Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

Апогей достижений компании Apple — это создание армии преданных, сумасшедших потребителей. Ее инновационная продукция, какой она была в течение 20 лет, гораздо дороже любой прочей системы на базе IBM. У нее нет доступа и к половине программного обеспечения, доступного системам Microsoft. С точки зрения логики пользователи Apple находятся в самом невыгодном положении на современном рынке. Но они по-прежнему остаются самыми преданными клиентами на планете. Под угрозой смерти не изменят своих компьютерных пристрастий и готовы часами объяснять вам, как ошибаются остальные 95% покупателей компьютерной техники в мире. И они с радостью выкладывают крупные суммы за устройства, которые не могут использовать и половины программ, доступных даже самым дешевым гаджетам. Это и называется преданностью.

У Disney есть свои проблемы, как и у всех крупных корпораций. Но ее основные компании следят за своим внешним видом и поддерживают окна в целости.

очереди. Билеты вставлялись в автомат, который пробивал на них время, к которому нужно было вернуться. После чего посетители могли пойти покататься на других аттракционах, вернуться к назначенному времени и посетить этот аттракцион не тратя времени на ожидание в очереди. Это позволило исправить главное разбитое окно всех парков — семьям приходилось часами простаивать в очередях ради четырех минут на аттракционе.

Несколько лет назад была введена система быстрого пропуска под названием Fastpass, которая позволяла посетителям забронировать место в

Если вы и сможете где-то найти место без разбитых окон, то только тут. Чистота здесь строго обязательна; здесь на улице вы никогда — никогда — не увидите брошенный фантик. Все проблемы решаются незамедлительно работниками, которые (приготовьтесь, сейчас будет шок) рады выполнять свою работу и ставят приоритеты посетителей (гостей) на первое место. Если у вас возникла проблема, а «актер» не смог ее решить, то, должно быть, это серьезная проблема, ведь ваше приятное пребывание в парке — основная задача, которая здесь вкладывается в голову каждому сотруднику, и вы вряд ли найдете хоть кого-то, кто не будет придерживаться этой философии.

окон, характерных для всей индустрии товаров широкого потребления (далеко не сверкающие помещения, недоплата, безразличное обслуживание), их основная цель — поддерживать конкурентоспособность и быть быстрее всех в данной индустрии — осталась на прежнем уровне. Разбитые окна починили гораздо быстрее по сравнению с конкурентами, а связь с клиентами (жалобы некоторых рассматриваются лично руководством) выгодно отличается на фоне ситуации в данной отрасли. Крайне выгодно.

Там, где Kmart запнулась, а Wal-Mart столкнулась с проблемами, Target спокойно стала, возможно, самой уважаемой и заслуживающей доверия маркой на рынке продукции широкого потребления, — серьезное достижение для любой компании, тем более для такой, которую чуть меньше десяти лет назад никто вообще не знал. Идея Target всегда была ясна, а ее окна поддерживались в целости. Да, на полках всегда много товаров, а цены весьма конкурентоспособные, если не ниже. Но Target старалась идентифицировать себя как торговец товарами массового спроса, магазины которого созданы для удобства покупателей, и в этом их основное отличие. Ключевым фактором была скорость: даже те покупатели, которые хотели найти все товары из своего списка по самой низкой цене, не желали тратить в магазине кучу времени. Target сделала это возможным: очередей в кассу не было. Если же они появлялись, тут же открывались соседние кассы, и время ожидания сокращалось. Даже в разгар сезона отпусков Target обеспечила свои покупателям возможность быстрого передвижения по магазину (в особенности при оплате на кассе). Было ли это обычной деловой практикой, нацеленной на повышение скорости движения покупателей в магазине, чтобы обслужить как можно больше клиентов? Конечно, да. Но для покупателей это стало еще и признанием, что владельцы Target сами ходили в супермаркеты и знали их основные проблемы (разбитые окна), а затем приложили все усилия, чтобы исправить их и сделать посещение магазина проще и приятнее для покупателей. Даже когда магазины Target стали неизбежной жертвой тех же разбитых

Легко показать пальцем в разбитое окно, особенно когда оно оставлено без ремонта на долгое время. Легко сделать вывод, что компания проявляет недостаточно осмотрительности, и во многих случаях такой вывод окажется верным. Гордыня разбитых окон — не единичный случай заболевания, которое поражает многие крупные корпорации, чье руководство считает себя важнее довольных клиентов. Такое весьма часто встречается в бизнесе, но в каждом случае плачевно и не находит оправданий. Гораздо реже встречаются компании, в которых разбитые окна замечают, выявляют и тут же чинят, чтобы предоставлять как можно лучшее обслуживание клиентам и придерживаться целей компании. Их немного и они заслуживают вашего внимания.

В некоторых случаях результаты восстановления разбитых окон могут быть неясными.

Ручная кладь Все авиакомпании перевозят вас из одного аэропорта в другой, поэтому предпочтения путешественников определяются качеством обслуживания и ценой. Важную роль играют такие детали, как питание, развлечения и удобные кресла, и невнимание к ним отталкивают основных клиентов. Есть возможность починить разбитые окна, оставленные другими компаниями без внимания. Сосредоточившись на деталях и устранив все то, что не нравится клиентам, JetBlue дала вторую жизнь авиаперелетам. Подражание успеху — это не восстановление разбитых окон. Только поняв, почему окна разбились, вы сможете починить их и восстановить ваш бизнес. Гораздо хуже делать вид, что вы ремонтируете разбитые окна, анонсировать это всюду, но не предпринимать на самом деле ничего.