Цитаты из книги «В эфире – сарафанное радио. Практическое руководство по рекомендательному маркетингу»

превзойти ожидания клиента по одному из ключевых показателей, заранее вычислить возможные точки получения негативных впечатлений и обеспечить быстрый способ подачи жалоб.

Искусственно созданная очередь сама по себе стала мощным приемом, породившим большую волну рекомендательного маркетинга.

Есть в Москве бюро дизайна интерьера «Однушечка», которое сделало себе имя, специализируясь на однокомнатных квартирах.

искусственное ограничение ассортимента.

Фокусы с размерами Первый фокус — игра с размером. Дело в том, что людям свойственно проявлять интерес к предметам ненормального размера.

Ключ 3 Дать недовольному клиенту возможность легко и быстро предъявить претензию — тогда у него будет меньше соблазнов рассказывать о проблеме родным, друзьям и знакомым.

Если покупателю все понравилось — процесс покупки, сам товар, послепродажное обслуживание, — то он может принять решение купить у вас еще и еще раз. Стать постоянным клиентом. Если продукт, ваша компания, послепродажное обслуживание, гарантия, безопасность, эмоции устраива­ют его еще больше — то он становится лояльным клиентом.

Основной принцип: спрашивайте своих клиентов, что им нравится и что они улучшили бы в вашей работе. Это продуктивнее, чем просить выставить оценку.

На прямой вопрос «Что у нас плохо?» клиенты часто отвечают «У вас все хорошо» независимо от реального положения дел. Дежурный вопрос официанта в ресторане между горячим и десертом «Вам все понравилось?» и ответ «да» на самом деле часто подразумевает «Уважаемый официант, отстань, дай поесть». Согласно некоторым исследованиям, открыто говорит о своем недовольстве продавцу один клиент из 26 (из 26 недовольных, разумеется).

Индекс NPS = процент промоутеров – процент критиков.