Цитаты из книги «Что я знаю о работе кофейни»

Следующий этап – анкета, и это, пожалуй, самый ценный инструмент. Я наткнулся на этот метод в соцсетях, на странице Марка Эшбриджа и Бриджин Барбур, основателей Established Coffee в Белфасте. Мы адаптировали их идею к своим потребностям и теперь используем ее при найме. Мы стараемся, чтобы вопросы были конкретными и их было много – тогда анкета действительно выполняет львиную долю самой трудной работы.

Люди должны знать: собираясь уволиться, нужно предупредить вас заранее, и если оговорен срок для уведомления – его надо соблюдать. Относитесь к тому, кто уходит, с уважением и дайте ему спокойно отработать оставшееся время, не упрекая за увольнение. Помните: другие работники смотрят на вашу реакцию. • Следите за графиком отпусков. Случалось, что девять месяцев подряд наша команда работала как отлаженный механизм, а потом мы понимали, что в самое горячее время у нас нет никого, чтобы заменить уходящих в отпуск. Первым делом напишите должностную инструкцию, где перечислено все, что нужно делать. Должен ли сотрудник обслуживать посетителей, принимать деньги, готовить кофе, работать на кухне или делать все это вместе? Сколько он будет получать? Каким будет график его работы?

Если вы готовите превосходный капучино, но посредственный фильтр-кофе, – какой напиток улучшить проще? Если вы попросите бариста улучшить прекрасный кофе на 10–20 %, сделать это практически нереально, но улучшить напиток, далекий от идеала, куда более достижимая цель.

Непосредственно перед приготовлением напитка подставьте ручку чашки под горячую воду. Обычно ручка – это самая плотная часть чашки, и она отлично держит тепло. Когда клиент получает готовый напиток, прикоснувшись к чашке, он чувствует, что она обжигающе горяча. Тем самым вы даете ему понять, что его желание выполнено. Жалоб после этого станет гораздо меньше. Большинство кофеен не утруждает себя попытками удовлетворить слишком требовательных посетителей, поэтому, если вы пойдете им навстречу, вы завоюете их сердце навсегда. Кроме того, с годами я понял, что, если проявить внимание к вздорному, капризному посетителю, который требует чего-то особенного, он станет одним из ваших самых преданных клиентов, поскольку вы – единственный, кто старается ему угодить.

Наша способность ощущать вкус кофе определяется температурой, и, когда напиток слишком горяч или холоден, мозг сигнализирует: «слишком горячо» или «слишком холодно». Когда вам подают кофе подходящей температуры, вкусовые сосочки и мозг объединяют свои усилия и вы ощущаете вкус более полно. Люди часто говорят, что, остывая, напиток меняется, но на самом деле он остается прежним – меняется ваша способность воспринимать его вкус.

Мы пошли на необычный шаг и полностью отказались от традиционных названий напитков с молоком. В нашем меню не было слов капучино, латте, флэт-уайт или макиато, но люди продолжали заказывать их, и это создавало определенную неразбериху. Мы подавали эспрессо со вспененным молоком или без него. Молоко всегда вспенивалось одинаково, но люди по-прежнему заказывали латте, капучино и флэт-уайт и ждали, что им подадут названный напиток, несмотря на то что все они были идентичны. Мы пошли на компромисс и стали называть все напитки с молоком «капучино» – просто потому, что их надо было как-то называть. Тогда некоторые стали возвращать заказы – просто потому, что они предпочитали латте. Исправить ситуацию оказалось невозможно. Если бы я мог установить стандарты приготовления кофе, я стандартизировал бы рецепты приготовления напитков с молоком – по объему, толщине пены, пропорциям и весу. К сожалению, мы продолжаем вести ежедневную борьбу, чтобы каждый мог получить желаемое. Дам совет потребителям: не стесняйтесь обращаться к бариста. Все они будут рады, если кофе вам понравится, и скажут спасибо за любую помощь с вашей

Путаница в отношении того, что представляет собой __________ (подставьте сюда название любого напитка), серьезно усложняет работу бариста. Многие убеждены, что тот или иной напиток должен быть именно таким, каким его подают в их любимом кафе, и надеются, что в новом месте его приготовят по идентичному рецепту. Порой мне приходится иметь дело с рассерженными клиентами, которые жалуются, что вместо капучино им подали латте (флэт-уайт, макиато и т. д.). Обычно подобные дебаты затягиваются минут на двадцать, не меньше. Люди заранее знают, как надо готовить их любимый напиток, и, переступая порог кофейни, рассчитывают, что все требования будут соблюдены. Таковы их ожидания. Поскольку при нормальной загрузке кафе продает около 300 напитков в день, понятно, что соответствовать этим ожиданиям непросто.

Если бы я мог изменить в кофейной индустрии что-нибудь одно, это была бы странная ситуация, которая сложилась вокруг напитков с молоком. Сегодня многим знакомы такие названия, как капучино, латте, флэт-уайт, макиато, пикколо, кортадо, мэджик и гибралтар, но это далеко не всё, что есть на свете. Беда в том, что каждый из этих напитков имеет свои особенности, которые меняются от заведения к заведению.

Затем вскипятите воду вновь и приготовьте чашку чая или кофе. Вылейте оставшуюся воду, наполните чайник свежей водой, вскипятите ее и приготовьте еще одну чашку того же напитка, чтобы сравнить вкус. Теперь у вас есть две чашки – одна из свежей воды, другая – из воды, вскипяченной дважды, поэтому разница будет ощутимой. Более яркий и насыщенный вкус свежей воды передается напитку. Напиток из воды, которую вскипятили дважды, отличается плоским, невыразительным вкусом и отсутствием аромата.

Главный минус такого подхода – это углеродный след, связанный с наземной доставкой продукта, который можно получить, просто открыв кран. И пока я не знаю, как решить эту проблему. Не годится для кофе и кипящая вода, но совсем не по тем причинам, которые приходят в голову большинству людей. Расхожее представление о том, что кипяток сжигает кофе, не соответствует действительности. Кофе обжаривается при температуре более 220 °C, и кипящая вода при 100 °C едва ли причинит ему вред. Если вы чувствуете горелый привкус, это объясняется либо чрезмерной экстракцией (слишком тонкий помол или слишком долгий контакт с водой), либо особенностями обжарки: если она слишком темная, кофе отдает золой и гарью. При кипении вода теряет кислород, что делает вкус кофе плоским и невыразительным. Если вы используете свежую воду и выключаете чайник прежде, чем вода закипит, это именно то, что нужно. Вы можете провести несложный эксперимент.