Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

А как насчет дополнительных шагов? Как насчет компании, которая привносит что-то новое, чтобы повысить уровень обслуживания клиентов в своей сфере? Как насчет компании, действия которой не только неожиданные, но и беспрецедентные? Если вы поднимете целину и повысите уровень ожиданий до такого, который никто даже представить не мог, не то, чтобы применить, — будет ли это ремонтом разбитого окна или чем-то… большим?

Что вы можете противопоставить разбитым окнам? На протяжении всего повествования я говорил о необходимости избегать и ремонтировать мельчайшие недостатки, чтобы ваша компания не казалась беспризорной, некомпетентной и просто-напросто плохой.

Я могу вам помочь? Дефект продукта или сбой в доставке создают плохую репутацию. Низкое качество обслуживания клиентов навсегда лишает вас клиентов. Все работники задействованы в обслуживании клиентов. Каждый в компании делает что-то, от чего зависит мнение клиента о компании. Поэтому делать это без уважения к клиенту всегда фатально. Каждый работник является послом компании в общении с другими людьми. Если работник разговаривает о компании со своим другом, работник представляет компанию. Работники должны понимать, что все они являются важными «лицами» своей компании и вести себя соответствующе. Обслуживающий персонал имеет значение. Если вы полагаете, что работник, не оказывающий основных услуг, не является представителем компании в общении с людьми, ждите неприятностей.

Мыслите шире, и вы поймете, что один случай некачественного обслуживания клиентов — всего один, — и ваш клиент в мгновение ока станет бывшим клиентом. И второго шанса уже не будет.

Главное — постоянно следить, слушать и чувствовать потребителей. Но это не означает, что вам достаточно предоставить круглосуточный доступ к представителям компании для ответа на все вопросы и решения проблем. Это означает, что вы должны постоянно отслеживать своих потребителей, задавать им вопросы и слушать их ответы, нравятся они вам или нет. Эгоцентризм — это огромное разбитое окно, которое отбрасывает тень на все остальное. Если вы хотите слышать о себе только приятные вещи, не спрашивайте никого, кроме вашей мамы. Не ждите, пока вам доложат о разбитых окнах ваши сотрудники и потребители. Если вы слышите это от потребителя, значит уже тысячи людей заметили проблему, но умолчали о ней, и большую часть этих клиентов вы потеряли уже навсегда, или, по крайней мере, надолго (клиенты так легко ошибок не прощают, но все же прощают иногда). Если о проблеме вам сообщает работник, вы рискуете потерять уважение, поскольку работники знают, что вы первыми должны были это заметить. Делайте свою грязную работу, посещайте сами свои магазины. Звоните в офис и считайте гудки до того, как вам ответят. Попросите соединить вас с отделом обслуживания клиентов и изложите представителю свою проблему. Представьте, что это не ваша компания, а совершенно чужая, с которой у вас возникли проблемы, и взгляните на все непредвзято. Все ли идет так гладко, как должно? Не думаю. Давайте людям то, что они хотят Никогда не думайте, что ваши клиенты «не заметят» разбитых окон. Иначе можете закрывать компанию прямо сегодня. Не забывайте, что у каждого сердитого клиента есть друзья. И они узнают о том, как ваши разбитые окна сказываются на обслуживании клиентов. Может последовать неприятная цепная реакция. Имидж очень важен, а разбитый имидж — это разбитое окно. Всегда помните об имидже своей компании, даже когда вы не общаетесь с потребителями напрямую. Превосходный продукт — еще не гарантия успеха. А вот превосходное качество обслуживания и восстановленные разбитые окна — да.

клиентам, и вместо этого начинает работать над тем, что она полагает им нужным, это — гигантское потенциальное разбитое окно. Отойдите в сторонку, чтобы на вас не осыпалось стекло.

Классическим примером является одна из самых известных битв форматов видеопленок в 1980-х гг. — VHS против Sony Betamax (вы это помните?). У Sony была технология, признанная лучшей, более эффективной, более долговечной и обреченной навсегда остаться в истории электроники. Казалось логичным даже стремление выпустить ее первой на рынок, обычно это критически важно при наличии конкурирующих продуктов. Но этого не произошло. То различие, которое многие в индустрии считали главным преимуществом формата Sony — кассеты Beta были меньшими по размеру — оказалось разбитым окном. Кассеты формата VHS, разработанные JVC и Matsushita, головной компанией Panasonic, были шире и больше, что означало большую вместимость пленки. Вследствие, при обычной скорости на кассете VHS можно было вместить до двух часов записи, в то время как кассета Beta могла вместить только 90 минут. Отраслевые эксперты не думали, что эта разница будет важной для потребителей, но она оказалась большим разбитым окном, из-за которого формат был отправлен в небытие. Потребители покупали VHS, поскольку они могли уместить на одной кассете двухчасовой фильм, а Beta — которая, как все считали, обладала более четким изображением — была забыта через пару лет. Попытайтесь сегодня найти хоть одного человека с пленкой Betamax. И попытайтесь найти хоть одного человека, у которого нет видеопроигрывателя VHS и целой стопки кассет. Даже с появлением на рынке записывающих DVD-устройств, VHS по-прежнему считается форматом записи. Общественность увидела разбитое окно и решила, что компания Sony стремилась создать высокоточный продукт, но не тот, который был нужен потребителям. Когда компания теряет понимание того, что нужно ее

небрежный корпоративный имидж дает вашим клиентам понять, что вы не заботитесь о своем продукте, услугах или офисе. А это заставляет задуматься о соблюдении вами стандартов качества, обслуживания и более важных деловых процедур. Я работаю в сфере связей с общественностью и многое знаю об имидже. Я знаю, что если компания желает закрепить за собой определенный имидж, она должна приложить все усилия, чтобы делать это последовательно. Нельзя допускать ни малейшей детали, не соответствующей тому имиджу, к которому стремится компания, иначе она будет немедленно раскрыта, обнародована и ее станут использовать против вас. Не будет возможности исправить это; придется лишь исправлять повреждения. Гораздо лучше, поверьте мне, не допускать таких повреждений. Зачастую общественность сама не знает, чего хочет, но она всегда знает, чего она не хочет, и она не будет стесняться показать это.

И поскольку у вас есть только один шанс произвести первое впечатление, помните, что многие впервые знакомятся с вашей компанией именно через сайт. А вам ведь не хотелось бы начинать с плохих эмоций? Интернет-жемчужины Интернет-сайт компании — это то место, где рождаются впечатления и оказываются услуги. Поэтому он также важен, как любой другой аспект бизнеса, к которому клиенты имеют прямой доступ. Важна простота — как в оформлении, так и в работе. Убедитесь, что интернет-сайт вашей компании просто (и приятно) использовать. Обслуживание клиентов через интернет очень важно и запутано. Если вы не можете предложить круглосуточного обслуживания, постарайтесь обеспечить любые другие средства, включая электронную почту, бесплатные телефонные линии, по которым клиенты смогут быстро получить ответы на свои вопросы. Не давайте в сети обещаний, которых не можете сдержать. Если вы указываете фотографии помещений, которые намного отличаются от ваших действительных помещений, тем самым вы даете клиентам понять, что ваша компания не может оправдать ожиданий. Убедитесь, что информация изложена вами в понятной и простой для чтения форме, при этом старайтесь предоставлять всю информацию, которая только может потребоваться вашим клиентам и даже больше.

Выбор онлайн-обслуживания вместо телефонного звонка — это продуманный выбор. Не забывайте, что весь смысл личного Интернета заключается в том, чтобы получить всю необходимую информацию быстрым и удобным способом.