Теперь вы должны разделить путь вашего «Ивана» на несколько этапов, по которым он пойдет.
На примере Ивана и стоматологии это будут:
а) поиск информации в интернете / среди знакомых;
б) звонок стоматологу и запись на прием;
в) путь к стоматологу;
г) взаимодействие с секретарем в приемной;
д) процесс лечения (сам прием у врача);
е) оплата;
ж) отзывы и рекомендации, которые оставит клиент.
Этапы нужны, чтобы понимать зависимость действий клиента от ваших точек контакта: останется ли он на текущем этапе, перейдет к следующему или прекратит свой путь — и взаимодействие с вашей компанией.
Чем меньше этапов в процессе, тем он проще для клиента. Поэтому одной из возможных задач может стать «укорачивание» бизнес-процесса (но это не всегда выгодно для компании — вполне вероятно, что от добавления каких-то новых этапов вы сможете материально выиграть).