Цитаты из книги «В эфире – сарафанное радио. Практическое руководство по рекомендательному маркетингу»

Этот инструмент по-английски называется Net Promoter Score, NPS. По-русски его называют по-разному — «индекс чистой поддержки», «индекс лояльности клиентов», иногда «чистый индекс промоутеров» (только сами никогда так не говорите, это очень неблагозвучно).

Вот вопросы, которые имеет смысл задавать клиентам: почему вы выбрали именно нашу компанию в первый раз? что вам нравится в нашей компании? что мы делаем такого, чего не делают другие? рекомендуете ли вы знакомым нашу компанию и какими словами? что вы говорите, когда рекомендуете нашу компанию?

Многие компании подсовывают клиентам анкеты в духе «Понравилось ли вам обслуживание? Оцените по шкале от 0 до 10». Практическая ценность подобных анкет невелика: исследования показывают, что люди куда реже дают компаниям отрицательную оценку на бумаге, чем в душе.

ЗАКОН РЕКОМЕНДАТЕЛЬНОГО МАРКЕТИНГА № 9 Основной актив в рекомендательном марке­тинге — агитаторы. Основной принцип: товар или услугу могут рекомендовать не только покупатели.

Основной принцип: отзыв — это тоже рекомендация, только вы вручаете ее потенциальному клиенту сами. Плюс: поскольку не нужна никакая подготовка, это один из самых быстрых способов рекомендательного маркетинга. Минус: вытекает из основного принципа приема — потенциальный покупатель получает рекомендацию не от своего знакомого, а от вас.

После продажи, то есть завершения сделки, логично задать покупателю вопрос, доволен ли он. Если доволен (а большинство отвечает именно так, независимо от степени удовлетворенности), еще более логично попросить: «Будьте так любезны, оставьте нам отзыв».

Этот бургер, возможно, занимает очень небольшой процент в продажах японских закусочных, но он привлекает к ним внимание! За счет своего явно ненормального размера он генерирует разговоры, отзывы и обсуждения.

Когда человек идет в магазин, в ресторан, заселяется в гостиницу, покупает любой товар, обращается за любой услугой, он имеет определенный уровень ожиданий по поводу того, что с ним произойдет. И если он получит то, что ожидал, не испытает желания об этом рассказать. Зачем, если все было нормально?

Сколько бы клиентов вы ни обслужили хорошо (то есть в целом они остались довольны, по крайней мере не имеют к вам претензий), кто-то останется недовольным — вами, обслуживанием, товаром, послепродажным обслуживанием, еще чем-то. С этим ничего нельзя поделать: все люди разные.

Если вы раздаете пробники или скидочные купоны, предложите их клиенту больше, чем он сможет использовать сам: не один, а два или три. И если он их не выкинет (такая вероятность, конечно, есть), то отдаст другу со словами «Мне нравится, попробуй и ты».