Цитаты из книги «Эмоциональные продажи. Как увеличить продажи втрое»

нового клиента больше не интересуют решения, не отвечающие трем названным критериям — fun, easy, instant.

«Ну ладно, одна минута у вас есть». И можно приступать к краткой эмоциональной «продаже» цены. В остальных случаях, если клиент тем не менее продолжает настаивать на озвучивании суммы, продавец может задать ему уточняющие вопросы, не забыв предварить их вежливой просьбой об ответе. Так, клиент может заявить: «Да я и минуты разговаривать не буду, пока не пойму, сколько товар стоит!». В такой ситуации продавец может сделать следующее: использовать прием присоединения в краткой форме: «Конечно, понимаю вас. Наши цены вовсе не секрет»; задать вопрос вежливости: «Разрешите мне все же уточнить пару моментов, чтобы правильно вас сориентировать». Если клиент и теперь не готов будет отвечать на вопросы и просигнализирует об этом, то придется начать «продажу» цены, не забыв завернуть ее в «гамбургер».

клиент говорит: «Вы мне сразу назовите цену того, с чем вы пришли, а иначе я и разговаривать не буду». В таком случае продавцу необходимо сделать следующее: шаг 1 — внимательно выслушать клиента и переформулировать вопрос, чтобы снять напряженность: «Понимаю вас, вопрос цены встает в первую очередь, даже если очевидны все достоинства предложения»; шаг 2 — использовать прием усиления: «Тем более когда, как в нашем случае, мы встречаемся впервые»; шаг 3 — использовать прием присоединения: «Мы с вами знаем, что цена во многом зависит от комплектации товара, гарантий, сервиса и многих других факторов. Кроме того, цена варьируется от магазина к магазину»; шаг 4 — пообещать: «Я здесь, чтобы предоставить вам всю эту информацию»; шаг 5 — «купить» время: «У меня есть несколько минут?»

Отвечая на возражение клиента «конкурент», не стоит бросаться в бой, сразу же перечисляя недостатки продукта-аналога. Нужно говорить о достоинствах вашего предложения, четко дифференцируя его от товара-конкурента.

В подавляющем большинстве случаев возражение «конкурент» не содержит даже тени негативного компонента, клиент лишь стремится сделать лучший для себя выбор, окончательно определиться. Но если продавец ведет себя некорректно, открыто ругая конкурента, или выказывая пренебрежение по отношению к нему, то вполне нейтральное информативное возражение может быстро превратиться во всплеск возмущения клиента, так как в этот момент затрагивается его чувствительное эго.

P.S. Помните ту блондинку, которую Вы угощали в прошлую субботу двойным мартини в баре O`Dougles? Забудьте о ней! Она уже много месяцев чем-то инфицирована и является постоянным клиентом аптеки Acme Pharmacy. (Ее домашний компьютер в одной сети с нашим). И неизвестно, что можно от нее подцепить. А наши видеодиски совершенно безопасны.

Дорогой мистер Джонс, Мы заметили, что Вы давно не покупали никаких презервативов в SpiffyMart. (Последний раз это было восемь недель назад.) К тому же прекратили покупать предметы женской гигиены, но стали покупать больше замороженной пиццы и обедов быстрого приготовления. Из этого ясно, что миссис Сандерс покинула Вас. (Может, это и к лучшему — она ведь покупала такие дешевые шампуни, что они явно не добавляли ей привлекательности). База данных почтового отделения подтверждает, что она сменила свой адрес. Примите наши соболезнования. Мы полагаем, что горяченькое видео поможет Вам пережить этот стресс. Если Вы чувствуете себя одиноким — просмотрите наш каталог. Купите диски, не откладывая, и мы добавим один диск бесплатно! Искренне Ваш, менеджер по продажам

слово «раздражающий» желательно заменить на «смущающий», слово «плохой» — на «неудачный» и т.д.

Истории, которые мы назвали «сам себе режиссер», строятся по принципу универсального эмоционального ответа на возражение клиента, называемому I felt I found I feel («Я тоже раньше так думал, но затем я обнаружил и теперь понимаю»). Суть его заключается в том, что продавец принимает возражение клиента, а затем ссылается на собственный опыт, который опроверг его же первоначальное мнение. Но если ответ на возражение, как правило, представляет собой краткое высказывание, то автобиографическая история требует некоего развернутого сюжета.

Гуру маркетинга Джо Витале вывел несколько основных принципов убеждения. Он пишет: «Люди сделают все что угодно для тех, кто: поддерживает их мечты; оправдывает их ошибки; нивелирует их страхи; подтверждает их подозрения; помогает им бросать камни во врагов».