Цитаты из книг автора «Майкл Ливайн»

Да, у клиента должна быть возможность обратиться в компанию через ваш сайт, на котором обязательно должна быть прямая ссылка на службу отправки электронных сообщений. Но также на нем должны быть указаны «медленный» почтовый адрес компании и номер телефона на случай, если клиент захочет связаться с вами старыми

В современной бизнес-среде существуют два типа скорости: быстрый и мертвый

Вы вовсе не делаете никакого одолжения сотрудникам, позволяя им разрушить свою компанию. Так как в будущем не только они останутся без работы, но и все, кто работал на вас. Поскольку ваша компания обанкротится и уйдет с рынка.

. Два недовольных клиента — это уже чрезвычайная ситуация, они отравят рынок. Три, и вы можете готовиться к катастрофе. Теперь вся общественность думает, что вы неспособны, безответственны и некомпетентны.

В случае с обслуживанием клиентов ставки даже выше. Один недовольный клиент — это рак компании — клиенты рассказывают это всем, распространяют слухи и могут изменить мнение тех, кто даже и не подумал бы плохо о вашей компании

Уэлч сказал, что компании рассматривают своих сотрудников как отдельные личности, и это замечательно. Но когда эти отдельные личности становятся важнее самой компании, в этот момент они превращаются в разбитые окна

Чтобы утвердить идею об идентичности продукта и заставить ее работать на компанию, нужен бренд. Единственный способ стать брендом в глазах общества потребления — это построить доверие. Другого пути нет. Никакого

Но что вы можете сделать? Настоять на том, чтобы работники осознавали, какое значение детали имеют для всей компании, гарантировать соблюдение правил. Убедитесь, что правила — чем бы ни был ваш бизнес — соблюдаются повсеместно, каждым сотрудником в каждом магазине, постоянно. Короче говоря, у вас должна быть всепоглощающая, маниакальная, неистовая одержимость деталями, которая будет выделять вас среди конкурентов. Наймите тайных покупателей (лучше всего, если это будут бывшие

Если у клиента возникла проблема, обслуживающий его сотрудник должен считать это своей проблемой до тех пор, пока она не будет разрешена

Сопоставляя ожидания с реальностью и превосходя ожидания, вы становитесь на верный путь без разбитых окон. Анализируйте ваше дело, определяйте, чего ждет от вас средний потребитель, и давайте ему больше. Маловероятно, что это будет плохо воспринято.