Цитаты из книги «Точки контакта»

Вы можете привлечь к оценке точек контакта ваших клиентов — постоянных и лояльных к вам. Именно они дадут вам объективную оценку. Так сложнее, дольше, но оно того стоит.

Перефразируя Карла Сьюэлла, точки контакта должны быть выгодны для компании.

Вы можете создать модель в Excel (Numbers) c весами для разных факторов: например, влияние на прибыль, имиджевая составляющая, помогает лучше привлекать новых клиентов, помогает поддерживать отношения с клиентами, помогает запоминаться им.

покупать сейчас или позже; продолжать работать с вами или прекратить сотрудничество. Теперь еще раз посмотрите на ваш предыдущий список и выделите самые важные точки контакта. Давайте ограничимся десятью (понятно желание читателя расширить список до 15–20 пунктов, но поначалу сосредоточимся на десятке самых важных).

Настало время ранжировать точки контакта по их степени важности для бизнеса. Из списка, созданного ранее, перенесите точки контакта в список ниже. (И еще раз проверьте: это действительно ваша «горячая десятка»? То, над чем вы будете работать дальше, либо значительно улучшит ваши результаты, либо уведет вас не туда.)

Голос вашего секретаря и его манера общения с клиентами. Музыка (приветствие), которую слышит клиент, ожидая соединения. Сайт компании. Шаблон ваших корпоративных презентаций. Ваши переговорные комнаты. Внешний вид и манеры ваших сотрудников. Слоган компании. Ваши подарки и сувениры. Ваш прайс-лист.

Шаг 1. Определяем все точки контакта компании На первый взгляд их немного. Вот примерный список: Печатные материалы компании (буклеты, брошюры, листовки). Визитные карточки сотрудников. Фирменный бланк. Фирменный договор. Вывеска при входе в офис.

Идеально для этого подходит технология картирования (тот же MindManager), и некоторые подсказки вы можете найти в приложениях к нашей книге.

Шаг 2. Выбираем самые важные точки контакта Самые важные точки контакта — это точки, в которых ваши клиенты решают: начинать работать c вами или не стоит;

У каждой есть свой срок проверки. Здесь уместно сравнение с автомобилем. В нем не один десяток деталей, которые заменяются в разные сроки. У масляного фильтра один срок, у тормозных колодок — другой, у ремня ГРМ — третий. Поэтому крайне важно знать срок аудита каждой точки контакта, чтобы не забыть о проверке. Внесите список всех ваших точек контакта в файл Excel и проставьте регулярность аудита каждой из них. Методика определения сроков — на ваше профессиональное усмотрение. Файл следует использовать как чек-лист в авиации. А еще лучше автоматизировать этот процесс (IT-специалисты, услышьте глас вопиющих маркетеров). :-)