Цитаты из книги «Точки контакта»

Шаг 5. Ожидания клиента от каждого этапа Для каждого из этапов пропишите ожидания клиента. Помните: Иван хочет быстрое, удобное и безболезненное решение. Он не медик, не интересуется историей вашей компании или дополнительными услугами. Ему нужно срочно и надежно избавиться от зубной боли. И это будет диктовать его ожидания на каждом этапе его пути.

Шаг 4. Выделяем основные этапы пути клиента

Теперь вы должны разделить путь вашего «Ивана» на несколько этапов, по которым он пойдет. На примере Ивана и стоматологии это будут: а) поиск информации в интернете / среди знакомых; б) звонок стоматологу и запись на прием; в) путь к стоматологу; г) взаимодействие с секретарем в приемной; д) процесс лечения (сам прием у врача); е) оплата; ж) отзывы и рекомендации, которые оставит клиент. Этапы нужны, чтобы понимать зависимость действий клиента от ваших точек контакта: останется ли он на текущем этапе, перейдет к следующему или прекратит свой путь — и взаимодействие с вашей компанией. Чем меньше этапов в процессе, тем он проще для клиента. Поэтому одной из возможных задач может стать «укорачивание» бизнес-процесса (но это не всегда выгодно для компании — вполне вероятно, что от добавления каких-то новых этапов вы сможете материально выиграть).

Чем больше различия между вашими типовыми клиентами, тем больше карт придется рисовать. Но оно того стоит — вы сможете увидеть много возможностей и узких мест.

Шаг 3. Создайте персону/персон Самый простой способ посмотреть на свой бизнес глазами клиента — персонифицировать его. Необходимо изобразить каждого представителя ваших целевых аудиторий в виде конкретного персонажа (сейчас для этого используется термин «аватар»).

Шаг 2. Определите задачу CJM Что из вашего списка будете рассматривать в первую очередь? Начните работу с важного: с самых прибыльных каналов продаж, с часто встречающихся ситуаций, главных точек контакта.

Шаг 1. Составьте список цепочек контакта (бизнес-процессов)

Как и с точками контакта, можно использовать просто ручку и бумагу. Вполне подойдет и какая-нибудь стандартная программа, хотя бы Excel. Или Uxpressia — онлайн-сервис, специально разработанный для создания CJM (одну карту в нем разрешается сделать бесплатно).

С помощью CJM можно: разделить существующие бизнес-процессы на части (на отдельные точки контакта) и улучшить их; понять и оценить отношение клиента к каждой точке контакта (как и в случае с точками контакта, оценивать их можно по-разному: в программных продуктах для разработки CJM, например, для этого используются эмодзи — смайлы); разработать/улучшить бизнес-процессы с учетом интересов ваших клиентов; объяснить каждому сотруднику его персональную ответственность за «счастье» клиента в рамках бизнес-процесса и общей картины бизнеса и тем самым повысить их ответственность за работу и мотивацию. С помощью CJM вы делаете все свои бизнес-процессы максимально простыми, понятными и удобными для клиента и эффективными для бизнеса.

участникам (проглядывая его, некоторые вдогонку предлагают неплохие идеи). Назначьте ответственных за реализацию идей шорт-листа. Распечатайте протокол и держите его перед глазами. Вычеркивайте сделанное. Ничто не стимулирует креативность и драйв в компании так, как быстрое внедрение идей, придуманных на мозговых штурмах.