Вероятность перехода на этап Опыта = Эффективность Сделки = Эффективное распределение усилий между Клиентами + Борьба с Оттоком + Качество поддержки продаж + Сustomer Value Proposition + Идеальное коммерческое предложение.
Задачи этапа:
Понять «профиль» самого клиента и того места, где он впервые начинает поиск информации о способах решения волнующей его проблемы.
Понять, чем ваш продукт может его заинтересовать, и суметь оперативно преподнести информацию об этом клиенту с тем, чтобы он согласился дать нам чуть больше своего времени и присмотрелся к нам получше.
Перевести клиента на этап активной оценки после «первого знакомства».
Отобрав для себя несколько альтернатив, он начинает процедуру активного сравнения — кто сможет решить его проблему наилучшим образом.
В этом процессе клиент ориентируется на три основных параметра:
Продукт;
Бренд;
Цена.
Из этого кейса можно сделать важный вывод: реклама — это классический инструмент работы с клиентом на этапе первичного осмысления. Но даже если реклама необычна, размещена в идеальном людном месте и имеет великолепный дизайн, но при этом сам текст составлен неверно, то она не будет работать. В этот момент путешествие потребителя заканчивается. Человек говорит: «Нет, это не то, что я искал».
В маркетинге существует огромное количество подходов к определению путешествия потребителя, но в целом их можно свести к двум способам — органическому и нормативистскому.
Работа над потребительским путешествием начинается с исследования, отвечающего на три группы вопросов.
Логика принятия решения.
Из каких точек контакта клиент впервые узнает о компании?
Как клиент ищет необходимую информацию и сравнивает предложения?
Какие неценовые факторы выбора у клиентов?
Насколько «бесшовно» проходит путешествие.
Каковы стимулы для перехода клиента из одной точки контакта в другую?
Как ускорить этот переход?
Какие преграды возникают на пути клиента.
Что в каждой точке контакта вызывает у клиента негативные эмоции?
На каком из этапов негатив зашкаливает и приводит к тому, что клиент прекращает путешествие?