Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

индивидуальность бренда, пропагандируемая каждой компанией, настолько сильна, что у потребителя возникает эмоциональная связь с продуктом, связь, требующая особой верности, которую не так часто можно найти в отношении подобного весьма распространенного и популярного продукта.

Будьте откровенны: если бы вам завязали глаза и предложили попробовать два пончика, один — от Krispy Kreme, а второй — от Dunkin’ Donuts, то вы смогли бы их различить? Не думаю. Здесь мы имеем дело с двумя очень известными брендами, продукция которых не сильно отличается друг от друга. Ее продвигают, используя похожие, если не сказать идентичные, методы, продают ее тоже одинаково, и направлена она на один и тот же тип клиентов с одинаковыми потребностями. Обе компании воспринимаются как отражение друг друга. Одна и та же продукция под разными наименованиями.

Почему Krispy Kreme лучше, чем Dunkin’ Donuts (и наоборот)

Разбитые люди Иногда самые ужасные разбитые окна — это люди. Это означает, что работник, не стремящийся выполнить требования и ожидания клиентов компании, может причинить вам непоправимый ущерб. Он — разбитое окно, требующее неотложного ремонта. Нет оправданий плохому обслуживанию. Плохое обслуживание всегда убивает компанию, и не важно, насколько хороши все прочие факторы. Работник, не способный выполнять свои обязанности, должен быть уволен. Не предупрежден, не переведен на другую позицию, не наказан. Уволен. Быстро. Пока он не распугал всех клиентов.

Вирус разбитых окон начинается с работника, который «выпадает из программы» и не получает незамедлительного дисциплинарного воздействия. Каждый день, проведенный с данным работником за прилавком, содействует распространению вируса в вашей компании — зачем делать что-то особенное, когда тот, кто ничего не делает, получает ровно такое же вознаграждение, как и тот, кто выкладывается полностью?

О повышении следует говорить отдельно. Работники должны знать — и не только из корпоративных уставов, но и видеть на конкретных примерах в магазинах, — что хорошая работа будет поощряться повышением в должности и оплате. Они должны знать, что те, кто прилагает дополнительные усилия (при этом улыбка и приветствие покупателей дополнительными усилиями не являются, это — минимальные стандарты обслуживания клиентов за прилавком), будут отмечены и вознаграждены. Также они должны знать, что плохая работа (которой в данном случае будет являться все, кроме хорошей работы) повлечет за собой наказание, и что после определенного количества предупреждений их уволят. Сегодня же компании так медлят с увольнением сотрудников! Да, вы правильно прочитали. Следует увольнять больше работников. Многих следует увольнять немедленно. Почему? Потому что они не выполняют должным образом свою работу, на которую были приняты. Они двигаются по инерции, тянут время, просто присутствуют в компании, но не проявляют энтузиазма и преданности, необходимых для успеха бизнеса.

Мотивация работников. Все работники, даже те, кто получают минимальную зарплату, не должны засыпать на ходу при работе с клиентами. Они не вправе «тянуть время» на работе, они обязаны работать во благо компании при обслуживании каждого клиента. Нельзя рассматривать работу, как нечто, что отвлекает их от их «настоящей жизни». Когда ты на работе, это и есть твоя настоящая жизнь.

Само понятие «обучение работников» должно быть пересмотрено практически в любом деле. Ниже перечислены моменты, которые следует особо выделить: Обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов. Мотивация сотрудников. Повышение за хорошую работу. Наказание за плохую работу. См. 1, 2 и 3. Обслуживание клиентов — это самое важное, что делает ваша компания. Именно это отделяет преданных клиентов от бывших клиентов и обеспечивает жизненно важный для вашего бизнеса поток доходов.

Понятие «обучение сотрудников» вовсе не революционное. Оно сопровождает бизнес с момента его зарождения, начиная с привлечения стажеров и заканчивая все новыми и новыми формами

Зачастую самыми страшными разбитыми окнами являются люди. Когда какой-либо работник становится убытком для компании вне зависимости от причин, это означает, что работник стал разбитым окном, и волновой эффект от его ошибки, пусть даже незначительный, может стать гибельным для вашего бизнеса. Ваши работники — живые люди, и поэтому они могут быть подвержены людским слабостям. Они будут делать ошибки, но только из-за этого они не становятся разбитыми окнами. Работники, которые учатся на своих ошибках, которые становятся лучше в своем деле из-за допущенных ими ошибок, это — лучшие работники, которых вы могли бы найти. И вовсе не значит, что вам следует увольнять всех тех, кто хоть когда-либо совершал ошибки, так как начать придется с себя. Однако в современном бизнесе существует тенденция прощать больше, чем следовало бы. Мы понимаем, почему кто-то работает не так хорошо, как следует, мы видим, в чем проблема, и объясняем это работнику. Тот кивает и обещает исправиться. Проблема? Работник не исправляется, он продолжает совершать те же ошибки, также плохо относиться к делу, проявлять ту же некомпетентность или безразличие к клиентам, которые обращаются в вашу компанию. И неважно, насколько это может быть непросто для менеджера, который отвечает за данного сотрудника, существует один способ искоренить эту проблему раз и навсегда — работник должен уйти.