Цитаты из книги «Точки контакта»

“Театр начинается с вешалки, компания начинается с ресепшен”.

Процитируем «Маркетинг без бюджета»: «Например, берем то, что есть в каждой компании, — договор на оказание услуг (поставку продукции). У вас он напечатан мелким, нечитаемым шрифтом. Сделан в формате Word. Форматирования нет, дизайном и не пахнет. Пропущены запятые. А у ваших конкурентов: крупный, удобный для чтения шрифт; отличный дизайн документа; формат PDF; ни одной ошибки. Теперь я как клиент оцениваю ваши договоры и счет. Очевидно: 0:4. Выигрывают ваши конкуренты. Я выбираю при прочих равных их.

4)-«категоричная»: «вау», «средненько», «отстой»; 5)-плюсы и минусы: + (хорошо), +/– (так себе), – (нет или плохо). Мы рекомендуем для оценки третий и четвертый варианты. Третий вариант будет привычнее для тех, кто учился в школе. Четвертый — поможет избежать полутонов. В результате у вас должна получиться таблица: Приоритет Точки контакта Оценка (от... до...) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Поздравляем! Половина работы завершена.

С помощью клиентов Вы можете привлечь к оценке точек контакта ваших клиентов — постоянных и лояльных к вам. Именно они дадут вам объективную оценку. Так сложнее, дольше, но оно того стоит.

С помощью экспертов Привлеките внешних экспертов, договоритесь с ними о системе оценки (см. ниже) и попросите их оценить ваши точки контакта (возможно, с учетом оценки точек контакта ваших конкурентов). Недостаток этого метода (экспертам приходится платить) компенсируется объективностью и строгостью оценки (а зачем экспертам вас жалеть?) и, что очень важно, последующими рекомендациями по улучшению точек контакта.

В команде Соберите всех, кто причастен к ключевым бизнес-процессам компании. Объясните им концепцию точек контакта. Договоритесь о системе оценки (см. ниже). Получить оценку можно двумя способами: в дискуссии («Вы бы какую оценку поставили нашему сайту?») или выведя среднюю оценку (для этого нужно попросить каждого участника анонимно поставить оценку каждой точке контакта, а потом, сложив все оценки и разделив на количество участников, вывести среднюю). Неплохой идеей будет провести аудит точек контакта конкурентов. Так станет ясно видно, насколько вы лучше (и сможете говорить об этом вашим клиентам) или где конкуренты вас обходят. Еще одна хорошая идея: попросить ваших новых сотрудников — тех, у кого еще не замылился взгляд, — пройти путь клиента и раскритиковать ваши точки контакта.

Шаг 3. Ранжируем точки контакта Настало время ранжировать точки контакта по их степени важности для бизнеса. Из списка, созданного ранее, перенесите точки контакта в список ниже. (И еще раз проверьте: это действительно ваша «горячая десятка»? То, над чем вы будете работать дальше, либо значительно улучшит ваши результаты, либо уведет вас не туда.) Это можно делать, полагаясь на эмоциональную оценку («это более важно, чем то») или на критерии с весами. Критерии для выбора VIP-точек контакта (VIP, Very Important Points — очень важные точки) могут быть разные. Вы можете создать модель в Excel (Numbers) c весами для разных факторов: например, влияние на прибыль, имиджевая составляющая, помогает лучше привлекать новых клиентов, помогает поддерживать отношения с клиентами, помогает запоминаться им. Универсального критерия нет: сколько бизнесов, столько и критериев и соответственно столько VIP-точек. Вы их определяете сами и (или) с экспертами. Самые приоритетные ТК: … … … … … … … … … …

Шаг 2. Выбираем самые важные точки контакта Самые важные точки контакта — это точки, в которых ваши клиенты решают: начинать работать c вами или не стоит; покупать сейчас или позже; продолжать работать с вами или прекратить сотрудничество. Теперь еще раз посмотрите на ваш предыдущий список и выделите самые важные точки контакта. Давайте ограничимся десятью (понятно желание читателя расширить список до 15–20 пунктов, но поначалу сосредоточимся на десятке самых важных). … … … … … … … … … …

Как работать с точками контакта? С точками контакта надо работать пошагово. Не торопитесь, не перепрыгивайте через этапы. Шаг за шагом — и будьте уверены: у вас все получится. Шаг 1. Определяем все точки контакта компании На первый взгляд их немного. Вот примерный список: 1. Печатные материалы компании (буклеты, брошюры, листовки). 2. Визитные карточки сотрудников. 3. Фирменный бланк. 4. Фирменный договор. 5. Вывеска при входе в офис. 6. Голос вашего секретаря и его манера общения с клиентами. 7. Музыка (приветствие), которую слышит клиент, ожидая соединения. 8. Сайт компании. 9. Шаблон ваших корпоративных презентаций. 10. Ваши переговорные комнаты. 11. Внешний вид и манеры ваших сотрудников. 12. Слоган компании. 13. Ваши подарки и сувениры. 14. Ваш прайс-лист. 15. ... Вам что-то еще приходит в голову? Не останавливайтесь — пишите! 16. … 17. … 18. … 19. … 20. … Редкая компания сразу же переваливает за цифру 20. И если вам это удалось — поздравляем. Но помните: рекорд на сегодня — 94 точки контакта. Продолжаем упражнение: 21. … 22. … 23. … 24. … 25. … 26. … 27. … 28. … 29. … 30. … 31. … 32. … 33. … 34. … 35. … 36. … 37. … 38. …

План работы Улучшение точек контакта, как и любая работа, должно вестись по плану. Составьте план и работайте по нему. Если вы, повторяя «Мы над этим работаем», разводите руками и описываете ими красивые круги, это не продвинет вас в вашей деятельности. Четкий план с конкретными задачами, ответственными, сроками — половина вашего успеха. Попробуйте сделать план в программе MindManager (у нее много аналогов, в том числе и бесплатных): там все понятно, прозрачно, и можно будет