Цитаты из книги «Точки контакта»

А в другой: «Компания “Б”. Доброй ночи! Увы, мы вынуждены уйти домой, но утром, как только вернемся, сразу же перезвоним вам. Поэтому, пожалуйста, оставьте ваш контактный телефон и представьтесь, чтобы мы знали, как к вам обратиться. Хороших снов! Нашим конкурентам вы можете не звонить — у них автоответчик есть, но они его не слушают».

Наблюдение 9. Точки контакта взаимосвязаны с нашими чувствами

Например, в автомобильном холдинге «Атлант-М» есть сотрудник, который отвечает за периодическую оценку точек контакта, а также их постоянное улучшение.

Ставший уже хрестоматийным пример с книжными обложками издательства «Манн, Иванов и Фербер», над дизайном которых работал Тёма Лебедев. Белые, яркие, узнаваемые — они, как точка контакта, сильно способствовали повышению продаж «белой» серии издательства и продолжают это делать.

В точке контакта вы можете приобрести или потерять клиента, укрепить отношения с ним, подтвердить вашу высокую репутацию или, наоборот, разочаро

Помните: чтобы заслужить доверие, требуются годы, чтобы его потерять — достаточно одного неверного движения.

Точки захвата (или еще их можно назвать «точки конверсии») — самые важные точки в цепочке ваших точек контакта. В них происходит процесс покупки, в них вы превращаете потенциального клиента в реального, предоставляя ему дополнительную информацию (стимул для покупки) или помогая совершить покупку. Ниже приводится список практически всех возможных точек захвата любой коммерческой компании — офлайн и онлайн.

Что такое точки контакта? Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта. В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения: начинать работать с вами или нет; продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.

Шаг 7. Присваиваем точки контакта каждому этапу На каждом этапе Иван будет взаимодействовать с определенным набором точек контакта. При поиске стоматологии в интернете — выдачей в поиске, сайтом и номером телефона. При звонке — скоростью ответа, голосом оператора, его речевыми шаблонами. По пути к стоматологии — наличием удобной парковки или близостью к метро, внешней навигацией, наличием карты на сайте. Список точек контактов у вас уже есть, остается только присвоить их нужному этапу. Эти точки контакта — как раз те элементы, улучшив которые вы улучшите этап в целом. Разумеется, у каждого этапа будут свои важные точки контакта (используйте ABC-анализ), на них и стоит концентрироваться.

Шаг 6. Оценка реакций А теперь опишите, что реально получает Иван от каждого этапа (насколько вы оправдываете его ожидания). На каждом этапе клиент: а) что-то чувствует (эмоциональная реакция); б) что-то думает (рациональная реакция); в) что-то делает/сделает. Теперь вы сможете увидеть этапы, на которых клиент наиболее расположен к компании. На них вы можете: предложить клиенту дополнительные услуги; пригласить присоединиться к программе лояльности; сделать апсел/кросс-сел. И конечно же, на этапах, где «Иван» недоволен работой компании, вам придется что-то улучшать, фиксировать, менять — либо мириться с возможной потерей Иванов и в