Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

Когда кто-то решается обратиться в отдел обслуживания клиентов (в котором, как мы уже выяснили, большая часть окон разбита), это означает, что он осознанно принял решение не только найти ответ на свой вопрос, но и сделать это как можно скорее.

Клиент, которому нужна помощь в отношении вашего продукта или услуги, явно пребывает не в самом благостном расположении духа, чтобы попусту тратить деньги на что-то, что даже не работает нормально, и он может легко разочароваться. Поэтому, если путь решения проблемы клиента лежит через интернет-сайт вашей компании, то лучше, чтобы данный путь был прямым и быстрым. Если на вашей странице с трудом можно отыскать контакты отдела обслуживания (или еще хуже, если их вообще нет), это только подольет масла в огонь. Это не помощь, это — разбитое окно. Большое разбитое окно.

В плане бизнеса интернет можно использовать для быстрой передачи информации без ограничений и чрезмерных затрат. Идеальный способ, не так ли? Но интернет — это еще и минное поле разбитых окон. Если с вашим сайтом что-то не так, особенно если он плохо продуман или оформлен, общественность быстро это обнаружит и будет жутко недовольна вашей компанией, а самое ужасное в том, что вы, возможно, и не узнаете ничего, пока не станет слишком поздно.

Это другой пример компании, чьи основатели и директора все сделали правильно. Они понимали, что в компании, чей успех зависел от степени удовлетворенности ее клиентов, не должно появляться разбитых окон, и тем более они не должны оставаться разбитыми. Они понимали, что мельчайшие детали — одна или две дополнительные минуты ожидания, небольшое количество найденных результатов, которые не соответствуют запросу, — могли произвести на людей значительное впечатление, которое компания меньше всего хотела бы создать. И они решили, что такого происходить не должно и что самые незначительные отклонения (разбитые окна) будут исправляться как можно быстрее.

Погугли мне это, Бэтмен! Хорошая производительность важна даже для тех компаний, которые не общаются лично со своими клиентами. Малейшие недостатки предоставляемого продукта или услуги могут стать еще более ощутимыми в отсутствие живого общения. Когда компания не сильно выделяется среди своих конкурентов, мельчайшие детали становятся даже еще более заметными и важными. Когда конкуренция ведется на одном уровне, разбитые окна играют решающее значение. Сделаете немного больше, и вас заметят. Не сделаете — и вы один из пачки. Разбитое окно — это не всегда «проблема», это может быть обычная услуга, которую вы предоставляете или нет. Если вы можете сделать что-либо большее для ваших потребителей, сделайте это, и надолго обеспечите хорошее впечатление о себе.

если вы сами ее не чувствовали, истекшее время поиска (0,35 сек. все же довольно быстро) указывалось на первой странице с результатами. Google была точной. Если вы вводили ключевое слово, Google выделяла это слово в каждом найденном результате, чтобы вы сразу могли увидеть, что искали. Если вы получали что-то другое, подчеркнутое слово могло указать вам, что, возможно, проблема с вашей стороны. И она могла быть исправлена. Google было легко понять. Если вы получали неправильные результаты, Google предлагала кнопку помощи для предоставления точных инструкций и демонстрации, как решить проблему (разбитое окно с вашей стороны?) и получить необходимые результаты. Google была тщательной. Другие поисковые системы принимали ваш запрос и выдавали вам десять самых популярных результатов (чаще всего среди них был и сайт, который вы искали), другие результаты предоставлялись, если вас не удовлетворили первые. Google выдавала вам все результаты, которые только могла найти, и предоставляла возможность самостоятельно выбрать из них. Да, она также сортировала результаты по определенным критериям, как и другие системы, но вы сами могли решить, какие из них были хорошими. Google была бесплатной. Да, конечно, все поисковые системы бесплатны (за исключением специализированных сайтов, как LexisNexis), но когда вы предлагаете улучшенную версию того, что доступно всем и по-прежнему не берете за это дополнительной платы (или, как в данном случае, — никакой платы), вы на верном пути к успеху.

Путь к успеху Google Google была быстрой. Большинство поисковых систем были и остаются быстрыми, но скорость Google особенно ощущалась — и даже

Google сумела стать самой выдающейся и известной поисковой системой благодаря своевременному устранению своих потенциальных и существующих разбитых окон. Видя, с какими проблемами сталкиваются другие поисковые системы, он избежал их. Даже когда у самой Google появились определенного рода разбитые окна, внимание было сосредоточено на обслуживании пользователей (нельзя называть человека клиентом, если предоставляемое обслуживание бесплатно), а разбитые окна чинились быстро и эффективно. Во многих случаях пользователи этого даже и не замечали.

В мире много успешных компаний. Но названия лишь некоторых из них стали глаголами. Можете ли вы «кока-колить»? Или «сонить»? Может вы когда- нибудь «мерседесили» или «макдональдсили»? Но я уверен, что все вы гуглите. Возможно, вы это делали даже сегодня. Может быть, и эту книгу вы нашли через Google.

Позвоните с той же проблемой в Apple. Гарантии на компьютеры Apple длятся дольше, поэтому, возможно, вам и платить не придется за помощь. Вам быстро ответит живой человеческий голос, и если только с вашим компьютером не произошло ничего катастрофического, ваша проблема будет решена, причем решена человеком, который воспримет ее как свою и приложит для ее решения все усилия, прежде чем вы повесите трубку. Пользователи Apple — преданные фанаты. Большинство компаний с трудом находят таких клиентов, для Apple они скорее правило, а не исключение. Думается, это как-то связано с окнами компании. Как сделать это правильно Восстановление разбитых окон — как бросание курить: чем быстрее вы сделаете, тем больше вероятность, что ваши проблемы со здоровьем пройдут сами. Разбитые окна можно починить и их можно выявить до того, как начнутся проблемы. Криминальная ситуация в Нью-Йорке является этому примером в правительстве, а компании Apple, Disney и Target — в бизнесе. Недостаточно просто сказать, что вы починили разбитые окна. Вы должны проявить заботу о клиентах и убедиться, что ваши клиенты знают, что это не просто разговоры.