Цитаты из книги «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов»

На стене рядом блестела надпись: «Лучший супермаркет в мире».

Ограничивать количество вещей для примерки — яркий образчик плохого отношения к клиентам. Теперь пойдем на следующую встречу, а ты пока подумай о первом секрете.

Здорово, когда можно делать хорошее дело и получать за это благодарности.

том магазине, где я работала раньше, была программа «таинственный покупатель», но кроме нагоняев от начальства, если что-то сделаешь не так, никакой обратной связи не было. Здесь же руководство поощряет нас, когда мы работаем хорошо, и помогает, если что-то идет не так

—-Ну, политика магазина — заботиться о покупателях по мере возможностей. Мистер Варли называет это «обслуживанием на уровне горячих поклонников» и поощряет нас проявлять инициативу. Кроме того, это весело. Раньше я работала в другом универмаге. Скучная была работенка. Меня обижало, что компания относится ко мне как к безмозглой машине, и мой настрой отражался на том, как я обращалась с покупателями.

Насколько я понимаю, вы хотите узнать первый секрет завоевания горячих поклонников? —-Да, — просто ответил тот. —-Это очень легко, — сказал Лео, выдвигая ящик стола и вынимая из него коробочку для ювелирных украшений. Открыв ее, он достал золотой браслет с изображением щита в центре.

Просто удовлетворенных клиентов недостаточно. И он знал первый секрет: решите, чего вы хотите. Ему было известно, что после этого нужно сформировать видение, образ совершенства, в центре которого находится клиент. А затем перенести это видение из головы в реальную жизнь, применив его к своей организации и увидев все несоответствия.

-Когда вы определитесь с тем, чего хотите, вы должны создать видение, образ совершенства, в центре которого находится клиент. —-Создать видение, — медленно повторил менеджер. —-Да. И источник его — вы. Первым появляется то, что считаете идеальным именно вы, — сказала Салли. — Обратите внимание, что секрет не требует совершенства от вас. Там говорится, что вы должны вообразить совершенство, в центре которого находится клиент

Вы ведь знаете, что первый волшебный секрет — решить, чего вы хотите. Готовы узнать, что с этим делать?

Хорошее обслуживание клиентов — всегда результат остроумных находок.