Цитаты из книг автора «Инесса Ермишкина»

обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед гостем; • перекладывать ответственность на других сотрудников; • говорить гостю, что он сам виноват в том, что произошло; • просить у гостя о снисхождении к ошибкам, ссылаясь на недостаток опыта; • искать ошибки и противоречия в словах гостя; • не давать гостю высказать свое мнение; • использовать профессиональную лексику, которая может быть непонятна гостю; • предлагать неадекватные решения; • несвоевременно решать проблему; • шутить по поводу ситуаций, которые гость воспринимает серьезно; • отсылать гостя к другим службам или

– Прежде всего разрешите мне принести вам извинения за причиненные неудобства. – Я бы хотел (а) извиниться за… – Я понимаю, почему вы так расстроены. – Я допустил(а) ошибку… – Я могу представить, как вы расстроены. – Я согласен(а) с вами – это недопустимо. – Вы правы – это не соответствует нашим стандартам. – Спасибо, что вы сообщили об этом, теперь я смогу исправить ситуацию. – Благодарю вас за терпение и понимание. Ошибки, которые не следует допускать: • пренебрегать правилами вежливости в общении с гостем в ситуации конфликта; • отвечать агрессией на агрессию;

инструмент, позволяющий решать проблему в случае обоснованных претензий гостей. Необходимо на постоянной основе анализировать жалобы гостей, для того чтобы устранить возможные причины впредь. Реагируя на жалобы, используйте следующие фразы: – Чем я могу помочь? – Уточните, пожалуйста, о чем идет речь… – Позвольте мне убедиться в том, что я все правильно понял (а)… – Я могу задать вам несколько вопросов? – Есть ли еще что-то, что я должен(а) знать? – Если я вас правильно понял (а)… – Разрешите, я уточню этот вопрос у менеджера.

или разочарованного гостя лучше, чем незамедлительное решение проблемы. • Важно! Гость знает и видит, что вы стараетесь решить проблему. 6. Контролируйте исполнение решения. • Если проблема не решена сразу, доложите гостю о статусе проблемы. • Критерием эффективности при решении проблемы служит степень удовлетворенности гостя. • Поблагодарите гостя за понимание и терпение. • Поставьте в известность ваше руководство для того, чтобы оно обратило внимание на недостаток и устранило его возможную причину. • Уделяйте гостю повышенное внимание в процессе дальнейшего обслуживания. Данный алгоритм – полезный инстру

Если быстрого решения нет, будьте честны с гостем и предложите наилучший вариант из тех, которые можно реализовать. • Дайте понять гостю, что решение проблемы – ваша основная забота. Второй вариант: только менеджер имеет полномочия принять решение в проблемной ситуации. • Официант сразу должен сообщить менеджеру, наделенному большими полномочиями, о возникшей проблеме и согласовать с менеджером способы ее решения. 5. Действуйте незамедлительно. • Выполняйте принятое решение незамедлительно. • Перепоручите решение проблемы, которая выше вашей компетенции, менеджеру, наделенному большими полномочиями. • Ничто не повлияет на рассерженного

4. Предлагайте решение проблемы. После того как мы выслушали, посочувствовали и извинились, нам необходимо решить проблему. Возможны два варианта действий Первый вариант: официант уполномочен принять адекватное решение на месте и затем проинформировать менеджера о возникшей ситуации. • Предлагайте соответствующие решения, предоставляйте альтернативу. • Поинтересуйтесь у гостя, подходит ли ему предлагаемый вариант решения проблемы. • Если гость не удовлетворен вашим решением, спросите, что, с его точки зрения, вы должны сделать. • Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. • Если быстрое решение проблемы возможно, сразу скажите гостю об этом.

• Своими словами подведите итог, подтвердите понимание сути претензии. 2. Посочувствуйте. • Подтвердите, что вы понимаете эмоциональное состояние гостя. • Заверьте гостя, что решение проблемы – это главное, что сейчас имеет значение. 3. Извинитесь. • Если сотрудники компании допустили ошибку, признайте это. • Искренне извинитесь за допущенную ошибку, за причиненные неудобства. • Примите на себя ответственность за ситуацию, не обвиняйте коллег, говорите «мы», а не «они». • Не ссылайтесь на обстоятельства. • Кратко объясните причины, по которым была допущена ошибка, если необходимо.

данном госте – не занимайтесь в это же время другими делами. • Дайте гостю почувствовать, что вы искренне интересуетесь тем, что он/она говорит. • Не перебивайте, позвольте гостю вести разговор. • Дайте гостю возможность вести большую часть беседы. • Не спорьте, не противоречьте. • Поддерживайте визуальный контакт. • Используйте позитивный язык жестов. • Утвердительно кивайте головой. • Делайте записи, если необходимо. • Задавайте вопросы, разбираясь в ситуации. • Обращайтесь к гостю по имени-отчеству, если возможно.

непосредственно реагировать на ситуацию, войти в положение гостя, согласиться с тем, что его претензии правомерны, с уважением отнестись к его чувствам и исправить ошибку. Подобные ошибки иногда требуют и материальной компенсации. Правильная реакция сотрудника на ошибку в обслуживании является определяющей для того, чтобы гость остался удовлетворен решением. Сотрудник обязан информировать менеджера о претензиях, высказанных гостями. Ниже представлены основные действия, которые необходимо предпринимать в случае обоснованных претензий гостей. Алгоритм поведения в ответ на обоснованные претензии гостей: 1. Выслушайте гостя и подтвердите понимание претензии. • Остановитесь и переключите внимание на гостя. • Полностью сконцентрируйтесь на

гостю на «вы», по возможности, по имени-отчеству. 3. Будьте сдержанны и терпеливы, не реагируйте враждебно даже на попытку спровоцировать конфликт. 4. Проявите участие. 5. Четко и ясно обоснуйте свою позицию, приведя соответствующие аргументы. 6. Предложите альтернативное решение вопроса, если возможно. Тип 2. Проблемы второго типа, возникающие по причине трудностей в самой системе обслуживания или в результате ошибок сотрудников: • Отсутствие услуги или отсутствие продукта. • Неприемлемое обслуживание. • Недопустимое качество продукта. В этих случаях сотрудники должны не