Цитаты из книги «Точки контакта»

Наблюдение 2. Точки контакта могут быть положительными, нейтральными или отрицательными. Наблюдение 3. У некоторых компаний есть пропущенные точки контакта. Наблюдение 4. Точки контакта различаются по степени важности.

Наблюдение 1. Любой объект (продукт, услуга, компания, сотрудник) обладает уникальным набором точек контакта.

Например, в автомобильном холдинге «Атлант-М» есть сотрудник, который отвечает за периодическую оценку точек контакта, а также их постоянное улучшение.

Точки контакта продукта: упаковка (возможно, только ради того, чтобы оценить упаковку Apple, стоит приобрести что-нибудь из продукции этой компании), выкладка, дизайн, название, штрихкод, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон. Точки контакта услуги: название, презентация, буклет, отзывы клиентов, кейсы, публикации… и сотрудники, которые предлагают услугу. Точки контакта сотрудника: рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны.

предложение, голос секретаря… и продукты

Точки контакта бизнеса: сайт, офис, вывеска, документация, реклама, корпоративные автомобили, печать, коммерческое

В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения: начинать работать с вами или нет; продолжать сотрудничать с вами или переключиться на

автоответчике записано: «Компания “А”. Оставьте сообщение, если вам что-то от нас нужно». А в другой: «Компания “Б”. Доброй ночи! Увы, мы вынуждены уйти домой, но утром, как только вернемся, сразу же перезвоним вам. Поэтому, пожалуйста, оставьте ваш контактный телефон и представьтесь, чтобы мы знали, как к вам обратиться. Хороших снов! Нашим конкурентам вы можете не звонить — у них автоответчик есть, но они его не слушают».

выдача в поиске: что пишут о вашей компании и ваших продуктах в Яндексе, Google; какие фотографии есть на Flickr; какой видеоконтент размещен на YouTube; какие презентации выложены в SlideShare;

Улучшить все точки контакта не получится без серьезно