить, что ваш продукт или услугу приобретают не те люди, вы должны приложить все усилия и предложить лучшее любому, кто совершает покупку, пусть вся ваша компания работает для этого клиента. Самой ужасной формой проявления гордыни разбитых окон является попытка найти новых покупателей вместо того, чтобы удержать старых. Никогда не думайте, что вы умнее или хитрее своих клиентов. Если вы полагаете, что должны донести до клиентов суть вашего бизнеса, то скорее всего это они должны донести суть вашего бизнеса до вас. Вы не восстановите разбитое окно, пытаясь спрятать его. Трещины на стекле, закрытом прозрачной пленкой, по-прежнему заметны. Необходим настоящий ремонт, причем как можно быстрее после обнаружения этих трещин.

Что пошло не так Компания, которая считает себя слишком большой и могущественной, чтобы заботиться о качестве обслуживания клиентов, будет страдать от проявления гордыни разбитых окон, и если она ничего не изменит, это до хорошего не доведет. Уделять качеству обслуживания клиентов меньше внимания, чем

Принудительно-навязчивый порядок В мире бизнеса хорошо быть одержимым идеями и страдать навязчивостью. Это единственный способ избежать битья окон и чинить уже разбитые, пока они не привели к катастрофе. Незначительных деталей не существует. В бизнесе нет такого понятия. Если что-то неправильно, но может стать правильным, это должно быть изменено. Если вы успокаиваете себя, что никто не заметит, кто-то точно заметит — и этого клиента вы больше не увидите. Недостаточно быть одержимым самому: вы должны нанимать таких же одержимых. Вы не можете быть везде одновременно, но вы можете нанять людей, которые будут, и они должны быть так же слепо преданны качеству, как и вы. Навязчивость обеспечивает безукоризненный имидж, который вы пытаетесь выработать. Не достаточно просто хорошо делать свою работу, это должно стать чем-то рефлекторным. Во многих аспектах жизни одержимость и навязчивость могут быть препятствиями или, по крайнее мере, неудобствами. В бизнесе они — полезные орудия. Разрабатывайте их.

В качестве орудия навязчивость так же важна, как и одержимость, если не важнее, ведь требует незамедлительного действия. Если вы не можете двигаться дальше, не убедившись, что проблема решена, вы быстро ее решите.

Разбитое окно, оставленное разбитым, — даже при наличии искреннего намерения починить его в будущем — это неправильный сигнал, посылаемый окружающему миру. Он говорит прохожим, что здесь нет начальника, и никто не заботится о том, что произойдет. А это и есть похоронный звон по компании, и такого нельзя допускать. И если в этих целях нужна навязчивость, пусть она будет. Если от природы в вас этого нет, практикуйтесь. Тренируйте себя на выявление разбитых окон и незамедлительно меняйте их. Не разрешайте себе переходить к другому вопросу на повестке дня, пока не почините поврежденное окно или пока не пригоните технику для его ремонта. Если разбитое окно — это работник или политика компании, разберитесь с этим как можно быстрее и эффективнее, и сделайте так, чтобы об этом узнал каждый работник. Не стоить ожидать от людей соблюдения правил, с которыми они не знакомы. Для восстановления разбитых окон нужны быстрые, решительные действия. Каждый день бездействия — знак, что механик уснул у рубильника и воцарился хаос. Даже если нет возможности отремонтировать окно сейчас, важно поставить знак: «Ремонт». Это может быть буквальный, материальный знак, когда речь идет о материальном дефекте, или же метафора, скрытый сигнал, если разбитым окном является политика компании, которую необходимо пересмотреть, или смена руководства.

В бизнесе, навязчивость — это самое полезное оружие из всех существующих на земле. Оно идеально для ремонта разбитых окон, так как оно не даст вам спокойно жить дальше, пока вы не почините это окно. Навязчивость подразумевает упрямство, преданность деталям и порядку, а это выходит за пределы того, что большинство предпринимателей считают достаточным и даже чрезмерным. Навязчивость — это когда вы не допустите, чтобы посетитель увидел туалет, который не сияет чистотой. Это когда вы не допустите, чтобы кто-то ожидал ответа на телефонной линии более одной минуты. Это когда ни один работник не забудет сказать «пожалуйста» и «спасибо» каждому клиенту вне зависимости от обстоятельств. Навязчивость — это последовательность в действиях, неприятие всего, что нарушает установленный порядок, требование немедленных корректировок.

Между одержимостью и навязчивостью есть четкое различие. Если одержимость требует только абсолютной, всепоглощающей заинтересованности в своем деле, навязчивость требует ее воплощения на практике. Это понятие столь же важное и необходимое, как и одержимость, но основывается больше на инстинктах и условных рефлексах, чем на обдумывании и планировании. Навязчивость и одержимость — это как страсть и любовь. Одно дело любовь к чистоте в комнате, и совсем другое — неспособность жить в том месте, где все не так, как вам надо. Навязчивое поведение означает, что вас словно парализует, когда все идет не так, как вы это планировали.

Будьте одержимы в вопросах приема персонала, поскольку очень дорого обходится нанимать плохих сотрудников, чтобы потом увольнять их. Определитесь заранее, какие работники вам нужны, а затем последовательно отбирайте людей с соответствующими знаниями о работе и правильным подходом к применению своих знаний. Нанимайте одержимых, но только таких одержимых, которые умеют ладить с клиентами, если, конечно, им нужно будет вступать с ними в контакт. Одержимость — не просто модный аксессуар, это оружие, причем очень ценное. Без него вы будете в невыгодном положении, а для ведения успешного бизнеса сегодня вы должны использовать все доступные возможности. Ешьте, пейте и спите, думая о своем деле. Беспокойтесь за него. Запаситесь антацидными средствами. Это будет непросто, но успеха не будет, если вы недостаточно одержимы.

Насколько одержимым нужно быть? Помните о том, что Рэй Крок, бывало, хватал швабру и бросался подметать, если McDonald’s, в который он заглянул, казался ему не на высоте. Рудольф Джулиани не успокоился, пока со всех вагонов в метро не стерли граффити. Генеральные директора нанимают тайных покупателей, чтобы собрать информацию о состоянии своих торговых точек, затем идут в эти магазины сами и повторно проверяют то, о чем сообщили тайные покупатели. Недостаточно просто требовать, чтобы что-то было сделано — вы должны лично убедиться, что это на самом деле сделано.