Цитаты из книг автора «Инесса Ермишкина»

неправомерно. Но это нужно сделать корректно, чтобы не обидеть гостя, а побудить его проявить благоразумие. Менеджер обязан участвовать в решении подобных проблем. Сотрудники могут справиться с такой сложной задачей только в том случае, если они уверены в поддержке руководства. В некоторых ситуациях нужно обратиться к сотрудникам службы безопасности, а в крайних случаях (немотивированная агрессия, угрозы и действия, которые могут повлечь значительный ущерб заведению, его гостям и сотрудникам) может потребоваться помощь сотрудников полиции. Ниже представлены основные действия, которые необходимо предпринять, когда гости предъявляют необоснованные претензии. Алгоритм поведения в ответ на необоснованные претензии гостей: 1. Выслушайте гостя и подтвердите понимание ситуации. 2. Будьте вежливы, обращайтесь к го

Два основных типа проблем Независимо от сферы услуг при непосредственном общении сотрудников с потребителями складываются одинаковые критические ситуации. Тип 1. Проблемы первого типа, возникающие из-за необоснованных претензий гостей: • Требования, противоречащие правилам компании и нормам закона. • Поведение, противоречащее социальным нормам общения людей. • Нетрезвое состояние и связанное с ним неприемлемое поведение. В таких случаях сотрудники должны объяснить гостям, что их поведение не

закрытые вопросы предполагают односложный ответ. Например, да, нет, может быть, не знаю, выбор ответа из предлагаемых вариантов и т. п. – Вам нужен столик на двоих? – К вам кто-нибудь присоединится? – Вы предпочитаете кофе или чай? • открытые вопросы требуют развернутого ответа, стимулируют обдумывание, ведут к обсуждению. Такие вопросы начинаются со слов «почему», «как», «какой», «объясните», «расскажите» и т. п. – Расскажите, пожалуйста, какие десерты вы предпочитаете?

Избегайте: – Я не могу… – Это не моя вина… это ошибка…(кого-либо) – Я не в состоянии… Вы обязаны/должны/вам следует… – Это требуется… – Я не виноват… это не я… – Вам придется… – С этим проблемы… – Вам нельзя…

Речевой этикет Используйте: – Добрый день (утро, вечер)… – Разрешите, я уточню этот вопрос… – Здравствуйте… – Спасибо… – Позвольте предложить… – Благодарю… – Позвольте узнать…

Ужиная в ресторане, гость заказал вино Игоря Ларионова. Официантка со знанием дела рассказала о характеристиках вина, но гость поинтересовался у нее, что она знает о самом Игоре Ларионове. а поскольку девушка оказалась страстной хоккейной болельщицей, то они увлеченно побеседовали и о Ларионове, и о Фетисове, и о Третьяке. Уходя, гость спросил: «а вы завтра работаете? Я обязательно приду!»

сконцентрироваться на решении; • постараться поставить себя на место гостя, выслушивая жалобу; • убедиться, что проблема решена; • не стесняться обращаться за помощью к коллегам; • обо всех несчастных случаях и о нештатных ситуациях немедленно сообщать менеджеру; • если у вас нет ответа на тот или иной вопрос гостя, нужно спросить у менеджера или более опытного сотрудника; • не обсуждать с гостем внутренние проблемы компании; • всегда тепло прощаться с гостями.

быть аккуратным и опрятным; • быть позитивным; • быть отзывчивым; • контролировать свои эмоции даже в сложной ситуации; • знать услуги, предлагаемые гостям; • давать точную информацию; • не говорить гостю «нет», предлагать альтернативные решения; • знать имена и индивидуальные предпочтения постоянных гостей; • обращаться к гостям только на «вы»; • обращать внимание на детали; • предлагать помощь еще до того, как гости обратятся к вам с вопросом; • если гость чем-либо недоволен, поставить менеджера в известность; • при возникновении проблемы скон

Что следует делать: • всегда искренне приветствовать гостей; • улыбаться; • поддерживать визуальный контакт; • быть приветливым и доброжелательным; • быть внимательным; • говорить четко и ясно; • говорить «извините», «спасибо», «пожалуйста», «приятного аппетита»; • слушать внимательно; • сохранять хорошую осанку; • всегда уступать дорогу гостю, даже если вы спешите;

Она – отдых для усталых, свет для разочарованных, солнце для печальных, она – естественное противопоставление любой неприятности.