Цитаты из книги «Точки контакта»

Четкий план с конкретными задачами, ответственными, сроками — половина вашего успеха. Попробуйте сделать план в программе MindManager (у нее много аналогов, в том числе и бесплатных): там все понятно, прозрачно, и можно будет визуализировать причинно-следственные связи, назначить ответственных и установить сроки.

Сотрудники могут считать, что они прекрасно знают потребности, вкусы, ожидания и предпочтения своих покупателей, их поведенческие модели. У американских бизнесменов есть поговорка: «Давайте наденем тапочки наших клиентов». И нам бы не помешало влезть в шкуру нашего покупателя.

Наше наблюдение: в России никак не научатся правильно извиняться. Хотя и тренинги проводятся, и книги на эту тему выходят.

Главный вопрос этого наблюдения: что для нас самое важное? Что самое важное для наших самых важных клиентов? В каждой компании свои приоритеты. Как говорят в США, first things go first — начинайте с самого важного.

Как говорит Билл Гейтс, сначала продай, потом произведи. Заниматься цепочками доставки следует уже после всех перечисленных этапов.

Точки контакта часто следуют друг за другом, ведя клиентов до конечной цели (чаще всего — до покупки). Начальные точки контакта начинают цепочку (о них мы уже говорили). Промежуточные точки контакта ведут клиента от начальной точки к конечной. Конечная точка контакта завершает цепочку. И делает это либо удачно, либо нет. В первом случае клиент остается счастлив и делает покупку. Во втором — он раздражен, может даже отказаться от покупки или купить, но остаться недовольным.

организовав конкурс по сбору идей среди сотрудников, клиентов или партнеров.

Принимающий звонки офицер в отставке с четким голосом.

Если: 1) ваш клиент часто взаимодействует с некоторыми вашими точками контакта, 2) у вас есть критически важные для бизнеса точки контакта, 3) в точках контакта вы очень сильно похожи на ваших конкурентов, то почему бы не усилить впечатление от точек контакта чем-то необычным, ярким и запоминающимся?

Подсказка: самые простые способы — искренние улыбки ваших сотрудников, яркое оформление ваших офисов и