Цитаты из книги «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов»

У всех успешных организаций есть одна общая черта: они сфокусированы на клиентах. Не важно, компания это, частная практика, больница или государственное ведомство, — успех приходит к тем и только к тем, кто одержим обслуживанием клиентов. Это давно уже не секрет. В заявлениях компаний о миссии, в их годовых отчетах, в лозунгах, развешанных на стенах, а также на тренингах и даже в телевизионных передачах провозглашается, что клиенты превыше всего. Но, говоря словами Шекспира, мудрость эту «похвальнее нарушить, чем блюсти»[1]. Если называть вещи своими именами, то обычно обслуживание клиентов — полный отстой.

только актуальное видение позволяет заполучить горячих поклонников.

когда умирает видение, хоронят клиентское обслуживание.

Система позволяет постоянно обеспечивать необходимый минимальный стандарт качества обслуживания.

У нас есть система, а не правила. Роботов создают правила, а не система.

Во-вторых, речь идет о том, чтобы делать чуть больше.

Во-первых, он предлагает тебе делать то, что ты обещал клиенту.

«Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо»

клиентами и компанией. И даже не между клиентами и работниками. Скорее, между людьми и людьми. Одни люди приезжают со своими потребностями, другие выходят им навстречу и помогают эти потребности удовлетворить.

На самом деле это человеческие взаимоотношения, да? — сказал он. — Не отношения между клиента