Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

Давайте людям то, что они хотят Никогда не думайте, что ваши клиенты «не заметят» разбитых окон. Иначе можете закрывать компанию прямо сегодня. Не забывайте, что у каждого сердитого клиента есть друзья. И они узнают о том, как ваши разбитые окна сказываются на обслуживании клиентов. Может последовать неприятная цепная реакция. Имидж очень важен, а разбитый имидж — это разбитое окно. Всегда помните об имидже своей компании, даже когда вы не общаетесь с потребителями напрямую. Превосходный продукт — еще не гарантия успеха. А вот превосходное качество обслуживания и восстановленные разбитые окна — да.

Не ждите, пока вам доложат о разбитых окнах ваши сотрудники и потребители. Если вы слышите это от потребителя, значит уже тысячи людей заметили проблему, но умолчали о ней, и большую часть этих клиентов вы потеряли уже навсегда, или, по крайней мере, надолго (

у вас будет только одна возможность произвести первое впечатление.

и. Работники, которые учатся на своих ошибках, которые становятся лучше в своем деле из-за допущенных ими ошибок, это — лучшие работники, которых вы могли бы найти

Если сотрудник не может улыбаться даже за плату, у вас неправильный сотрудник.

Представители Lands’ End, работающие на телефоне, специально обучены вежливости, обходительности, при этом они делают свою работу столь непринужденно и естественно, что вы даже и не подумаете, что все это — особая подготовка.

». Компании, которые предвидят, а не просто реагируют на возникающие потребности, всегда будут на шаг впереди конкурентов

Подрыв доверия, работник, чьи действия свидетельствуют о его безразличии, — это самое очевидное и опасное окно, какое вы только можете себе представить. А запутанные приказы столь же опасны, как и нахальные сотрудники.

Нет ничего губительнее для компании, чем уверенность клиентов в том, что вам наплевать на их пожелания.

Я знаю, что если компания желает закрепить за собой определенный имидж, она должна приложить все усилия, чтобы делать это последовательно. Нельзя допускать ни малейшей детали, не соответствующей тому имиджу, к которому стремится компания, иначе она будет немедленно раскрыта, обнародована и ее станут использовать против вас.