Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

Команду (простите, актеров) в компании Disney нанимают при условии наличия умения делать свою работу, не показывая, что это работа. Их улыбки на самом деле не приторные, она искренние и располагающие, потому что весь процесс приема на работу призван обеспечить, чтобы правильные люди оказались на правильных позициях.

Каждый работник является послом компании в общении с другими людьми. Если работник разговаривает о компании со своим другом, работник представляет компанию. Работники должны понимать, что все они являются важными «лицами» своей компании и вести себя соответствующе.

Практически в любом бизнесе последним судьей является общественность

Вирус разбитых окон начинается с работника, который «выпадает из программы» и не получает незамедлительного дисциплинарного воздействия.

Вспомните первоначальный замысел теории разбитых окон: незначительные на первый взгляд преступления, оставленные без внимания (безбилетный проезд, граффити, попрошайничество) создают мнение, что здесь всем все равно и любое нарушение останется безнаказанным. Примите эту идею и примените ее к неэффективному, безразличному или просто плохому работнику. Оставшись без контроля, данный работник будет демонстрировать всей остальной команде, что плохое поведение и неумение (или нежелание) выполнять свою работу наилучшим образом — это нормально и даже приемлемо. Молчание — знак согласия. И это подтолкнет других к подражанию плохому работнику, а не тому примеру, который показывают другие более преданные сотрудники, включая высшее руководство.

Они создавали атмосферу, в которой работник мог работать плохо, но считать при этом, что работает отлично, а затем, когда наступало неизбежное, работник не просто оставался без работы, но искренне удивлялся, как такое могло с ним произойти

Дьявол может скрываться в деталях, но ими выстлана дорога к успеху

Чем больше люди воспринимали свой город как место с великим прошлым и посредственным настоящим, тем больше это становилось правдой.

то бы вы предпочли в ответ: слова, что вы заблуждаетесь, или благодарность за замечание с перечислением действий, предпринятых для устранения проблемы?

Клиент должен быть убежден, что компания согласна с правильностью и обоснованностью его жалобы и сделает все для решения проблемы. Неплохой тактикой является благодарность клиенту за указание на разбитое окно (действительное или выдуманное, решать вам).