Цитаты из книги «Точки контакта»

Сразу после штурма Все, можно отбирать лучшие идеи. Было бы хорошо, если бы участники штурма, просматривая все варианты (вот для чего нужен флипчарт), отметили каждый по три лучших идеи. Так проще будет определить шорт-лист отличных идей. Именно на этих идеях и нужно сосредоточиться. Иногда хорошая идея может «потеряться»; в связи с этим у вас как руководителя есть право добавить ее в шорт-лист, если вы считаете это необходимым. Чтобы создать задел для будущих мозговых штурмов, отметьте и поощрите автора лучшей идеи.

2. Качество Желательно приглашать людей креативных, коммуникабельных, с активной позицией. Избегайте критиканов. Хорошо, если участники будут из разных подразделений. Топ-менеджеры компании тоже могут принимать участие (но на время штурма они должны забыть, что являются руководителями), присутствие первого лица скорее минус (все будут стараться ему понравиться).

3. Пища для ума Нужны напитки (вода, соки) и сладости (орехи, конфеты, печенье, пряники). Все это помогает думать лучше и заполнять паузы (как в рекламе: «Иногда лучше жевать...»). К тому же это своеобразная «взятка» участникам — в приглашении можно так и написать: «С вас идеи, с нас еда и напитки».

Помещение должно быть вместительным, с хорошей вентиляцией: нет воздуха — нет работы мозга.

Дадите нашим читателям один совет о том, как развивать точки контакта в их компаниях? Будьте максимально активны во всех точках контакта. Ведь даже печать на документах (она упомянута в книге) может привлечь клиента к вашему бренду.

Что такое для вас точки контакта? Точки контакта — это миг, когда ваш бренд запомнится или нет.

Работа В центре, в главном пузыре, напишите название объекта, точки контакта которого вы собираетесь рассматривать. Объектом должна быть одна из крупных точек контакта, состоящая из множества более мелких элементов. Чем точнее обозначен объект, тем легче найти большое количество важных точек контакта. «Сеть розничных магазинов» — не очень удачный вариант (придется установить порог, после которого вы перестанете развивать карту). «Розничный магазин» — нормально. «Наш магазин» — гораздо лучше (конкретизация — это всегда хорошо)! В идеале — «Зал № 1», «Вход в магазин», «Кассы» или «Наши сотрудники». Когда фундамент будет заложен, попытайтесь выявить ключевые факторы успеха. Самый простой способ — представить себя на месте клиента, который будет взаимодействовать с точкой контакта. Что подведет клиента к этой точке? Что он увидит невооруженным взглядом? К чему станет присматриваться? К какой точке пойдет дальше? Что будет влиять на его выбор? Чтобы лучше понять, о чем речь, можете еще раз взглянуть на карту «Звонок в компанию», где показан путь клиента от номера телефона до разговора с оператором с учетом огромного количества факторов. Заполняйте карту до тех пор, пока не застрянете. При этом лучше всего прорабатывать каждый из факторов успеха отдельно, однако помните, что при рассмотрении отдельных элементов часто всплывают идеи, которые можно тут же приписать к другим пузырям. Сосредоточьтесь на одном элементе, но не зацикливайтесь на нем: пришла идея — запишите! Уже потом, бросив на карту свежий взгляд, вы сможете переставить местами точки контакта, как вам нужно.

Шаг 7. Не останавливаться! Работа над точками контакта никогда не должна заканчиваться. Держите список десяти самых важных точек контакта перед глазами. Отслеживайте прогресс ежемесячно (и в перечне точек, и в оценках). Делайте повторное упражнение по аудиту точек контакта как минимум раз в год. Запустите процесс бенчмаркинга — посмотрите, как организованы точки контакта в компаниях-конкурентах, в других отраслях (с которых вы можете брать пример). Периодически пользуйтесь методом «таинственный покупатель», чтобы убедиться, что ваши точки контакта действительно стали лучше и не вызывают отрицательных эмоций у ваших клиентов. Метод «таинственный покупатель» может быть применен тремя способами. Первый: вы финансируете привлечение профессионалов. Дорого, но эффективно и объективно. Второй: вы делаете все своими силами. Бесплатно, но непрофессионально и необъективно. Третий: «по бартеру». Вы можете договориться со своим знакомым предпринимателем или маркетером, что он будет «таинственным покупателем» в вашей компании, а вы — в его. Практически бесплатно, более объективно, но, возможно, непрофессионально.

Вопрос 3: доколе? когда? Здесь фиксируются сроки, за которые должна быть выполнена намеченная работа. Лучше, если будет установлена конкретная дата (15 апреля) или неделя (неделя 22-я). Так должна выглядеть окончательная таблица по улучшению ваших точек контакта: Приоритет Точка контакта Оценка Что делать для улучшения? Ответст­венный Сроки 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Возможно, неплохой идеей будет добавить еще одну колонку — «Ожидаемые результаты». Например, если написать, что ожидаемый результат от повышения оценки коммерческого предложения с «отстой» до «вау» даст увеличение продаж на 10%, это значительно ускорит работу — даже если приоритет у него уже номер один.

Кто ответственный за улучшение, исправление или создание (автоответчика нет, но он должен появиться) точки контакта? Напоминаем: одна задача — один ответственный, причем сотрудник, а не служба.