Цитаты из книги «Точки контакта»

Заказчик был с рынка b2b, где «вау»-фактор почти не используется — следует особо отметить смелость руководителя этой компании.

“вау”-визитную карточку и “вау”-сайт».

Жалея себя в бизнесе и закрывая глаза на недостатки, мы рискуем в конце концов столкнуться с большими проблемами. Исходя из этого, вы должны стараться: Создавать «вау»-точки контакта. Устранять отстойные точки контакта. Переводить средненькие точки контакта в разряд «вау». Один из самых интересных заказов на консалтинг в «Маркетинг Машине» звучал так: «Сделайте нам “вау-5”: “вау”-коммерческое предложение, “вау”-презентацию для клиента, “вау”-подарок,

телефонный номер (легко или трудно запомнить с первого раза); как быстро (после какого гудка) снимают трубку; голос секретаря (важно, чтобы был приятный голос, чтобы в нем чувствовалось внимательное и доброжелательное отношение к позвонившему); пол секретаря (это может быть «фишкой» компании); слова приветствия (ср.: «Алло» и «Доброе утро! Компания “А”. Чем мы можем вам помочь?»). Определите, какие точки контакта у вас имеются, и разложите их на составляющие (о том, как это делается, речь пойдет далее).

Рассмотрим несколько примеров. Ваше коммерческое предложение имеет одни точки контакта: обращение; компоновка; визуализация; система скидок; контакты. А ваш сайт — другие: адрес (например, www.igor-mann.ru); доменная зона (скажем, .ru, .com или .org); фавикон (небольшая картинка, появляющаяся рядом с названием сайта, когда вы видите его в строке браузера); страница контактов; FAQ. Такой параметр, как «легко или трудно дозвониться в компанию», раскладывается на следующие точки контакта:

Как люди отличаются друг от друга отпечатками пальцев и сетчаткой глаза, так и бизнес-объекты имеют разные точки контакта. Иными словами, у каждой компании и у каждого ее элемента существует свой набор точек контакта.

У любого объекта (бизнеса, продукта, услуги, сотрудника компании, сайта) уникальные точки контакта.

Но, как говорится, дьявол в деталях: одна компания отличается от другой и по количеству точек контакта (предположим, у компании есть автоответчик, а у ее конкурента нет), и по их качеству. В одной компании на автоответчике записано: «Компания “А”. Оставьте сообщение, если вам что-то от нас нужно». А в другой: «Компания “Б”. Доброй ночи! Увы, мы вынуждены уйти домой, но утром, как только вернемся, сразу же перезвоним вам. Поэтому, пожалуйста, оставьте ваш контактный телефон и представьтесь, чтобы мы знали, как к вам обратиться. Хороших снов! Нашим конкурентам вы можете не звонить — у них автоответчик есть, но они его не слушают».

Если в каком-то процессе компании нужен результат, то обязательно должен быть тот, кто будет этим процессом управлять (заниматься планированием,

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта Любая точка контакта состоит из нескольких более мелких точек контакта, а те, в свою очередь, из еще более мелких. Точки контакта образуют цепочку контактов — этот закон следует знать и использовать. Закон 3. Точками контакта необходимо управлять