Технология «пяти почему» требует при возникновении проблемы задавать вопрос «почему» по меньшей мере пять раз, чтобы доходить до начала причинно-следственных цепочек и находить инновационные решения. Во многих инновационных компаниях мира взяли на вооружение различные вариации техник «пяти почему», чтобы подтолкнуть сотрудников задавать вопросы для лучшего понимания того, что есть, и поиска новых ответов о том, что могло бы быть.
В IDEO (и других дизайнерских компаниях) в ход идут вопросы о физических, интеллектуальных и эмоциональных условиях, позволяющие составить объемную 3D-картину о том, как действуют конечные пользователи.
Заходя с «чистого листа», Омидьяр привычно наблюдает за другими (например, клиентами, заказчиками или поставщиками) и пытается понять: «Что они на самом деле здесь делают?» Затем он продолжает копать вглубь всевозможными «кто», «что», «где», «когда» и «как».
Лафли постоянно искал нелогичные вопросы. Вместо того чтобы спрашивать: «Как мы можем помочь нашим клиентам поддерживать в чистоте пол и туалеты?» – он скорее задумывался: «Как мы можем вернуть нашим покупателям утро субботы?»