Цитаты из книги «Что я знаю о работе кофейни»

Многие не решаются развивать свою команду, боясь, что люди могут уволиться. Как ни странно, для меня это стало предметом гордости. Много лет назад я обещал себе, что не стану обижаться на тех, кто ищет лучшего места, движимый амбициозными устремлениями, и твердо придерживаюсь этой линии сегодня. За годы работы 3fe мы потеряли много блестящих специалистов, но я вижу, что они продолжают приходить к нам на ланч или занимают престижные должности в других компаниях, а значит, мы взращиваем отличных людей и прекрасно справляемся со своей работой. Чем бы вы ни занимались, старайтесь сформировать в компании культуру обучения и развития. Для этого нужны структуры и системы, которые не только поддерживают тех, кто любознателен и тянется к знаниям, но и гарантируют обучение всех членов команды, сознают они это или нет.

Ведение бизнеса сродни участию в скачках, поэтому странно гордиться тем, что вы прошли дистанцию в два раза медленнее, чем могли. Если вы тратите на работу слишком много времени, есть и издержки другого рода. Это отражается на жизни ваших родных и друзей, и они прекрасно понимают это, даже если держатся как ни в чем не бывало. В то же время влияние, которое это оказывает на ваш персонал, зачастую остается незамеченным. Когда вы работаете от зари до зари, пытаясь выполнить каждую мелочь своими силами, это расхолаживает вашу команду. Так вы даете людям понять, что не доверяете им и поэтому делаете всю работу сами.

Первые два года после открытия кафе я работал семь дней в неделю. Я уходил из дома в полседьмого утра и возвращался в полвосьмого вечера. Теперь я понимаю, что эта печальная история – скорее повод для стыда, чем для гордости. На самом деле я вел такую жизнь, потому что не умел управлять бизнесом как следует. Я мог сделать массу вещей, чтобы упорядочить свое расписание. Сегодня я часто обсуждаю эту тему с владельцами бизнеса, и многие из них спорят со мной, но я убежден: всегда есть возможность делать свою работу лучше, быстрее и эффективнее. Если вы не видите такой возможности, это не значит, что ее не существует.

Однако самый важный аспект твердости – не просто сохранять спокойствие, но и высказать свое мнение. Прямо и откровенно. Люди на удивление часто пытаются обойти щекотливые вопросы, не понимая, что это лишь снижает шансы на решение проблемы. Обсуждая проблему, не стоит шутить или лукавить, ибо это не лучший способ ее решения. Такой тон может спровоцировать пассивно-агрессивную реакцию и не позволяет сторонам наладить диалог и урегулировать разногласия. Если вы столкнулись с конфликтом или сложной ситуацией, не поддавайтесь порыву вспылить и сорваться на крик. Спокойно объясните собеседнику суть проблемы. Я обнаружил, что зачастую достаточно озвучить проблему и рассказать, какие чувства вы испытываете, чтобы человек смутился и пошел на попятную.

Помню, как однажды я пошел послушать бывшего тренера футбольного клуба «Ливерпуль» Жерара Улье, который выступал в Дублине. Он говорил более двух часов, и основной темой, разумеется, был футбол, но мне врезалось в память нечто другое. Придя в «Ливерпуль», он дал понять игрокам и персоналу, какую важную роль играет уважение, которое должно пронизывать все, что они делают как профессионалы. Он настаивал, чтобы даже с работницами столовой разговаривали с таким же уважением, как с директорами, игроками, руководством и всеми, кто к этому привык.

Уважение можно заслужить, а можно требовать, и я думаю, что второй вариант не работает. Требуя уважения, вы демонстрируете свою слабость и не делаете ничего для формирования сильной динамичной команды.

Правильная культура в кофейне означает, что персонал вправе принимать самостоятельные решения, и именно так достигается настоящее качество. Если работник усвоил, что подать клиенту напиток, не соответствующий стандарту, недопустимо, это становится частью культуры и превращается в норму. Когда у него получится неидеальный напиток, ему придется моментально принять решение. Подаст он напиток клиенту, понимая, что об этом никто не узнает и промашка сойдет ему с рук, или приготовит его заново? А что, если в кафе длинная очередь? Что, если ему уже пришлось в этот день переделать несколько напитков? Отдаст ли он его таким как есть, утешая себя тем, что сумеет произвести впечатление на других клиентов? Я считаю, что единственно верный вариант в такой ситуации – вылить кофе в раковину и приготовить его заново, попросив официанта объяснить причину задержки.

настало время сесть рядом с новичком и подробно обсудить все внутренние правила, прежде чем он приступит к работе. Если у вас нет ни того ни другого, просто пригласите его на ланч и обрисуйте свое видение бизнеса и свои требования, давая понять, что теперь успех вашего предприятия зависит и от него. Нанимать людей всегда сложно, и субъективность неизбежна, но ваша задача как работодателя быть как можно более объективным. Определите цели, границы и объем работы, учитесь на своих ошибках, которые неминуемы, и старайтесь совершенствоваться. Когда я занялся бизнесом, мне говорили, что самое худшее – это нанимать людей и руководить ими, но, положа руку на сердце, могу сказать, что, наблюдая, как люди растут и развиваются на работе, вы будете вознаграждены сторицей, и это самая отрадная часть того, что мы делаем.

Если у него уже есть работа, он должен уведомить руководство об увольнении за две-три недели, а если он не работает, ему важно получить место, и пара недель ожидания не сыграет особой роли. Когда к вам придет тот, кто имеет работу, обязательно спросите, за какой срок он должен предупредить об уходе. Случается, что этот срок по контракту достаточно велик, а если такого условия нет, вам будет просто полезно посмотреть на его реакцию. Нам часто приходится подолгу ждать нового работника, который хочет дать прежнему работодателю возможность найти и обучить человека себе на замену. Я убежден, что стремление сохранить хорошие отношения при увольнении – это добрый знак. И наоборот, меня настораживает, когда вроде бы прекрасный претендент заявляет, что готов уволиться хоть завтра и сразу выйти на работу. Помните, что человек, которого вы нанимаете, рано или поздно оставит и вашу компанию, поэтому постарайтесь заранее избавить себя от неприятностей. Разумеется, всегда есть исключения, но, по нашим наблюдениям, этот принцип работает в большинстве случаев.

В идеале процесс найма нужно начать за шесть-восемь недель до того, как вам понадобится новый работник. Вряд ли у вас получится соблюдать это правило каждый раз, но таков разумный срок, на который можно ориентироваться. Вам понадобится три-четыре недели, чтобы найти подходящего человека, а когда таковой появится, он, скорее всего, без проблем подождет три-четыре недели, прежде чем приступит к своим обязанностям. Если у него уже есть работа, он должен