Цитаты из книги «Точки контакта»

Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта Любая точка контакта состоит из нескольких более мелких точек контакта, а те, в свою очередь, из еще более мелких.

Точки захвата (или еще их можно назвать «точки конверсии») — самые важные точки в цепочке ваших точек контакта. В них происходит процесс покупки, в них вы превращаете потенциального клиента в реального, предоставляя ему дополнительную информацию (стимул для покупки) или помогая совершить покупку.

Наблюдение 10. Точки контакта могут быть «живыми».

Концепция Customer Journey Map пока не распространена широко в нашей стране — и вряд ли будет.

Кроме того, из-за одного слабого звена, из-за единственного неудачного опыта клиент может не только прекратить сотрудничество, но и начать всячески отговаривать от работы с вами своих друзей и знакомых (а то и незнакомых!).

Шаг 2. Выбираем самые важные точки контактаСамые важные точки контакта — это точки, в которых ваши клиенты решают: начинать работать c вами или не стоит; покупать сейчас или позже; продолжать работать с вами или прекратить сотрудничество.

Четкий план с конкретными задачами, ответственными, сроками — половина вашего успеха.

Повторимся: некоторые точки контакта и факторы, влияющие на них, не зависят от компании. Но это не должно быть оправданием — это должно стать возможностью.

Так же и с цепью точек контакта: достаточно, чтобы в любом месте (даже если это предпоследнее звено) появилась отрицательная точка контакта, — и, как говорят в московском метрополитене, «поезд дальше не идет, просьба освободить вагоны». Клиент «соскакивает».

Кашу маслом не испортишь, а точки контакта — «фишками».