Цитаты из книги «Точки контакта»

Внесите список всех ваших точек контакта в файл Excel и проставьте регулярность аудита каждой из них. Методика определения сроков — на ваше профессиональное усмотрение. Файл следует использовать как чек-лист в авиации. А еще лучше автоматизировать этот процесс (IT-специалисты, услышьте глас вопиющих маркетеров). :-)

У каждой есть свой срок проверки. Здесь уместно сравнение с автомобилем. В нем не один десяток деталей, которые заменяются в разные сроки. У масляного фильтра один срок, у тормозных колодок — другой, у ремня ГРМ — третий. Поэтому крайне важно знать срок аудита каждой точки контакта, чтобы не забыть о проверке.

Повторимся: некоторые точки контакта и факторы, влияющие на них, не зависят от компании. Но это не должно быть оправданием — это должно стать возможностью. Точки контакта, которые я не могу изменить, но могу использовать:

Если такие точки контакта плохо сказываются на вашем бизнесе, тогда надо, как говорится, делать из лимона лимонад: самим решить вопрос об уборке территории и парковки, установить подставки для зонтов, заменить выцветшие на солнце объявления на свежие, сделать ступеньки из нескользящих материалов.

В связи с этим вы должны время от времени проводить переоценку точек и цепочек контакта. Если меняются факторы, значит должны меняться точки и цепочки контакта.

Поскольку не все читатели окончили экономический вуз, стоит напомнить, что входит в эти модели и что от вас не зависит. PESTEL: P (Political) — политические изменения в стране. E (Economic) — изменение экономической ситуации. S (Social) — социальные изменения. T (Technological) — изменения, вызванные технологиями. E (Environmental) — изменения, вызванные большим вниманием к охране окружающей среды. L (Legal) — изменения в законодательстве. Пять сил модели Портера: Конкуренция внутри отрасли. Появление товаров-заменителей. Диверсификация в вашу отрасль новых компаний. Действия покупателей. Действия поставщиков. К внутренним факторам можно отнести нехватку ресурсов (денег, кадров, знаний), смену руководства (топ-менеджмента компании, директора по маркетингу), изменение бизнес-процессов или стратегии.

Работая с точками контакта, расставляйте приоритеты, принимайте во внимание интересы разных целевых аудиторий — и вы добьетесь большей эффективности.

Посмотрите на бизнес, на точки контакта глазами клиентов — и увидите возможность создать «вау»-точки контакта (и, как следствие, станете более конкурентоспособными и получите больший доход).

Помните: чтобы заслужить доверие, требуются годы, чтобы его потерять — достаточно одного неверного движения. Будьте аккуратны в этом танце — не отдавите вашему партнеру ноги! :-)

«Залакировать» впечатления клиента, сразить его наповал — вот для чего можно и нужно использовать последнюю точку в цепочке контакта. Она же может и все испортить, если не продумать ее до конца. «Приходите к нам еще». «Благодарим за работу с нашей компанией. Уверен, вы останетесь довольны». Вот два простых примера финального аккорда в речевых шаблонах ваших менеджеров по продаже.