Цитаты из книги «Точки контакта»

Точки контакта сотрудника:рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны.

А ваш сайт — другие: адрес (например, www.igor-mann.ru); доменная зона (скажем, .ru, .com или .org); фавикон (небольшая картинка, появляющаяся рядом с названием сайта, когда вы видите его в строке браузера); страница контактов; FAQ.

Зрение: Обоняние: Вкус: Слух: Осязание: Чувство юмора: Чувство толпы:

Пять сил модели Портера: Конкуренция внутри отрасли. Появление товаров-заменителей. Диверсификация в вашу отрасль новых компаний. Действия покупателей. Действия поставщиков.

куда приходят обращения клиентов (в какие точки захвата)? как с потенциальными покупателями в точках захвата работают ваши сотрудники/бизнес-партнеры? нет ли в точках захвата проколов (они будут стоить компании очень дорого)?

Рассматривайте точки контакта в свете выгодности или невыгодности для вашей компании, но при этом старайтесь воспринимать их и как клиент. Тогда вы точно лучше и больше увидите.

А вы поздравляете ваших ценных клиентов с днем рождения (я уже не говорю про Новый год и День нефтяника)? Это простой и иногда бесплатный способ сделать «вау» и напомнить о себе!

Схема ниже хорошо иллюстрирует это наблюдение: Начальные точки должны не вызывать отторжения и вести клиента дальше. Промежуточные — вести дальше, не разрывая цепочку. Окончательные — заставлять клиента делать то, что мы от него ждем, и возвращаться снова и снова.

Темп фоновой музыки влияет на обслуживание, сумму расходов, также на скорость и направление движения покупателей в магазинах и ресторанах.

В случае «прокола» в точке захвата вы «платите» трижды.